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內容簡介： 本教材由世界技能大赛酒店接待项目国家牵头集训基地教练团队按照上海市jiaowei教学研究室世赛项目转化教材研究团队提出的总体编写理念和教材结构设计要求共同编著。教材内容涵盖预订、入住、在店、退房和后台五大模块。根据世赛酒店接待项目技能标准，预订、入住、退房模块均包括一般客人接待和特殊客人接待两类任务；在店模块包括投诉处理、突发情况处理、旅游推荐、酒店设施与服务的问询四项任务；后台模块包括核算关键数据和信函写作两项任务。教材编写符合学生学习特点和教学规律，内容与酒店真实工作场景及竞赛内容密切相关。 關於作者： 1）姜红，女，博士。上海商学院教授，酒店管理学院院长，中国共产党上海商学院第一届委员会委员，武汉大学中国古典文献学区域文化史与民俗文化方向博士上海高等学校教学名师，宝钢教育奖优秀教师，上海市奉贤区“滨海贤人”领军人才。 （2）裘亦书，女，博士。上海商学院酒店管理专业教师，讲师，上海师范大学旅游学院环境科学专业博士。 （3）丁延芳，女，在读博士。上海商学院酒店管理学院教师。

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