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| 內容簡介： |
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本教材以酒店内前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场部等一线业务部门和职能管理部门等学生初始就业岗位和职业发展岗位的岗位能力分析为依据，以部门服务技能掌握、部门服务理念提升、部门管理方式思考、数字化运营为线索，层层突破，逐次提高。教材的整体设计以管理学为构建框架，从介绍酒店这一行业的基本概况、酒店管理的基本理论入手，通过介绍酒店及行业的运行规律，常见业态和发展趋势，讲解酒店管理的一般理论、知识与方法，帮助学生了解酒店行业，熟悉酒店业务内容和工作流程，掌握基本的酒店运营管理方法，并融入课程思政元素，引导学生热爱酒店行业，传递体贴、周到、真诚与温暖的服务理念，为以后的专业课程学习奠定坚实的基础。
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| 關於作者： |
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吕妮，现为西安航空职业技术学院副教授。自任职以来作为主要参与人开展省级科研课题研究三项，中华职教社教改课题一项，主持院级科研课题两项，参与院级科研及教改课题三项，先后发表核心论文6篇，主编《民航服务礼仪》，《旅行社服务与管理》等多部教材，其中《民航服务礼仪》教材入选陕西省“十四五”首批职业教育国家规划推荐教材。
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| 內容試閱：
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二、酒店的功能
酒店的功能是指酒店在满足客人的需求的过程中所发挥的作用。而酒店最主要的功能是向客人提供住宿和餐饮服务。随着社会的发展、客源及其需求的变化，现代酒店的功能也逐步呈现多样化的发展趋势，具体包括以下方面。
（一）住宿功能
现代酒店早已超越传统意义上单纯为客人提供床位的服务，取而代之的是更舒适、更多元化、更个性化的客房设计以及睡眠服务。一般酒店会有各种类型的房间，比如单人客房、标准客房、大床房、套房，甚至是总统套房。为了满足客人的多元化需求，酒店常常会配备各种特殊类型的客房，如商务楼层客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、老年客房、残疾人客房、组合客房等。酒店为客人提供各种客房设施，以清洁、舒适的环境和热情、周到的服务，使客人在旅途中得到很大的便利和很好的休息，获得“宾至如归”的体验。有些酒店更是深入研究客人的喜好，为不同需求的客人提供不同软硬程度的床铺、不同功能的枕头，以期带给客人最佳的睡眠质量。
（二）餐饮功能
酒店一般设有不同种类的餐厅，以良好的环境、精美的菜肴、严格的卫生条件和优质的服务，向客人提供自助餐、点菜、小吃、糕点、饮料，以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。
现代酒店的餐饮产品与住宿产品同样决定着一家酒店的形象和档次，其质量和特色对酒店品牌推广和产品宣传也起到关键作用。餐饮产品由各种类型的餐厅、酒吧、服务设施、菜点、酒水和餐饮服务等组成。餐厅和酒吧是酒店餐饮功能发挥的基础，其环境与设施的质量水平、服务效率及服务技术是餐饮产品质量的重要影响要素。餐厅有多个种类，因为销售的餐饮不同，所以环境、风格及服务方法也不同。其种类主要包括咖啡厅、自助餐厅、多功能厅、贵宾厅和特色餐厅等。酒店中常有不同种类的酒吧，包括大堂吧、主酒吧、餐厅酒吧、保龄球酒吧和湖畔酒吧等。餐饮服务是酒店帮助客人用餐的一系列活动，包括餐厅预订、餐厅迎宾、摆台、点菜、上菜、斟酒水和结账等服务内容。菜点包括中餐和西餐的名菜、各地区的特色菜点与经典菜系及各种小吃。酒水包括发酵酒、蒸馏酒、配制酒、鸡尾酒及各种冷饮和热饮。餐饮产品不仅仅要为客人提供菜品、酒水等实物产品，还要为客人营造舒适放松的用餐环境和氛围，增加客人对当地民俗文化或者民族精神的体验感，让客人在品尝美酒佳肴的同时享受到精神上的愉悦感和获得感。
（三）会务功能
为了方便客人从事商务活动，酒店会提供各种方便快捷的服务设施。例如，设置商务会议室、商务中心、商务楼层、传真，以及国际、国内直拨电话和其他现代通信设施等。目前更出现了客房商务化的趋势，传真机、两条以上电话线、打印机、宽带接口等，都逐步出现在高档酒店中。有的酒店提供电子会议设备，设有各种通信所需要的终端。还有的酒店为从事商业、贸易展览、科学讲座等活动的客人提供会议、膳食和其他相关的设施与服务。酒店内通常设有大小规格不等的会议室、演讲厅、展览厅，并能提供多语种的同声翻译，有的酒店还能举行电视会议。
（四）康乐功能
随着度假旅游市场的兴起和发展，客人对度假型酒店的需求也日益增长。度假型酒店一般位于风景区内或附近，注重提供家庭式环境，客房能适应家庭度假、几代人度假及游客独自度假的需要，康乐设施也很齐备。此外，商务型酒店也配备了基本的康乐设施供客人使用。目前，现代酒店的康乐设施越来越趋向多样化、实用化，歌舞厅、棋牌室、台球室是比较常见的娱乐设施。中高档酒店还配有游泳池、桑拿浴、按摩室、健身房、保龄球、高尔夫球、网球、壁球、电子游戏等设施。度假型酒店还设有一些很有特色的康乐项目，如滑水、冲浪、帆板、沙滩排球、汽艇等。
（五）购物功能
酒店的商场多以出售当地特产、特色礼品、工艺品、精品服饰为主，部分商场为满足住店旅客的需要也出售生活日用品。在某些情况下，还有一些商场沿街开设门面，面向社会消费者。低档酒店通常也会设有超市，以满足住店旅客的日常需求。
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