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| 編輯推薦： |
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本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
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| 內容簡介： |
本书编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好地理解客户关系管理相关内容。
本书共十章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。
本书可作为高职高专院校市场营销、工商企业管理、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为经济管理类专业学生、企业管理人员的培训和参考用书。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载。咨询可致电：010-88379375，服务QQ：945379158。
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| 目錄：
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目录
前言
二维码索引
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 3
第二节 客户关系管理的内涵 7
第三节 客户关系管理与营销 12
本章小结 18
练习题 19
实训项目 21
第二章 客户的识别与选择 23
第一节 认识客户 25
第二节 选择客户 31
第三节 评估企业的客户 37
本章小结 40
练习题 41
实训项目 44
第三章 客户开发与客户拜访 47
第一节 客户开发 48
第二节 客户拜访 55
本章小结 63
练习题 63
实训项目 66
第四章 客户沟通 69
第一节 客户沟通的内容、作用与渠道 70
第二节 客户接近技巧 76
第三节 客户说服技巧 81
第四节 客户异议处理 84
第五节 客户投诉 88
本章小结 94
练习题 95
实训项目 98
第五章 客户信息管理 101
第一节 客户信息的构成 103
第二节 搜集客户信息的渠道 106
第三节 建立和利用客户档案 112
第四节 运用客户数据库管理客户信息 118
本章小结 126
练习题 126
实训项目 129
第六章 客户体验管理 131
第一节 客户体验与客户体验管理 133
第二节 吸引客户阶段的体验创造策略 138
第三节 维护客户阶段的体验创造策略 147
本章小结 152
练习题 153
实训项目 155
第七章 客户分级管理 157
第一节 实行客户分级管理的原因 158
第二节 如何对客户进行分级 161
第三节 客户分级管理办法 164
本章小结 170
练习题 171
实训项目 174
第八章 客户满意管理 177
第一节 客户满意理念 179
VIII
客户关系管理
第二节 客户满意度的衡量 181
第三节 影响客户满意的因素 184
第四节 提升客户满意度的方法 189
本章小结 199
练习题 200
实训项目 202
第九章 客户忠诚管理 205
第一节 客户忠诚的概念及重要性 206
第二节 客户满意与客户忠诚 210
第三节 客户忠诚的影响因素 213
第四节 努力提高客户忠诚度 215
本章小结 221
练习题 221
实训项目 225
第十章 客户的流失与挽回 227
第一节 客户流失的原因 228
第二节 如何看待客户流失 231
第三节 流失客户的挽回 234
本章小结 238
练习题 238
实训项目 240
参考文献 242
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| 內容試閱：
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言
本书在第1版内容的基础上修订而成，在保持体系完整和内容丰富的基础上，补充了新内容，更换了新案例，丰富和完善了客户关系管理近几年在大数据变革下形成的成熟理论和技能要求。本书结合客户关系的建立、客户关系的维护和客户流失与挽回三个阶段的实际工作过程，从客户关系管理岗位的典型工作任务出发确定了内容。
本书内容全面、结构清晰，从职业岗位和应用性教学的要求出发，以理论够用、应用和操作技能突出为原则，系统阐述了客户关系管理的理念、技术和策略。在课程设计上以客户与企业互动的过程为主线，模块化设计，以客户关系管理的原则、方法、策略和技巧为轴心，援引了大量案例来与章节内容相匹配，力求生动、易懂、系统而实际地反映客户关系管理的理论与实务。
本书特色如下：
1．注重素质培养
本书在章首确定知识目标的同时，强调了能力目标和素质目标。在编写中融入了“立德树人”元素，以便于培养学生的职业道德与职业素养。通过教材，学生可以从客户关系管理的理论知识入门，以客户开发的过程为主线，系统掌握知识及技能。经过系统学习，学生的客户服务意识将加强，客户服务、管理能力将有所提高，能够胜任更多与客户有关的工作。
2．栏目设置新颖多样，配套资源丰富、使用方便
本书设置了引导案例、素养小课堂、经典新说、微课抢先看、实例、实训项目等多个栏目。在栏目设计上，注重培养读者的思考能力，尽力做到“学、思、用贯通”。书中结合二维码，对重要理论进行了引申介绍，对相关知识进行了拓展和延伸，并推荐了相关管理工具、系统和软件。在每个章节最后，都结合实训项目配备了任务单，方便老师和同学的使用。
3．案例本土化
在案例选择上，本书基本实现了案例本土化。案例本土化对于学生实际客户关系工作的指导性更强、更具有说服力，而且也有利于增强学生对于“四个自信”的认知，并且能够增强社会责任感。
改版后案例选择更具有代表性，涉及行业广泛，容易引起学生共鸣，方便同学们学习：既有传统实体企业（如比亚迪、华为、格力电器等），更涵盖了新兴独角兽企业（如贝泰妮、名创优品等）；既有在国内知名度较高的实体（如海底捞、胖东来等），也有出海后赢得外国客户认可的出海品牌（如SHEIN、传音控股等）；既有蜜雪冰城、三只松鼠等学生耳熟能详的商家，也有王者荣耀、抖音等游戏、短视频大咖。
IV
客户关系管理
本书编写人员包括刘柳、杨莹、马瑾、刘燕萍、黄佳丽。具体编写分工如下：刘柳负责
编写第一、三、五、七、十章，杨莹负责编写第二、八章，刘燕萍负责编写第四章，马瑾负
责编写第六章，黄佳丽负责编写第九章。全书由刘柳负责统稿、修改定稿。
编写团队在编写过程中参阅了国内外学者的文献资料，汲取了客户关系管理的研究成果
及新思想，并采用了一部分资料，在此谨向各位专家和学者致以诚挚的感谢。
由于编写团队水平有限，加之客户关系管理理论和实践的不断发展，书中难免有不妥和
疏漏之处，敬请广大读者和专家批评赐教。
编 者
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