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本书采用“校企合作”模式，包括理论知识和实训工单两部分，理论知识采用互联网+形式嵌入二维码视频，实训工单采用可撕式活页形式。
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| 內容簡介： |
本书是职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的知识、应熟练的技能、应具备的职业素养，并且遵循学生未来职业成长历程，充分吸取先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写，而成实现了与企业职业岗位能力“零距离”对接。
本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，各部分单独装订成册，方便使用。理论知识包括汽车售后服务概述、 售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。实训工单配套对应每个项目，每个实训项目以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式。
本书采用“校企合作”模式，图文并茂、内容新颖全面，并配视频、动画等多媒体资源，以二维码形式嵌入理论知识部分，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可用作汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考书。
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| 目錄：
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二维码索引
前言
项目一汽车售后服务概述
任务一走进汽车售后服务
任务二认识汽车售后服务接待
任务三汽车售后服务新理念
项目二 售后客户接待与客户分流
任务一售后前台电话业务受理
任务二到店客户识别与分流
任务三售后服务接待礼仪
项目三 售后服务接待核心流程
任务一日常维护及保养业务接待流程
任务二车辆常见故障维修业务接待流程
任务三事故车辆维修业务接待流程
任务四常见客户异议问题处理
项目四售后服务业务拓展
任务一售后服务产品推广
任务二普通客户的开发与维护
任务三重点客户的开发与维护
项目五 售后战略制订与售后服务管理
任务一制订服务部门标准和方针
任务二资源的协调与管理
项目六新能源汽车售后服务知识拓展
任务一上汽荣威绿芯管家-双顾问式服务
任务二透明车间与手机APP的互联管理
实训工单目录
项目二售后客户接待与客户分流
任务一售后前台电话业务受理
任务二到店客户识别与分流
任务三售后服务接待礼仪
项目三售后服务接待核心流程
任务一日常维护及保养业务接待流程
任务二车辆常见故障维修业务接待及处理
任务三事故车辆维修业务接待流程
任务四常见客户异议问题处理实训工单
项目四售后服务业务拓展
任务一售后服务产品推广
任务二普通客户的开发与维护
任务三重点客户的开发与维护
项目五售后战略制订与售后服务管理
任务一制订售后服务部门标准和方针
任务二常见客户异议问题处理实训工单
附录《汽车服务接待仿真教学系统》简介
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| 內容試閱：
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本书针对职业院校学生的学习特点，遵循学生未来职业成长历程，以职业岗位能力培养为目的，采用工学结合的理念编写。本书结合汽车售后服务企业在新的竞争格局中对售后服务人才的要求，充分吸取先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合典型品牌汽车售后服务企业的实际工作过程编写而成。
本教材采用“基于工作过程”的方法进行开发。在对汽车售后服务顾问岗位调研的基础上，分析出岗位典型工作任务，然后根据典型工作任务提炼了行动领域，在此基础上构建了工作过程系统化的课程体系。本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，理论知识以项目任务引领，每个任务以知识储备为主线，辅以知识拓展来丰富课堂教学。本书理论知识主要包括汽车售后服务概述、 售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。实训工单部分配套对应每个项目，每个实训工单以接收工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式，通过实践，让学生进一步巩固教学内容，同时以实践操作为依托，使学习者达到理论实践一体化的目的。
本书由安徽国防科技职业学院张燕老师、北京运华科技发展有限公司刘铭担任主编，张燕老师负责项目一、项目二、项目三的理论知识和实训工单编写及全书统筹工作。广东机电职业技术学院林凤老师担任副主编，参与编写的还有吴风波、于敬、孙静、刘长策、郑瑞娜、赵一敏。
本书在编写过程中，北京运华科技发展有限公司开发了配套的实训项目和设备，并制作了配套的视频、动画以二维码的形势嵌入书中，在此表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，难免有错漏之处，敬请读者批评指正。
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