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| 編輯推薦： |
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本书为“电力客户服务”课程的配套教材，该课程结合数字教材的发展趋势，先后在蓝墨云班课、中国大学MOOC、智慧职教等平台构建数字化、立体化教学资源，已建设完成课程资源（微课）200余个，相关教辅资源包括校企实践类数字化资源、课证融通“客户代表”技能鉴定（中级）题库1套、活页式优质服务话术库1套、口袋书1本等，其中本书数字资源总码包括课程资源、思政资源、供电营业规则，扫码可查阅。基于此，同时配套出版数字教材，开设省级精品在线课程，增加学习途径和学习方式。
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| 內容簡介： |
本书为“十四五”首s批职业教育河南省规划教材，全国电力行业“十四五”规划教材。
全书采用行动导向、任务驱动方式编写。全书共5个项目(18个任务)，根据典型工作任务和工作流程，设计为包括电力客户服务人员形象塑造(备)、电力客户关系建立(待)、电力客户关系互动(办)、电力客户关系维持(访)，并增加了数字智能电力客户服务实践应用案例，通过电力营商环境优化、探索数字化供电所助力乡村振兴、大数据用能分析、帮您降本增效等项目指导学生开展社会实践和岗位体验，为学生课外社会实践提供指导手册，激励学生了解电力客户服务发展前沿。每个任务由学习情境描述、学习目标、任务书、任务分组、任务准备、育心笃行、任务指导、任务实施、拓展实践、相关知识点、评价反馈等构成，内容紧密联系电力客户服务工作实际，以客户为中心，针对性强，充分体现现代高等职业教育产教融合、工学结合的特点。
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| 關於作者： |
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张凯艺，女，现任郑州电力高等专科学校经济管理学院“双师型”骨干教师；2021年作为负责人申报的《电力客户服务》课程被评为首s批河南省职业教育和继续教育课程思政示范项目，编写教材的团队成员被评为我省首s批职业教育与继续教育课程思政教学名师和教学团队；2019年获得省级教学能力大赛二等奖、全国“停课不停学”线上教学优秀案例奖、指导学生参加学生技能大赛省赛一等奖；2021年指导学生参加创新创业技能大赛二等奖、河南省教学信息化交流活动二等奖。作为主编、副主编出版教材6部；发表核心论文2篇，普通期刊论文10余篇；实用新型专利1个；多次组建团队和行业专家进行电力企业培训资源开发、案例编写等。
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| 目錄：
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前言
项目1电力客户人员形象塑造（备）——为中国电力代言
任务1轻松入门——电力职业礼仪展风采
任务2新手上路——电力服务话术暖人心
任务3内外兼修——自我心理建设强态度
项目2电力客户关系建立(待)——人民电业为人民
任务1牛刀小试——电力客户识别分类
任务2大显身手——电力客户信息管理
任务3融会贯通——用电咨询与查询
项目3电力客户关系互动(办)——你用电，我用心
任务1耐心听——认真倾听，了解需求
任务2细心想——高效沟通，确认需求
任务3贴心做——提升体验，满足需求
任务4诚心改——客户投诉处理
任务5温心待——突发事件处理
项目4电力客户关系维持(访)——“电”亮美好生活
任务1电力客户满意度管理
任务2电力客户忠诚度管理
项目5数字智能电力客户服务实践应用——数智中国谱写电力之光
(社会实践指导手册)
实践任务1电力营商环境优化
实践任务2探索数字化供电所，助力乡村振兴
实践任务3网上国网App推广，足不出户的指尖生活
实践任务4分布式户用光伏电站收益计算
实践任务5大数据用能分析，帮您降本增效
附录资源目录
参考文献
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| 內容試閱：
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本书秉承习近平新时代中国特色社会主义思想指导下的职业教育理念，根据高等职业教育人才培养目标和电力行业人才需求，在普通教育办学模式向企业社会参与、专业特色鲜明的类型教育转变中，在“三教”改革、“职教20条”、校企共建协同育人背景下，结合电力体制改革推动电力产品消费，使学习者在为客户和社会创造价值中实现自身价值。本书以电力行业这一关系国计民生的重要基础产业和公用事业为出发点，以电力营销优质服务是电网公司的生命线为关键点，将客户服务理论与电力企业营销特色和标准深度融合，培养学生成为具有国际领先能源互联网企业营销理念和优质服务意识的高素质技术技能人才。本书在编写过程中重点突出国家电网公司生产技能人员职业能力要求，电力客户服务技能的实用性和针对性，以及高职人才能力培养与现场岗位考核要求。内容以职业能力培养为核心，引入了国家标准、行业标准、“1 X”证书和职业规范，依据高等职业院校学生认知规律，科学、合理地设计了教学情境和学习任务。全书共5个项目(18个任务)，内容包括电力客户服务人员形象塑造（备）、电力客户关系建立（待）、电力客户关系互动（办）、电力客户关系维持（访），每个任务由学习情境描述、学习目标、任务书、任务分组、任务准备、育心笃行、任务指导、任务实施、拓展阅读、相关知识点、评价反馈等构成，并增加了数字智能电力客户服务实践应用案例，通过电力营商环境优化、数字化供电所助力乡村振兴、大数据用能分析帮您降本增效等项目指导学生开展社会实践和岗位体验，为学生课外社会实践提供指导手册，激励学生了解电力客户服务发展前沿。本书主要有以下特色：1立足行业、教培融合，场景体验育人依托行业办学优势，校企一体，教培天然融合，“营销专家 技术能手 企业培训师 教学名师”四元教学团队，发挥各自专长，共同设计和打造项目任务、课程标准、微课资源，共建精品在线资源库、员工培训资源等。学生在校学习和岗位培训同步，丰富的企业资源为开展场景浸润式教学提供有效载体，促进育人质量提升。2理实一体、任务驱动，打造对话课堂依托供电客户经理等岗位真实内容，按照新型供电服务工作流程设计任务，每个任务由学习情境描述、学习目标、任务书、任务分组、任务准备、育心笃行、任务指导、任务实施、拓展实践、相关知识点、评价反馈等构成，利用任务工单，实施使学生从知识被动接受者转变为主动建构者，教师从教学专家转变为指导引领专家，实现师生有效互动，打造对话式课堂。3根植电力、深挖思政，践行电业为民结合学校“根植行业、教培一体、创新发展、特色鲜明”的办学定位，对接专业育人目标“具有工匠精神和信息素养，能够从事电力营销、电力客服的高素质技术技能人才”，确定课程思政主线为“不忘服务初心，践行电业为民使命”，挖掘“以人为本理念、劳动意识、低碳环保意识”等思政元素，构建以“中国电力成就、电力客服劳模”等为思政载体的育心笃行专题，形成“一任务一思政主题”的课程思政格局。4过程评价、激励增信，建活页式教材融入电力人才评价等评价标准，建立学生个体档案，实施自我评价、专家评价、企业评价、教师评价、组间评价、组内评价的“六元评价主体”；注重过程评价，创新“理论考核 实操成果”的结果评价，强化增值评价激励增信。通过教材中基于真实项目、典型工作任务的教材体系，形成新型活页式教材。本书为“电力客户服务”课程的配套教材，该课程结合数字教材的发展趋势，先后在蓝墨云班课、中国大学MOOC、智慧职教等平台构建数字化、立体化教学资源，已建设完成课程资源（微课）200余个，相关教辅资源包括校企实践类数字化资源、课证融通“客户代表”技能鉴定（中级）题库1套、活页式优质服务话术库1套、口袋书1本等，其中本书数字资源总码包括课程资源、思政资源、供电营业规则，扫码可查阅。基于此，同时配套出版数字教材，开设省级精品在线课程，增加学习途径和学习方式。本书为“十四五”首批职业教育河南省规划教材，由张凯艺（郑州电力高等专科学校）、邱文严（郑州电力高等专科学校）、张潮（郑州电力高等专科学校）担任主编，赵彩霞（国网河南技培中心）、马鑫鑫（国网郑州供电公司）、吴振伟（国网河南省电力公司超高压公司）、刘静（郑州电力高等专科学校）、孟祥（郑州电力高等专科学校）、孙永生（郑州电力高等专科学校）担任副主编，闫晓雪（郑州电力高等专科学校）、肖飒（郑州电力高等专科学校）、张倚天（国网河南技培中心）、段鑫（郑州电力高等专科学校）、付湘（郑州电力高等专科学校）、聂为明（郑州电力高等专科学校）、王晓岑（国网郑州供电公司）参与编写。郑州电力高等专科学校杨义波教授主审本书，提出了很多宝贵意见。同时，本书在编写过程中得到相关供电企业的大力支持和帮助，并借鉴了一些专家、学者的观点。在此一并致谢。由于编者水平有限，疏漏和不当之处在所难免，敬请广大读者批评指正。
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