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內容簡介： 本书是“课程思政”建设探索教材，将思想政治教育元素融入专业课程教材中。本书由高校教师与企业专家联合编写，由3篇（5个项目）组成，具体包括上篇心理基础知识（心理学与高速铁路旅客服务心理学、高速铁路旅客服务心理学基础知识）、中篇心理实务运用（高速铁路旅客的心理与服务、高速铁路旅客服务心理学实务）、下篇心理健康调节（高速铁路客运服务人员心理健康管理）。 本书体系全面、案例丰富、理实结合，适合作为高等职业院校、中等职业学校、技师学院、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。 目錄： 上篇 心理基础知识 项目一 心理学与高速铁路旅客服务心理学 2 任务一 心理学的概念 4 任务二 高速铁路旅客服务心理学知识体系 10 项目实训 分析生活中（高速铁路旅客运输过程中）的心理学现象 34 项目二 高速铁路旅客服务心理学基础知识 35 任务一 心理学基础知识 37 任务二 高速铁路旅客服务与高速铁路旅客心理 87 项目实训 高速铁路旅客票价心理调查与分析 95 中篇 心理实务运用 项目三 高速铁路旅客的心理与服务 98 任务一 不同年龄旅客的心理特征与服务 101 任务二 不同地域旅客的心理特征与服务 110 任务三 旅客的心理表现与服务 115 项目实训 绘制高速铁路旅客心理特征、表现及服务方案思维导图 123 项目四 高速铁路旅客服务心理学实务 124 任务一 体察旅客的实时情绪 提供针对性的服务 126 任务二 关注旅客的个体心理 提供个性化的服务 143 任务三 高速铁路旅客投诉心理与服务 164 项目实训 以把握旅客心理提供个性化服务为主题排演情景剧 168 下篇 心理健康调节 项目五 高速铁路客运服务人员心理健康管理 170 任务一 高速铁路客运服务人员态度的认知与情绪的控制 172 任务二 高速铁路客运服务人员压力的认知与调节 180 任务三 高速铁路客运服务人员动机、抱负的认知与意志的培养 194 项目实训 制定缓解压力的方案并持续实施 204 参考文献 205

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