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內容簡介： 本书是1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书系列教材之一，依据《1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以能力为本位，以工作任务和“1 X”职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》《呼叫中心客户服务与管理（高级技能）》等系列教材.本书共计5个项目，分别为：客户投诉管理、班组长现场管理、呼叫中心服务质量监控、话术脚本设计、培训课程设计实施。本书适用于“1 X”呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。 關於作者： ?全国电子商务职业教育教学指导委员会客户信息服务专业国家标准制定专家?全国职业院校客户信息服务技能大赛专家组成员、评委?清华大学国家服务外包人力资源研究院BPO人才培养及评价研究中心培训师?中国电子商务协会产业升级促进中心ECCW认证培训师拥有5年呼叫中心行业企业的培训管理、7年职业教育研究工作经验。工作中积累了海量跨行业案例，对呼叫中心运营管理、人才培养及职业教育课程体系建设都有独到认识。自2013年进入职教领域，将丰富的行业经验与职业教育理论相结合，推出一系列广受好评的客户信息服务专业核心课程。在全国组织百余场师资培训，培训教师超过3500人次。2014年起，在全国范围内组织实施客户信息服务相关岗位职业技能鉴定、职业能力测评、技能大赛百余场，覆盖院校数量超过200余家。 目錄： 项目1 客户投诉管理 1 任务1 客户投诉的原因分析 2 任务2 投诉业务的处理流程 13 任务3 客户投诉的心理与投诉处理方法 21 任务4 客户投诉管理体系建设 38 项目2 呼叫中心现场管理 59 任务1 呼叫中心关键绩效指标 60 任务2 呼叫中心绩效指标的分析与监控 71 任务3 呼叫中心运营报表制作 85 任务4 班组长现场管理 136 项目3 话术脚本设计145 任务1 客户需求与动机分析 146 任务2 电话营销脚本设计 154 任务3 FAQ 话术设计 165 项目4 呼叫中心服务质量监控179 任务1 呼叫中心录音质检 180 呼叫中心客户服务与管理（中级技能） 任务2 呼叫中心质检案例分析会 200 任务3 呼叫中心质检录音校准 208 项目5 培训课程设计实施223 任务1 培训需求分析 224 任务2 培训课程设计 238 任务3 培训课件制作 246 任务4 培训组织实施 253 参考文献274

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