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編輯推薦： 本书是服务标准化基本理论和实践相结合、服务标准化工作宏观和微观相结合的实务性和应用性的教材，也是标准化工程专业服务方向的专业课程教材。本书共分八章，其中章、第四章、第五章、第六章为重点。章介绍基本知识，包括标准化基础知识、服务标准化基本知识、服务的特征和分类、服务标准化的规范内容、服务标准化与服务差异化。第二章介绍了国内外服务标准化的发展现状。第三章介绍了服务业标准体系建设，包括服务业标准体系编写指南、国家服务业标准体系构建。第四章引入服务业组织标准体系建设，包括标准体系总体结构和要求、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。第五章介绍了服务标准制定原则、服务标准制定程序和服务标准编写。第六章引入了服务标准实施及评价，包括服务标准实施、服务标准实施评价及标准体系评价。第七章了介绍我国服务标准化试点，包括服务标准化试点简介、服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点、基本公共服务标准化试点和服务业组织标准化工作案例。第八章选取旅游、物流、养老服务行业为代表，总结其标准化工作现状。 目錄： 章 基础知识 节 标准化相关知识 第二节 服务标准化基础知识 第三节 服务的特征和分类 第四节 服务标准化的规范内容 第五节 服务标准化与服务差异化 第二章 国内外服务标准化发展现状 节 国际服务标准化发展现状 第二节 我国服务标准化发展概述 第三章 服务业标准体系编写 节 服务业标准体系编写指南 第二节 国家服务业标准体系构建 第四章 服务业组织标准体系的建立 节 标准体系总体结构、要求与建立步骤 第二节 服务通用基础标准体系 第三节 服务保障标准体系 第四节 服务提供标准体系 第五章 服务标准制定 节 服务标准制定原则 第二节 服务标准制定程序 第三节 服务标准编写 第六章 服务标准实施及评价 节 服务标准实施 第二节 服务标准实施评价及标准体系评价 第七章 我国服务标准化试点 节 服务标准化试点简介 第二节 服务业标准化试点 第三节 社会管理和公共服务综合标准化试点 第四节 基本公共服务标准化试点 第五节 服务业组织标准化工作案例 第八章 服务业标准化发展 节 生活性服务业——旅游标准化 第二节 生产性服务业——物流标准化 第三节 社会管理与公共服务——养老服务标准化 参考文献 附 录

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