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內容簡介： 《服务排队管理与创新》针对服务业中的排队管理实践问题，分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面，详细介绍相关基本概念和理论知识，并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议，旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。 目錄： 目录第1章　绪论　11.1　服务经济　41.2　服务的特性、挑战与创新　71.3　服务中的排队管理与创新理论　11参考文献　15第2章　服务排队系统设计及其绩效测量　172.1　服务排队系统设计　172.2　服务排队系统的绩效测量指标　222.3　服务排队系统绩效测量方法　27参考文献　34第3章　顾客需求管理　353.1　顾客需求特征　353.2　顾客需求分类　403.3　顾客隔离　43参考文献　55第4章　服务排队规则的创新　564.1　与维持公平性相关的服务排队规则　564.2　与企业效率相关的服务排队规则　604.3　与企业盈利相关的服务排队规则　62参考文献　90第5章　服务能力调节　925.1　服务能力的概念及决定因素　925.2　提升现存服务能力的柔性和效率　945.3　扩大服务能力　115参考文献　123第6章　顾客等待心理学与服务者行为科学　1246.1　顾客等待心理学　1286.2　服务者行为科学　147参考文献　152

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