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| 內容簡介： |
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随着我国电子商务的迅速崛起和蓬勃发展，特别是电子商务行业存量时代的到来，精细化的客户关系管理越来越受到企业的重视。本书借鉴了国内外电子商务客户管理领域的最新研究成果，全面阐述了客户关系管理的各个环节。第 1 章为电子商务客户关系管理概述，第 2 章为电子商务客户识别、选择与开发，第 3 章为电子商务客户信息管理，第 4 章为电子商务客户服务管理，第 5 章为电子商务客户满意度管理，第 6 章为电子商务客户忠诚度管理，第 7 章为电子商务客户流失管理，第 8 章为电子商务客户关系管理技术。本书使用了大量的案例分析，真正做到了理论与实践相结合。本书可以作为高等院校及职业院校国际贸易、电子商务等相关专业（方向）的教材，也适合从事相关工作的人士阅读与参考。
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| 關於作者： |
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罗新宇，电子商务领域骨干教师，拥有深厚的专业功底和长期一线教学的丰富经验，多次在核心期刊上发表了具有影响力的学术论文。主持并参与了包括《电子商务创新与客户关系管理优化策略》在内的多项省级重点课题研究，积极推动教学科研创新。坚持“以赛促学、以赛促教”的教育理念，指导学生参与电商创新创业大赛屡获佳绩，为行业培养了大量优秀人才，其教学成果广受师生赞誉与好评。
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| 目錄：
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第1章 电子商务客户关系管理概述1
1.1 电子商务客户认知2
1.1.1 电子商务客户的定义2
1.1.2 电子商务客户的类型3
1.2 电子商务客户关系认知7
1.2.1 客户关系的定义7
1.2.2 客户关系的基本类型8
1.2.3 影响客户关系的主要因素9
1.3 电子商务客户关系管理认知11
1.3.1 客户关系管理的产生11
1.3.2 客户关系管理的定义13
1.3.3 客户关系管理的内容14
1.3.4 客户关系管理的理论15
1.4 电子商务客户关系管理岗位19
1.4.1 电子商务客户关系管理人
员的岗位职责19
1.4.2 电子商务客户关系管理人
员的职业素养21
课后反思与练习22
第2章 电子商务客户识别、选择与开发24
2.1 电子商务客户识别25
2.1.1 识别潜在客户25
2.1.2 识别客户需求27
2.1.3 客户细分30
2.2 电子商务客户选择32
2.2.1 电子商务客户选择的必
要性32
2.2.2 电子商务客户选择的标准34
2.2.3 电子商务客户选择的原则35
2.3 电子商务客户开发40
2.3.1 营销导向的客户开发策略40
2.3.2 推销导向的客户开发策略44
2.3.3 线上与线下相结合的客户
开发策略45
课后反思与练习47
第3章 电子商务客户信息管理49
3.1 客户信息的收集50
3.1.1 客户信息及重要性50
3.1.2 客户信息收集的渠道52
3.1.3 客户信息整理的步骤53
3.2 客户分级管理54
3.2.1 客户分级的含义55
3.2.2 客户分级的方法55
3.2.3 客户分级管理策略57
3.3 客户信息安全管理62
3.3.1 客户信息安全涉及的内容62
3.3.2 客户信息隐私保护63
课后反思与练习65
第4章 电子商务客户服务管理67
4.1 电子商务客户服务管理概述68
4.1.1 电子商务客户服务的含义68
4.1.2 电子商务客户服务的工作
范畴68
4.1.3 电子商务客户服务的发展
阶段69
4.2 建立高效、标准化的电子商务客户
服务流程71
4.2.1 售前服务沟通71
4.2.2 售中服务沟通76
4.2.3 售后服务沟通78
4.3 电子商务客户投诉处理与服务
补救81
4.3.1 正确认识客户投诉81
4.3.2 客户心理与投诉表现83
4.3.3 客户投诉处理对策84
课后反思与练习87
第5章 电子商务客户满意度管理89
5.1 电子商务客户满意度认知90
5.1.1 客户满意度的概念及特征90
5.1.2 客户满意度的目标92
5.1.3 客户满意度因素分析95
5.2 电子商务客户满意度指数模型97
5.2.1 卡诺模型97
5.2.2 ACSI模型101
5.2.3 CCSI模型105
5.3 电子商务客户满意度的提升106
5.3.1 做好客户期望管理106
5.3.2 提高客户感知价值109
5.3.3 降低客户感知成本112
课后反思与练习113
第6章 电子商务客户忠诚度管理115
6.1 电子商务客户忠诚度认知116
6.1.1 客户忠诚度的含义116
6.1.2 客户忠诚度的分类118
6.1.3 客户忠诚度的级别121
6.2 电子商务客户忠诚度的衡量122
6.2.1 客户忠诚度的形成过程122
6.2.2 客户忠诚度的衡量指标124
6.2.3 客户忠诚度因素分析125
6.3 电子商务客户忠诚度维护128
6.3.1 做好客户定位128
6.3.2 减少客户交易时间成本129
6.3.3 提高客户对商家的信任
度129
6.3.4 建立网络社区130
6.3.5 完善会员等级积分制度131
课后反思与练习131
第7章 电子商务客户流失管理133
7.1 电子商务客户保持概述134
7.1.1 客户保持的含义及影响
因素134
7.1.2 客户保持模型135
7.1.3 客户保持策略137
7.2 电子商务客户流失概述139
7.2.1 客户流失的概念及类型139
7.2.2 客户流失的原因141
7.2.3 客户流失的量化指标144
7.3 电子商务客户流失预警与防范146
7.3.1 客户流失预警的步骤146
7.3.2 客户流失防范措施149
7.4 电子商务客户流失挽救151
7.4.1 客户流失挽救的标准151
7.4.2 客户流失挽救的流程153
7.4.3 客户流失挽救的措施156
课后反思与练习158
第8章 电子商务客户关系管理技术160
8.1 电子商务客户关系管理系统161
8.1.1 客户关系管理系统模型161
8.1.2 客户关系管理系统功能
模块163
8.1.3 客户关系管理数据分析166
8.2 呼叫中心与客户关系管理168
8.2.1 呼叫中心的定义169
8.2.2 呼叫中心的类型169
8.2.3 呼叫中心在客户关系管理中的
应用171
8.3 大数据与电子商务客户关系管理173
8.3.1 大数据的定义与特征173
8.3.2 大数据时代下客户关系管理
的特点174
8.3.3 大数据在电子商务客户关系
管理中的应用175
8.4 商业智能与电子商务客户关系
管理177
8.4.1 商业智能的定义177
8.4.2 商业智能的价值177
8.4.3 智能客户关系管理系统
构架178
课后反思与练习180
参考文献183
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