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編輯推薦： “互联网 ”新形态教材，配套资源完备，与时俱进的品质教材 內容簡介： 本书系统地介绍了客户关系管理的基本理论与方法论。全书共12章，以客户关系管理的周期贯穿全文，首先介绍了客户关系管理基础，接着讲解了建立客户关系的方法论，然后阐述了客户关系深化与维护，最后探讨了最新的客户关系管理数字化实践。 本书有三大特色：第一，贴近数字化实践，特别强调数字化环境下的客户关系管理，提供了大量数字化环境下客户关系管理实践的相关案例；第二，融入最新研究成果，还特别设置“前沿新知”栏目，介绍相关的研究成果；第三，配备了丰富的电子资源，便于读者深入掌握相关知识。 本书可作为高校市场营销、电子商务、工商管理、信息管理与信息系统等专业的教材，也可供营销经理、销售经理、客户服务主管、互联网产品经理和企业中高层管理者等相关企业人士参考。 關於作者： 廖俊云，暨南大学管理学院市场学系副系主任，教授，博士生导师。在《心理学报》《南开管理评论》以及Journal of Interactive Marketing 、Journal of Business Research等重要刊物发表论文50余篇，撰写多篇智库报告获得省部领导批示，主持国家自然科学基金项目(2项)、人文社会科学研究项目等。现任广州品牌创新发展研究基地执行主任，Journal of Business Research编委，入选中国知网工商管理领域Top1%高被引学者。 何凯，暨南大学国际商学院讲师，博士，暨南大学工商管理博士后在站，研究方向为企业创新、数字营销与品牌管理，在SSCI、CSSCI等核心期刊发表论文多篇，目前主持国家社科基金青年项目、广州市社科项目各1项，担任上市企业独立董事及多家企业外部董事。 张泳，暨南大学管理学院副教授，硕士生导师。2003年毕业于华中科技大学，获管理学博士学位。研究方向为创新与营销战略、客户关系管理。主持国家自然科学基金项目1项，主持人文社会科学研究项目、广东自然科学基金项目等省部级项目5项。出版专著2部；近年来在国内外期刊发表学术论文20余篇，其中被SSCI检索4篇。主要讲授客户关系管理、服务营销、电子商务概论等课程。 目錄： 第1篇 客户关系基础 第1章 客户关系管理导论 3 1.1 客户关系管理的定义及演变 3 1.2 客户关系管理的理论基础 12 案例拓展：华为 15 即测即练 16 第2章 数字化时代下的客户关系管理 17 2.1 数字化时代下的客户关系管理新趋势 17 2.2 数字化客户管理的4R模型 21 案例拓展：屈臣氏 25 即测即练 25 第3章 客户关系的基础 26 3.1 客户满意 26 3.2 客户认同 31 3.3 客户忠诚 35 案例拓展：可口可乐 38 即测即练 38 第4章 客户参与价值 39 4.1 客户终身价值 39 4.2 客户推荐价值 47 4.3 客户影响者价值 49 4.4 客户知识价值 51 案例拓展：知乎 53 即测即练 53 第2篇 客户关系建立 第5章 数字化背景下的客户洞察 57 5.1 客户洞察与分析 57 5.2 基于社交媒体数据的客户洞察 59 5.3 客户画像 62 案例拓展：Lululemon 64 即测即练 65 第6章 客户开发与分级 66 6.1 客户选择及开发 66 6.2 客户推荐计划 71 6.3 客户分级的概念与意义 75 6.4 客户分级管理策略 87 案例拓展：美孚公司 90 即测即练 91 第7章 客户沟通与接触管理 92 7.1 客户沟通 92 7.2 多渠道的客户接触策略 95 7.3 内容管理 101 案例拓展：完美日记 104 即测即练 105 第3篇 客户关系深化与维护 第8章 客户服务与体验管理 109 8.1 客户服务的关键要素 109 8.2 设计与提供卓越客户体验 113 8.3 客户体验管理的测量与改进 118 8.4 服务失误与补救 122 案例拓展：特斯拉 128 即测即练 129 第9章 客户忠诚计划 130 9.1 客户忠诚计划概述 130 9.2 如何设计客户忠诚计划 134 9.3 客户忠诚计划运营 137 案例拓展：星巴克 140 即测即练 141 第10章 客户关系的维护 142 10.1 客户投诉管理策略 142 10.2 基于社群的客户关系维护 149 10.3 客户关怀 157 案例拓展：小米 159 即测即练 160 第11章 客户流失与赢回管理 161 11.1 客户流失 161 11.2 流失预警与挽救策略 168 11.3 客户赢回策略与实践 173 案例拓展：中国移动 176 即测即练 177 第4篇 数字化实践 第12章 数字化时代的客户关系管理实践 181 12.1 社会化媒体在客户关系管理中的应用 181 12.2 数字化客户关系管理工具 185 12.3 新兴的客户关系管理工具 192 案例拓展：Insta 360 198 即测即练 199 內容試閱： 在市场营销领域，企业与客户之间的关系始终是核心关注点。近年来，社会化媒体持续迭代进化，商业竞争格局不断重塑，客户行为特征也日新月异。在当今复杂多变的商业生态中，稳固、良好的客户关系不仅是企业的关键资产，更是驱动企业持续创造商业价值、保持竞争优势的核心动力。 互联网技术的飞速发展与社会化媒体的广泛普及，深刻改写了客户与企业互动的规则，催生出全新的关系模式。在此背景下，企业如何真正践行“以客户为中心”的理念，借助前沿管理技术与工具，充分挖掘社交媒体平台潜力，构建深度、持久且互信的客户关系，实现客户价值与企业收益的双赢，已成为企业界关注的关键议题。 本书聚焦客户关系管理这一重要领域，从基础理论出发，全面梳理数字化时代背景下企业与客户关系从建立、深化、维护到赢回的全生命周期管理策略。同时，紧密结合社交媒体环境下客户关系管理的最新研究成果与实践应用，构建了一套完整且实用的客户关系管理理论体系。该体系为解决实践中的各类客户关系管理问题提供了系统性的参考，有助于读者运用体系化思维应对新环境下客户关系管理的实际挑战。 本书体现了如下几个特点： （1）结构编排科学有序：秉持“结构科学、条理清晰、案例鲜活、详略得当”原则，从客户关系管理基础、建立、深化与维护、数字化实践四个维度有序展开，逻辑严谨，便于读者循序渐进开展学习。 （2）案例拓展助力实践：每章末尾设有”案例拓展” 板块，选用鲜活案例，助力读者将理论知识与实际应用紧密结合，深化理解、学以致用。 （3）聚焦时代前沿应用：着重探讨社会化媒体在客户关系管理中的理论与实践应用，紧跟时代脉搏，贴合当下商业环境中客户关系管理的新变化与新需求。 （4）依循客户周期主线：围绕客户从建立关系到赢回的全生命周期，规划内容布局，各章节针对性强，有助于读者精准把握不同阶段客户关系管理要点。 全书共分为4篇12章，从客户关系管理基础、客户关系建立、客户关系深化与维护以及数字化实践四个维度展开论述。与现有教材相比，本书的创新之处在于，在继承已有研究成果的基础上，全面更新了客户关系管理领域的前沿知识，特别增设了数字化实践篇，详细介绍了数字时代企业在客户关系管理方面的创新举措。具体而言，第1篇（第1章至第4章）系统阐述客户关系管理的内涵、特点、发展历程、演变趋势及核心理论，帮助读者构建全面的认知框架；第2篇（第5章至第7章）聚焦于企业如何与客户建立长期稳定的合作关系；第3篇（第8章至第11章）以客户生命周期为线索，深入剖析不同阶段企业应采取的策略与措施；第4篇（第12章）重点介绍数字时代下企业客户关系管理的新方法与新实践。 本书由廖俊云教授负责整体框架设计、提纲拟定、统稿及最终定稿，并编写第1章至第4章与第12章。何凯博士编写第5章至第8章，张泳副教授编写第9章至第11章。廖俊云教授课题组团队成员刘亚瑄同学在资料查阅与整理方面提供了大力支持。此外，本书编写过程中参考了大量国内外相关文献资料，在此一并致谢。 尽管编者竭尽全力，但由于水平有限，书中难免存在疏漏与不足之处，恳请各位专家、学者及广大读者不吝赐教，以便我们不断完善。 编 者 2025年3月于暨南园

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