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編輯推薦： 本《医院物业服务案例》汇集了医院物业管理多年发展的宝贵经验，共分为专业服务、综合管理、安全风险、教育培训和客户关系五大部分，覆盖了医院各科室、各区域、各情形的大量典型案例，为不同工作岗位的从业人员提供了丰富的参照样本，让从业人员更好地了解物业管理规范在实践中的作用，为其提供在管理实践中运用制度规范解决问题的思路，有利于提高即战力和实战力。本书具有很强的可读性、借鉴性和指导性，是立志从事医院物业服务工作的人员的一本通读教程。 內容簡介： 内容提要 本书反映了医院物业服务企业在实践中践行标准化和提高服务品质的生动探索，有效总结了大量富有成效的亮点工作和值得汲取与借鉴的经验教训，忠实记录了广大从业人员的点滴进步和自我奉献，有效提炼了本领域乃至整个物业管理行业在实操中具有创新性、可复制性、易推广的经验做法，足以展现医院物业服务企业在品牌建设和提升核心竞争力方面卓有成效的工作。 这本《案例》具有很强的可读性、借鉴性和指导性，是一本很实用的参考书。 關於作者： 张林华，北京斯马特物业管理有限公司董事长兼总经理、清华大学本科、美国管理科技大学工商管理硕士(MBA)、中国物业管理协会标准化工作委员会副主任委员、医院物业服务企业联盟第二届轮值主席、中国物业管理协会《医院物业管理指南》编撰专家、《健康报》医院后勤服务特聘专家、北京广东企业商会副会长、全国卫生产业企业管理协会副会长、中国物业管理协会副秘书长、欧美同学会企业家联谊会会员。 目錄： 目 录 篇?疫情防控篇 章?传染病疫情、群体性不明原因疾病事件应急预案...................... 3 一、适用范围........................................................ 3 二、应急处置基本原则................................................ 3 三、事件类型和危害程度分析.......................................... 3 四、事件分级........................................................ 5 五、应急指挥机构及职责.............................................. 6 六、预防与预警...................................................... 7 七、信息报告........................................................ 9 八、应急响应....................................................... 10 九、后期处置....................................................... 13 十、应急保障....................................................... 13 第二章?《医院物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》 ????（摘录）....................................................... 14 一、新型冠状病毒科普知识........................................... 14 二、正确使用口罩防护的方法......................................... 16 三、七步洗手法..................................................... 19 四、隔离衣和防护服穿脱方法......................................... 20 五、工作区域个人防护知识........................................... 22 六、消毒注意事项................................................... 24 七、常见消毒剂及配制使用........................................... 24 八、医疗废物暂存间建筑分布（参考）................................. 25 九、各类空调系统疫情期间运行管理技术措施（参考）................... 26 第三章?医院疫情防控案例............................................... 28 案例1? 工程部从部门专业角度预防新冠肺炎传播 ...................... 28 案例2?防疫新型冠状病毒卫生学习及防护应用.......................... 29 案例3?突发公共卫生事件的应急处理.................................. 30 案例4?进入隔离区的准备与考验...................................... 31 案例5?收集医疗垃圾时受伤处理...................................... 33 第二篇?基础服务篇 章?环境服务....................................................... 37 案例1?厕所清洁存难点，多管齐下除异味.............................. 37 案例2?打造卫生间文化，喜获各方点赞................................ 38 案例3?巡查失职，追责并罚.......................................... 39 案例4?寻根问底找症结，精确施策解难题.............................. 39 案例5?车辆倾翻垃圾洒落，考虑周全处置有序.......................... 40 案例6?消毒清洁无小事，优化配置保品质.............................. 41 案例7?前序工作准备不周，作业期间电机烧毁.......................... 41 案例8?人人都是“禁烟员”，实际行动获点赞.......................... 42 案例9?发挥聪明才智，小工具达成新标................................ 42 案例10?手足口病疫情防控，抓落实重预防强消毒....................... 43 案例11?抓落实严管理，垃圾房洁净卫生............................... 44 案例12?CT室遗留打蜡机，机器吸附造危情............................. 44 案例13?电梯劝烟讲方法，巧妙破局解困境............................. 45 第二章?工程服务....................................................... 47 案例1?日常巡查察端倪，更换配件除隐患.............................. 47 案例2?事前缺乏沟通，维修致辐射外泄................................ 48 案例3?用水异常存漏点，沟通不畅处置慢.............................. 49 案例4?技术手段加持，破除水房困扰.................................. 50 案例5?维修工作未闭环，问题追责理不清.............................. 51 案例6?误闯占用厕所令人尴尬，增设指示灯有序引导.................... 51 案例7?灯具更换不规范，跳闸误事引投诉.............................. 52 案例8?遗留问题造成堵塞，多项措施补裂清污.......................... 53 案例9?屋顶渗漏无小事，积极行动补防水.............................. 53 案例10?污水反冒频现，增设窨井根除................................. 54 案例11?水压不足高层无水，查找故障及时更换......................... 54 案例12?污水管道返水，抢修紧急及时................................. 55 案例13?漏水提前预判处置，防管道冻伤于未然......................... 55 案例14?紧急抢修电缆故障，消除重大安全隐患......................... 56 案例15?地下主管断裂，主动作为解困................................. 57 案例16?主管爆裂水漫马路，紧急处置恢复通行......................... 57 案例17?排污管突发破裂，沉着应对妥善处置........................... 58 案例18?巡检发现水管泄露，快速处置保障安全......................... 59 第三章?秩序维护....................................................... 60 案例1?有勇有计谋，智抓偷车贼...................................... 60 案例2?急诊车交通受堵，抱孩童跑步急救.............................. 60 案例3?抓事件苗头，保一方平安...................................... 61 案例4?奶奶抱孙子急诊，保安热心肠帮忙.............................. 62 案例5?处置有效，深挖隐患.......................................... 62 案例6?暖心关怀拯救轻生患者........................................ 63 案例7?医院整体搬迁，合理布局治安防范.............................. 64 案例8?半夜醉汉砸玻璃，保安勇斗挽损失.............................. 64 案例9?摩托未上锁，保安护车忙...................................... 65 案例10?司机违规操作，造成车辆擦伤................................. 66 案例11?家属无证探视起冲突，保安有理处置保平安..................... 66 案例12?精神失常患者伤人，保安部妥当处置........................... 67 案例13?线路老化导致火情，得当处置减少损失......................... 67 案例14?柜门未锁频频失窃，应对不力偷盗未止......................... 68 案例15?车辆突发故障，应急疏导通畅................................. 69 案例16?医院交通恶意堵塞，保安应急疏导畅通......................... 69 案例17?保持警惕，洞察蛛丝马迹..................................... 70 案例18?反恐演练考保安，处置得当受表扬............................. 70 案例19?应急事件，处置得当......................................... 71 案例20?医闹无理取闹，保安有序制闹................................. 71 案例21?发现惯犯，绝不姑息......................................... 72 案例22?患者违规起冲突，保安误伤赔五万............................. 73 案例23?数医闹两度出手，两保安文明维稳............................. 73 案例24?小偷女扮男装，安保智勇擒拿................................. 74 案例25?火眼金睛识盗贼，警民联防显神威............................. 75 案例26?为就医患者解难题........................................... 76 案例27?患者无理取闹，物业依法维权................................. 76 案例28?高空坠物，主动防范......................................... 77 案例29?多措并举治理停车难......................................... 77 第三篇?延伸服务篇 章?运送服务....................................................... 81 案例1?应急电话无人接听，故障处置恢复畅通.......................... 81 案例2?优化流程赢时间，减少等待获认可.............................. 82 案例3?恪守运送规范，确保使命必达.................................. 82 案例4?陪检无小事，工作须慎重...................................... 83 案例5?专业陪检，贴心服务.......................................... 84 案例6?循环收标无小事，工作大意酿危情.............................. 84 案例7?理清岗位职责，尽心尽责工作.................................. 85 案例8?操作不规范，工作隐患多...................................... 86 案例9?末班遗忘送检标本，血液过夜二次抽取.......................... 86 案例10?工作流程须重视，制度标准要严守............................. 87 案例11?陪检责任大，工作要周全..................................... 88 案例12?循环运送要重视，作业规范须严守............................. 88 案例13?尊重患者隐私，保持良好沟通................................. 89 案例14?恪守工作流程，避免责任错配................................. 90 案例15?标本管理须加强，沟通协调防漏收............................. 90 案例16?标本交接不清，出错责任不明................................. 91 案例17?运送工具有问题，专家出招抓整改............................. 91 第二章?医辅服务....................................................... 93 案例1?护理有风险，护工需谨慎...................................... 93 案例2?护理病人走失，众人协力找回.................................. 94 案例3?终末消毒时慎重处理患者遗弃物................................ 94 案例4?护理交接疏忽，出了问题难定责................................ 95 案例5?工作失误险酿大错............................................ 95 第三章?司梯服务....................................................... 97 案例1?乘梯难引投诉，优方案满需求.................................. 97 案例2?电梯维修门误开，险些造成人伤亡.............................. 98 案例3?乘梯难引发纠纷，开专梯化解心结.............................. 98 案例4?轻重缓急保重点，机动灵活解难题.............................. 99 案例5?电梯故障伤人，锁梯处理得当................................. 100 案例6?无理投诉要求，有情婉言拒绝................................. 100 案例7?假歇电梯复运滞后，医院复工受困投诉......................... 101 案例8?一念之差，前功尽弃......................................... 102 案例9?微笑让患者更温暖........................................... 102 第四章?配餐服务...................................................... 103 案例1?错配特定餐食，招致客户投诉................................. 103 案例2?疏忽配错餐，患者要投诉..................................... 104 案例3?配餐数据信息要及时更新..................................... 104 案例4?异域风味，源于创新......................................... 105 案例5?莫因行善，违反规定......................................... 106 第五章?会议服务...................................................... 107 案例1?会后会场未清理，监管缺失引不满............................. 107 案例2?会议场地排期遇冲突，灵活调配保会议召开..................... 108 第四篇?行为沟通篇 案例1?特殊病房专项保障，服务贴心病患放心......................... 111 案例2?多了解、勤交流，工作有的放矢............................... 111 案例3?雾天开窗惹争吵，无知任性丢工作............................. 112 案例4?患者家属起争吵，友好沟通解矛盾............................. 113 案例5?物品丢弃未沟通，大额发票险遗失............................. 113 案例6?现金丢失起争执，找回失物获道歉............................. 114 案例7?领班善举化解患者家属怨气................................... 115 案例8?找准目标定好位，精准施策赢认可............................. 116 案例9?粗暴指挥车辆，结果受到处罚................................. 117 案例10?员工热心感动家属，赠送锦旗以表感谢........................ 117 案例11?一句玩笑话，一颗伤心果.................................... 118 案例12?沟通不畅，易引投诉........................................ 119 案例13?沟通不畅酿争吵，耐心劝解平纠纷............................ 119 案例14?闲暇交流获信息，跟进落实赢商机............................ 120 案例15?灵活处理“老赖”，一举两得免冲突.......................... 121 案例16?积极配合迎检查，换位做事赢信任............................ 122 案例17?急客户所急，用心总会有办法................................ 122 案例18?全力配合医院等级评审，优质服务赢得加分.................... 123 案例19?事前缺沟通，拍照引投诉.................................... 124 第五篇?风险应急篇 章?院感控制...................................................... 127 案例1?毛巾混用，侵害患者......................................... 127 案例2?严格消毒隔离，防止交叉感染................................. 128 案例3?专业敬业，忘我奉献......................................... 128 案例4?呕吐物处理违规，遗留隐患引投诉............................. 129 案例5?多重耐药菌感控胜在细节和责任............................... 130 第二章?风险管控...................................................... 132 案例1?加强风险识别，防范事故隐患................................. 132 案例2?电器使用存隐患，勿因事小而忽视............................. 133 案例3?洗衣机房电器短路，响应处置及时果断......................... 133 案例4?防汛工作早谋划，事到临头不慌张............................. 134 案例5?劣质电器勿使用，随意妄为吞苦果............................. 134 案例6?任务分配未按岗，高空作业缺保护............................. 135 案例7?机房设备发生火情，处置不当造成损失......................... 136 案例8?作业穿着不规范，湿滑摔倒致重伤............................. 136 案例9?升降架梯侧滑，造成一摔两伤................................. 137 案例10?登高作业无防护，不慎坠落致骨折............................ 137 案例11?地面湿滑有预警，守责明责慎揽责............................ 138 第三章?应急处置...................................................... 139 案例1?暴雨渍水告急，应急处置平安................................. 139 案例2?抢救生命，争分夺秒......................................... 140 案例3?医疗废物泄漏应急演练....................................... 140 案例4?水入底坑酿险情，快速处置复常态............................. 141 案例5?电梯故障困人，应急处置得当................................. 142 案例6?医疗垃圾划破腿，妥善处置免后患............................. 142 案例7?冬季天寒致地滑，外围洗地须谨慎............................. 143 案例8?乱扔烟头起火，及时安全处置................................. 144 案例9?草坪突然着火，有序组织扑灭................................. 144 案例10?火情突发积极响应，主动作为赢得信任........................ 145 案例11?接警响应迅捷，火情处置果断................................ 146 案例12?突发疑似禽流感，应急预案有效处置.......................... 146 案例13?医废转运遭意外，专业处置防扩散............................ 147 案例14?密切跟进天气，提早预防有备无患........................ 148 案例15?水管破裂积水，有序妥善处置................................ 149 案例16?提前防灾，快速除雪........................................ 149 案例17?二胎妈妈遇急产，孩子生在电梯口............................ 150 案例18?电瓶充电酿火情，灭火复盘要追责............................ 151 第六篇?教育培训篇 案例1?追星签名扰患者，公私分明守原则............................. 155 案例2?一时贪念谋私利，知错能改得谅解............................. 155 案例3?擅拔接头行为恶劣，循章严惩警示他人......................... 156 案例4?收集废品工作消极，漠视纪律开除处理......................... 156 案例5?上班饮酒，理当受罚......................................... 157 案例6?扎根一线务实工作，平凡岗位赢得赞誉......................... 157 案例7?私收红包不可为，得不偿失受处罚............................. 158 案例8?工作懈怠值班脱岗，上报滞后信誉受损......................... 159 案例9?排队抢号起争执，包容互让促和谐............................. 159 案例10?擅离职守本不该，恶语伤人更不对............................ 160 案例11?留心观察用心服务，亮点创于细微之处........................ 161 案例12?员工违规抽烟，公司重罚纠偏................................ 161 案例13?擅自帮人刷卡摔成骨折...................................... 162 案例14?病房抽烟不听劝，动手伤人不应该............................ 162 案例15?态度决定服务品质，用心赢得客户认可........................ 163 案例16?虚报考勤谋私利，严肃处理树正气............................ 164 案例17?丢失手机终完璧归赵，拾金不昧展高尚品德.................... 164 案例18?言行举止得体，公司文化彰显................................ 165 案例19?溢水隐瞒不报，意识淡薄被动................................ 165 案例20?管理后进员工讲方法，依法合规让处置有据.................... 166 案例21?“知否读书会”分会成立，首场学习交流会开启................ 167 案例22?多项目服务经验交流，助推管理水平提升...................... 168 案例23?技能赛出水平，创新促进发展................................ 168 案例24?注重消防培训，保证消防安全................................ 169 案例25?到场维修不及时，影响工作引投诉............................ 171 案例26?参加行业技能竞赛，提高业务水平及员工素质.................. 171 案例27?组织专业培训，提升岗位技能................................ 172 案例28?闻声而动，挽孕妇于危难.................................... 173 案例29?强化典型引领，发挥示范带动................................ 173 第七篇?综合管理篇 章?顾客财产安全.................................................. 177 案例1?误扔物品引投诉，及时找回免赔偿............................. 177 案例2?误扔物品追责赔偿，归属不明上交统管......................... 178 案例3?补打误扔CT片，设暂存箱解难成亮点........................... 178 案例4?保洁物品随处放，毁人衣裳被追责............................. 179 案例5?擅离职守办私事，拒不认错被劝退............................. 180 案例6?误扔呼吸器惹争吵，花钱赔偿教训深刻......................... 180 第二章?法务管理...................................................... 182 案例1?关爱员工安全，依法处置后事................................. 182 案例2?完善聘用流程，避免劳动纠纷................................. 183 案例3?依法缴纳保险，避免劳动仲裁................................. 184 案例4?依规办事，理清责任......................................... 185 案例5?深入调查，化解矛盾......................................... 186 案例6?入职筛查，必不可少......................................... 187 第三章?采购管理...................................................... 188 案例1?物资提取遇困难，更换供应须批准............................. 188 案例2?私下联系做工服，行为违规应严禁............................. 189 案例3?促进员工参与，丰富企业文化................................. 189 第四章?工会、党建工作................................................ 191 案例1?工作灵活安排，避免劳动纠纷................................. 191 案例2?春节欢喜多，公司献温暖..................................... 191 案例3?处置突发要冷静，员工健康需关注............................. 192 案例4?夯实基层组织，大力发展党员................................. 193 案例5?众人拾柴火焰高，互帮互济解困难............................. 194 案例6?平凡岗位出亮点，科室表扬成榜样............................. 194 案例7?拾金不昧，品德高尚......................................... 195 案例8?患者家属突发病，保洁师傅送救治............................. 196 案例9?医院保洁员拾金不昧，万元救命钱完璧归赵..................... 196 案例10?雪上加霜真无奈，助人为乐有大爱............................ 197 案例11?紧急时刻，保洁员心肺复苏救人.............................. 198 案例12?加强企业工会建设.......................................... 198 案例13?关注员工动态，凝聚团队力量................................ 199 第五章?绿色节能管理.................................................. 201 案例1?激发员工主动性，技术手段提效率............................. 201 案例2?节约改造换新貌，能工巧手智慧多............................. 203 案例3?节能降耗人人有责，真抓实干收效显著......................... 204 第六章?智能化管理.................................................... 205 案例1?“智慧卫生间”创新医院环境服务新体验....................... 205 第七章?项目阶段性管控................................................ 209 案例1?新进项目工作难度大，实施标准化后有改善..................... 209 案例2?增进沟通交流，主动作为解困................................. 210 案例3?主动对接靠前服务，保障项目顺利运行......................... 211

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