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內容簡介： 本书针对汽车维修接待岗位所需的知识与能力，通过专业知识传授、案例分 析、课堂训练、同步训练等方式，帮助学生理解并掌握。主要内容包括：维修接 待员应具备的汽车专业知识、应有的素质与职责、应具备的基本技能、服务沟通 与表达、汽车维修接待流程。本书采用*汽车4S店服务接待流程，详细阐述 各个环节的规范要求，通过分析服务接待员的核心能力，设置相关同步训练内容， 循序渐进地引导学生学习掌握汽车维修接待员应具备的素质与能力。 關於作者： 唐作厚，男，55岁，大学本科毕业，汽车高级工程师。1982~1992年在广西路桥总公司机车修理厂工作，先后担任车间主任、副厂长等职。1992~2008年在广西南宁康城汽车服务有限公司工作，任副总工程师。2008年至今，在广西机电职业技术学院任专业教师。 目錄： 丛书序 序 前言 模块一 汽车维修业务接待员应具备的汽车专业知识 第一节 汽车基本组成及功用 第二节 汽车维护与维修 第三节 常见汽车故障及诊断 第四节 汽车配件基本知识 第五节 汽车维修企业制度、工艺流程和术语 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块二 汽车维修业务接待员应具备的素质与职责 第一节 汽车维修业务接待员的作用和素质要求 第二节 汽车维修业务接待员的岗位职责 第三节 汽车维修行业职业道德 第四节 汽车维修业务接待礼仪规范 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块三 汽车维修业务接待员应具备的基本技能 第一节 计算机基础知识 第二节 客户关系管理 第三节 言谈的技巧 第四节 消费心理学基础 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块四 汽车服务沟通与表达 第一节 沟通与表达的基本方式 第二节 倾听与提问 第三节 反馈能力 第四节 与客户沟通能力的训练与提高 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块五 汽车维修业务接待流程 第一节 客户招揽 第二节 预约服务 第三节 维修接待 第四节 维修作业 第五节 竣工检验 第六节 结算及交车 第七节 跟踪回访 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 参考文献

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