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| 編輯推薦： |
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本书的主要目的不仅是为读者提供介绍现代服务领域的入门性知识，而且也为了使读者熟悉特定的顾客服务问题。 现代企业除了需要传统的服务营销和管理知识外， 还要增加员工在服务创新、 服务质量管理、 国际服务贸易和服务供应链管理等方面的竞争力。与第一版相比除了对原有章节内容进行更新， 还根据服务业发展的最新趋势， 增加了第十章服务供应链。
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| 內容簡介： |
“服务”这一词对每个人都不会陌生，但如果要明确回答“什么是服务”却很难。“服务”和“管理”一样，是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。“服务”在古代是“侍候”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为他人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务，他在邮电局服务了十五年”。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。
服务是一种复杂的现象，我们可以找到许多有关服务的定义，涵盖了从个人服务到产品服务，甚至还可以再广一些。它们都包含一个共同的方面，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。
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| 關於作者： |
霍红，教授，企业管理学科博士生导师，企业管理、质量管理与智能决策学科硕士生导师。主要研究方向物流与供应链管理、质量管理。管理学院质量管理工程教研室主任，质量管理与智能决策二级学科带头人，哈尔滨商业大学校级教学名师，省级精品课《物流管理学》课程负责人。国家物流师职业资格考试专家评审委员会委员、黑龙江省物流学会常务理事、黑龙江省商品学学会常务理事。主持国家社科项目1项、XXX人文社科项目1项、省攻关软科学重点项目1项、省自然科学基金1项、省经济社会发展重点研究课题3项；发表学术论文共计60余篇，其中EI检索22篇；获省社科优秀科研成果奖一等奖、省社科优秀科研成果奖三等奖、省高教教学成果奖二等奖各1项；在科学出版社著有专著3部，主编国家级出版社教材30部，其中“十二五”国家级规划教材2部、“十一五”国家级规划教材1部。
刘莉，工学博士，教授，多年从事物流管理专业相关的教学与科研工作，主要研究方向为物流与供应链管理，主持并完成省级科研课题1项，厅级科研课题4项。参与国家级课题2项，省级课题8项。主持省级教研课题1项，厅级教研课题3项。作为主要负责人获得省级教学成果一等奖2项，省科技进步一等奖1项。在国家级出版社主编出版《物流管理学》、《仓储管理》、《服务外包企业管理概论》、《纺织商品学》（第2版）等专业教材20余部。作为第一作者发表学术论文20余篇，其中SCI检索论文3篇，EI检索论文4篇，参与发明专利1项，实用新型专利2项。
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| 目錄：
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◎目录
第一章现代服务导论1
第一节服务与服务系统2
第二节服务经济12
第三节国内外服务业的发展概况15
第四节现代服务业的发展趋势35
第二章服务战略43
第一节服务战略的概念及要素44
第二节服务竞争战略特点48
第三节服务的一般性竞争战略50
第三章服务市场选择63
第一节服务市场概况63
第二节服务市场细分67
第三节服务目标市场的选择78
第四节服务市场定位86
第四章服务营销组合97
第一节服务营销组合概述98
第二节服务营销组合内容105
第三节服务营销组合设计145
第四节服务组合154
第五章服务创新与开发162
第一节服务创新的内涵162
第二节服务创新的类型165
第三节新服务开发的模式172
第四节新服务开发的过程182
第六章服务质量管理189
第一节服务质量概述190
第二节服务质量差距198
第三节服务质量的衡量203
第四节服务质量设计211
第五节服务质量改进220
第七章服务补救229
第一节服务失误和服务补救230
第二节服务补救模型242
第三节服务补救实施253
第四节各种理论在服务补救中的应用259
第八章顾客服务管理267
第一节顾客及其价值267
第二节顾客关系及其发展阶段269
第三节建立高效的顾客服务管理270
第四节顾客关系管理277
第五节顾客保留分析287
第六节客户关系管理293
第九章国际服务贸易307
第一节服务贸易的概述308
第二节服务贸易的基本理论314
第三节全球服务贸易发展新趋势330
第四节我国服务贸易竞争力的现状和发展趋势334
第十章服务供应链349
第一节服务供应链概述350
第二节服务供应链相关理论358
第三节服务供应链的应用365
参考文献378
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| 內容試閱：
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◎前言
近年来，我国服务业蓬勃发展，移动支付、共享经济和大数据管理等服务领域已经走在世界前列，市场竞争已经从制造技术、产品质量的竞争转变为服务竞争。各类企业迫切需要掌握服务管理的一系列理论和方法，来应对这种转变。《现代服务学概论（第2版）》的主要目的是为读者提供现代服务领域入门知识的同时，让读者熟悉特定的顾客服务问题。现代企业除了需要传统的服务营销和管理知识外，还要增加在服务创新、服务质量管理、国际服务贸易和服务供应链管理等方面的竞争力。
《现代服务学概论（第2版）》共十章，与第1版相比，除了对原有章节内容进行更新，还根据服务业发展的最新趋势，增加了第十章服务供应链。第一章介绍了现代服务导论，包括服务与服务系统、服务经济、国内外服务业的发展概况及现代服务业的发展趋势。第二章引入了服务战略，介绍了服务战略的概念及要素、服务竞争战略特点，重点介绍了服务的一般性竞争战略。第三章阐述了服务市场选择，包括服务市场概况、服务市场细分、服务目标市场的选择、服务市场定位。第四章介绍了服务营销组合，涉及服务营销组合概述、内容、设计和服务组合。第五章对服务创新与开发进行展开，介绍了服务创新的内涵、服务创新的类型、新服务开发的模式和新服务开发的过程。第六章对服务质量管理进行了深入研究，指出产生服务质量差距的原因，并阐释服务质量是如何进行衡量、设计和改进的。第七章介绍了服务补救，提出服务补救的模型与实施，最后介绍各种理论在服务补救中的应用。第八章介绍了顾客服务管理，涉及顾客及其价值、顾客关系、高效的顾客服务管理、顾客保留分析和客户关系管理等。第九章介绍了国际服务贸易，包括服务贸易的概述、服务贸易的基本理论、全球服务贸易发展新趋势及我国服务贸易竞争力的现状和发展趋势。第十章介绍了服务供应链，包括服务供应链概述、服务供应链相关理论和服务供应链的应用。
本书具有以下特点。
1.在每一章的前面，均有“本章学习目的”，引导读者针对性地去学习有关知识。
2.每一章都有一个导入案例，正文中也配有若干案例、数据链接、小贴士等，以供读者对内容作深入理解。
3.贯穿本书的有一系列图形及表格，同时每一章还有配套课后思考题，帮助读者理解所学内容。
本书适合高等院校工商管理、企业管理、应用经济学、国际经济与贸易及相关专业师生使用，也适合第三产业各行业中高级管理人员阅读。由于编者水平有限，不妥之处在所难免，虚心接受读者的宝贵意见。
本书由霍红、刘莉担任主编。参加编写的人员还有王海滨、钟海岩和张冬冬。其中第一章、第二章、第四章、第九章、第十章由刘莉编写，第三章、第六章由霍红、钟海岩编写，第五章由霍红、王海滨编写，第七章、第八章由王海滨、张冬冬编写。本书在编写过程中，参考了国内外专家学者的相关著作，对此表示衷心感谢。
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