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| 編輯推薦： |
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除了服务营销的传统知识，还增加了直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身、Chat GPT等服务营销领域中的前沿知识
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| 內容簡介： |
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全书共十四章，结合北美学派和北欧学派的经典理论和国内外的研究成果，紧扣服务的特征，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容、经典的理论和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
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| 關於作者： |
李克芳，云南财经大学商学院副教授、硕士研究生导师，主要讲授市场营销、服务营销、渠道管理和公共关系等课程，从事服务营销与渠道管理等方面的研究。近年来，先后发表研究性论文30多篇，主持、参与云南省教育厅和云南财经大学科研基金项目共5项，国家自然科学基金项目1项，主编教材3部，参编教材6部。2014年主编的教材《营销渠道管理》被评为云南省省级精品教材。
聂元昆，云南财经大学商学院教授、硕士生导师，营销研究中心主任，中国市场学会理事，中国高等院校市场学研究会副秘书长，云南省市场学会副会长，入选“中国当代中青年商业经济专家学者”。长期从事市场营销、商务谈判、服务营销的教学与研究，在《管理世界》、《财贸经济》等刊物上发表论文60多篇，主编、参编专著及教材10余部。
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| 目錄：
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目 录
前 言
第1篇 服务营销导论
第1章 服务营销概述 2
导入案例 出海四小龙凭什么与亚马逊竞争 3
引言 4
1.1 服务的特征与作用 4
1.2 服务营销及其职能 11
1.3 服务营销组合 21
本章小结 28
思考题 28
案例分析 烧烤带火了一个城市 28
实践活动 30
第2章 服务质量差距模型 32
导入案例 良品铺子的大数据营销 33
引言 33
2.1 顾客的服务期望 34
2.2 顾客的服务感知 42
2.3 服务质量差距模型简介 55
本章小结 61
思考题 61
案例分析 职业社交网站领英败走中国，罪魁祸首是谁 61
实践活动 64
第2篇 了解顾客期望
第3章 服务中的顾客行为 68
导入案例 年轻人为何愿意为情绪价值消费 69
引言 69
3.1 消费者行为概述 69
3.2 服务购买决策过程 74
3.3 服务购买决策理论 81
本章小结 83
思考题 84
案例分析 缘何心心念 84
实践活动 86
第4章 发展顾客关系 87
导入案例 新媒体APP营销案例 87
引言 89
4.1 关系营销 89
4.2 创建忠诚关系 95
4.3 顾客流失管理 106
本章小结 109
思考题 110
案例分析 Stitch Fix从获取顾客到裂变实现快速增长 110
实践活动 114
第5章 服务补救 115
导入案例 1分钱引发的“骂战” 115
引言 116
5.1 服务失误 116
5.2 服务补救 124
5.3 服务保证 136
本章小结 142
思考题 142
案例分析 转怒为喜的客人 143
实践活动 143
第3篇 选择合适的服务设计与标准
第6章 服务产品与服务标准 146
导入案例 在创新探索中发展的盒马鲜生 147
引言 148
6.1 服务产品的概念 148
6.2 服务产品创新 152
6.3 服务品牌 161
6.4 服务标准 168
本章小结 173
思考题 173
案例分析 全家便利店的服务之花 173
实践活动 175
第7章 服务流程 177
导入案例 直击痛点，开创手机维修上门服务新流程 178
引言 179
7.1 服务流程概述 179
7.2 服务蓝图 183
7.3 服务流程设计 186
7.4 服务流程再造 190
本章小结 195
思考题 195
案例分析 青岛银行泰安分行的信用卡服务流程优化 195
实践活动 198
第8章 有形展示 200
导入案例 全聚德以店铺设计优化顾客体验 201
引言 202
8.1 有形展示与服务场景 202
8.2 服务场景与顾客反应的理论 208
8.3 服务场景设计 213
本章小结 216
思考题 216
案例分析 新中式茶馆tea’stone得到中国“Z世代”的青睐 217
实践活动 220
第4篇 有效地传递服务
第9章 服务营销中的人员 224
导入案例 胖东来的员工管理之道 225
引言 226
9.1 服务人员的重要性及角色 226
9.2 内部营销 232
9.3 服务人员管理策略 237
9.4 顾客行为管理 243
9.5 人工智能机器人对服务人员的影响 248
本章小结 254
思考题 255
案例分析 感动员工比感动顾客重要：海底捞的制胜之道 255
实践活动 258
第10章 服务供需管理 260
导入案例 “双11”期间各大快递公司各显神通 261
引言 261
10.1 服务能力管理 262
10.2 服务需求管理 270
10.3 排队等候管理 273
本章小结 279
思考题 280
案例分析 中国工商银行南充茧市街支行缩短顾客等待时间 280
实践活动 281
第5篇 履行服务承诺
第11章 服务分销、定价与促销 284
导入案例 美团优选的新型社区电商探索 285
引言 286
11.1 服务分销 287
11.2 服务定价 292
11.3 服务促销 299
本章小结 306
思考题 306
案例分析 科技助力智能健身 306
实践活动 312
第6篇 服务营销新趋势
第12章 服务营销发展的新趋势 314
导入案例 人工智能在服务营销中的应用 314
引言 316
12.1 直播营销 316
12.2 人工智能 318
12.3 虚拟现实 320
12.4 增强现实 323
12.5 区块链 325
12.6 元宇宙 326
12.7 虚拟化身 328
12.8 ChatGPT 329
本章小结 331
思考题 331
案例分析 直播成为新的答案 331
实践活动 332
参考文献 333
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| 內容試閱：
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前 言
本书自2012年8月出版以来，累计印刷25次，得到了广大师生和服务行业管理者的认可与支持。根据服务营销理论的发展与国内外企业最新的营销实践活动，我们在原有版本的基础上，对《服务营销学》进行了修订。
本书以服务质量为主线，将经典的服务质量差距模型作为本书的基本框架，分为6篇12章。第1篇是服务营销导论，包括第1章和第2章，对服务营销的基本概念与理论进行了概述，并提出了本书的整体理论框架。第2篇包括第3章、第4章和第5章，主要阐述如何了解顾客期望。这一部分介绍了服务中的顾客行为、发展顾客关系和服务补救。有效的服务营销需要以顾客为中心，通过了解顾客的购买行为、强化顾客关系以及对服务失误进行补救，企业可以更好地了解顾客需求及其期望。第3篇包括第6章、第7章和第8章，主要介绍如何选择合适的服务设计与标准。这一部分阐述了服务产品与服务标准、服务流程和有形展示等内容。通过开发新服务、设计服务流程和有形展示，企业可以按照顾客期望来采取行动。第4篇包括第9章和第10章，主要阐述如何有效地传递服务。这一部分介绍了服务人员管理策略、顾客行为管理以及服务供需管理。企业通过这些管理可以确保按照服务设计与标准来提供服务。第5篇包括第11章，主要阐述如何履行服务承诺。这一部分介绍了服务分销、服务定价与服务促销。企业需要通过分销来传递服务价值，通过定价来实现服务价值的交换，通过促销来宣传服务价值，以兑现其服务承诺。第6篇包括第12章，对直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身、ChatGPT等服务营销发展的新趋势进行了介绍。
本书融合了北美学派、北欧学派的经典理论与国内外最新研究成果，以应用为导向，从篇章节的框架结构与内容上突出服务营销的独特性。本书具有以下特点。
（1）以经典的服务质量差距模型作为理论框架。大部分教材以市场营销的框架体系来组织内容，主要介绍服务营销7P策略。而本书以经典的服务质量差距模型为框架，引入欧美服务营销领域研究的新成果，系统地介绍了服务营销理论和前沿知识，涵盖服务营销导论、了解顾客期望、选择合适的服务设计与标准、有效地传递服务、履行服务承诺、服务营销新趋势等内容。从框架结构与内容上强调服务营销的特色，以避免造成学生再次学习市场营销基础理论的情况。
（2）采用大量本土新案例。本版以近几年的本土案例为主，采用全新的导入案例，更新了12章的章末案例分析，增加了许多小案例，使案例更加新颖和典型。每章开篇的导入案例和文中大量的小案例介绍了我国很多服务机构成功的营销实践活动及其经验，使学生更好地了解服务营销理论在实践中的应用，加深对服务营销知识的理解，树立正确的商业伦理观。书中各章末的案例分析可作为案例教学使用，以培养学生分析问题、解决问题的能力。
（3）强调新技术在服务中的使用。本书除了在第12章专门介绍直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身、ChatGPT等前沿知识外，还将一些新观点和新内容融入全书各章节之中，以及时反映服务营销领域研究的新成果与我国服务机构营销实践活动的新发展。本书通过大量的导入案例、专栏和知识链接等不同的栏目，展现了新技术所带来的挑战与机会，介绍了人工智能营销、大数据营销、新媒体营销、移动社交媒体应用程序、游戏化营销、机器人、二维码营销、SoLoMo（社交化、本地化、移动化）模式对服务的影响及其在服务营销领域的应用。
（4）强化理论知识的应用。本书每章均设计了一个实践活动，这些实践活动包含实训、实验、角色扮演和情景模拟等多种形式，实践内容明确具体，操作性较强。除了设置了12个实践活动外，本书还设置了30多个应用练习，有助于学生将服务营销理论运用于实践，增强学生的实战能力。
（5）提供全面而丰富的教学资源。与本书相配套的服务营销慕课已上线学堂在线，本书也是学堂在线MOOC教材，配备知识点、图形、表格、图片、案例讨论和应用练习的教学课件。此外，本书还提供教学大纲、教案、12章的习题和4套试卷及其答案。
本书对上一版书中的12章内容都进行了修订，增加了服务营销的前沿知识，引入了许多近几年的中国本土案例。内容变化较大的主要有以下章节。
第2章：增加了电子服务质量的前沿知识，对电子服务质量的概念、维度和衡量进行了介绍，还以知识链接的形式呈现了目前不少服务机构所采用的由线下渠道和线上渠道共同提供服务的混合服务质量的相关研究。
第6章：根据经典理论对6.2节服务产品创新的内容全部进行了修改，以突出服务产品创新与实体商品创新的不同之处。在6.3节服务品牌中增加了6.3.2服务品牌策略和6.3.3建立服务品牌资产等内容，并在6.3.4服务品牌的塑造中引入了新的研究成果。
第9章：在9.3节服务人员管理策略中专门增加了强化员工对职业伦理与道德的认知这一思政内容，本章中还深入探讨了人工智能机器人对服务人员的影响，增加了9.5.2人工智能时代对服务业人员的能力要求的内容，并以专栏的形式介绍了ChatGPT对劳动力与就业的影响。
第12章：本章无论是章节结构还是内容都是全新的，对直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身、ChatGPT等前沿知识进行了介绍。
本书由一些长期从事营销教学与研究工作的教师共同编写而成。其中，由云南财经大学的李克芳、聂元昆担任主编，鲁平俊担任副主编。本书具体编写的分工如下：云南财经大学的李克芳教授编写第1、4、5、7章；云南财经大学的聂元昆教授编写第2、3章；华东理工大学的费鸿萍副教授编写第6章；上海大学的王志良博士编写第8章；澳门理工大学的纪春礼副教授编写第9章；云南财经大学的崔海浪副教授编写第10章；云南财经大学的鲁平俊教授编写第11章；云南财经大学的李正雄副教授编写第12章。张龙铭和张艺霖参与了课件的制作。云南财经大学的研究生李耀辉、刘可悦、何冰庆、张馨尧、桂晨、陈维、王楠和云南大学的研究生胡岚盛参与了部分资料的收集与整理工作，全书由聂元昆教授审稿，李克芳教授负责全书的校对、修订和统稿工作。
本书的出版得到了机械工业出版社的大力支持，在此表示衷心的感谢！本书作为国家自然科学基金项目(72062031，72162004，72262031，71802175)的研究成果之一，在编写中得到了核心团队成员的大力支持，特此感谢！本书的编写与修订参考了国内外营销学者的最新研究成果，限于篇幅未能一一列出，在此，向这些作者表示感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，在此恳请各位专家和读者不吝赐教，以便今后再版时修订。
李克芳 聂元昆
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