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內容簡介： OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业的融合的产物，是一种新型的旅游商业模式，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是“酒店—消费者”二元互动模式，而OTA的产生将旅游商业模式拓展为“酒店—OTA—消费者”三元互动模式，构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA和酒店发生服务失败是不可避免的，这使OTA商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界探讨其服务补救影响机制和策略。本研究从分6个篇章，从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为），心理韧性以及消费者负面情绪、消费者宽恕，关系质量、企业声誉等对服务补救效果的影响机制。本研究有利于从心理视角更好的探讨和解释OTA平台生态圈服务等 目錄： ●第1章 OTA平台生态圈的服务失败负溢出效应 1.10TA平台生态圈及其三元互动模式 1.2服务失败负溢出效应 第2章 关系质量视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究 2.1引言 2.2文献分析和研究假设 2.2.1服务补救 2.2.2情绪智力 2.2.3关系质量 22.4顾客忠诚度 2.3研究方法 2.3.1变量测量 2.3.2样本和数据收集 2.4数据分析和假设检验 2.4.1信度和效度检验 2.4.2研究假设检验 2.5结论与讨论 2.5.1研究结论与理论贡献 2.5.2实践启示 ● ● 2.5.3研究局限和展望 ● ● ......

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