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內容簡介： 本书从机场场景中的交 互要素特征出发，分别对行 动障碍人群的概念及发展、 机场服务场景的特殊性、机 场服务流程及触点要素进行 了定性分析。从而在此基础 上着手构建了机场服务场景 的交互状态分析，从宏观层 面建立对机场服务中各个关 系要素的分析：服务系统与 流程、功能区域与空间、服 务资源与需求的理解与逻辑 关系等。从而获得对机场服 务流程复杂性与低效性、服 务触点合理性与适用性、服 务资源共享性与独享性等矛 盾点的洞察。本书在对服务 场景与服务组织的深入研究 和分析的基础上，剖析了当 前机场服务系统中的“服务 机能”问题，利用“服务满意 度评价”的理论体系，通过 量化分析方法构筑了作者对 旅客出行行为的理解、出行 预期的感知。本书结合前期 获得的交互设计的各要素的 分析结果，推论得到行动障 碍人群机场出行满意度形成 的机制；以跟踪观察、深度 访谈等方法对机场的服务空 间、服务资源、服务流程进 行 的系统研究，梳理 出不同角色在机场服务流程 中的需求，以及服务流程与 机场功能空间分布的关系； 从人因工学的角度对机场各 功能空间尺度及设备在行动 障碍人群使用过程中的问题 进行总结；结合服务资源配 置关系，对比了机场通用旅 客服务流程与行动障碍人群 出行流程的特殊性。

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