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內容簡介： 本书基于供电企业营业窗口服务质量提升，从营业窗口运营规范、服务礼仪、业务受理、应急处理、典型服务案例等方面进行讲解。营业窗口运营规范包含营业概况介绍、运营规范及其他；服务礼仪包括窗口、热线、在线三种类型服务人员需掌握的服务礼仪；业务受理包括业务受理服务标准（业扩报装、变更用电及新型业务）、业务服务流程；应急处理包括窗口典型事件处理指南，热线、在线突发事件处理指南；典型服务案例包含“优秀服务之星”和典型服务案例故事。本书通过体系化的知识讲解和案例实操为地市级供电企业窗口服务人员提供具体、实用、可借鉴的服务技能，可作为地市、区县供电公司营业窗口服务人员、属地电话服务人员、“快响”服务人员的实用工具及业务手册。 關於作者： 主编王谊 ， 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司高级工程师，从事电力系统发展规划、电力营销、电力数字化及科技创新等方面工作。其余参编人员：徐杰 单位 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司 职称 高级工程师 张科 单位 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司 职称 高级工程师 胡海 单位 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司 职称 高级工程师 目錄： 前言 1 营业窗口运营规范 1.1 营业概况 1.2 运营规范要求 1.3 其他规范 2 通用服务礼仪 2.1 窗口服务礼仪 2.2 热线服务礼仪 2.3 在线服务礼仪 3 业务受理服务标准 3.1 业务受理标准 3.2 业务服务流程 4 应急服务处理 4.1 窗口典型事件处理指南 4.2 热线服务突发事件处理 4.3 在线服务突发事件处理 5 典型服务案例 5.1 “优秀服务之星” 5.2 典型服务案例故事（投诉、疑难等业务处理的案例） 参考文献

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