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十余年政务热线运行效能监测与研究成果，助力12345热线高质量发展上新台阶
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| 內容簡介： |
北京零点有数数据科技股份有限公司（以下简称“零点有数”）自2011年启动全国12345热线运行效能监测与研究，迄今（2025年）已有15个年头。自2020年起牵头起草并出版《12345 政务服务便民热线第三方评估通则》《12345政务服务便民热线数据质量评价规范》《12345政务服务便民热线数据资产评估指南》团体标准。
零点有数致力于挖掘12345热线大数据潜能以辅助领导决策，开发智能产品以提升热线运营质效，包括智能派单、智能分类、智能质检等。自2023年开始，零点有数融合DeepSeek、Qwen等大模型，提供大模型坐席助手、大模型问数分析、大模型报告撰写等系列工具，用以解决热线发展中的服务痛点和治理难点，助力12345热线高质量发展上新台阶。
12345热线不仅是党委政府与企业群众沟通的重要桥梁，更是社会治理创新、营商环境优化的重要抓手。零点有数将持续助力12345热线，为构建高效、智能、便民的服务体系贡献智慧与力量。
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| 關於作者： |
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北京零点有数数据科技股份有限公司是中国前沿的数据分析与决策智能服务机构，深耕公共事务和商业服务的诸多领域，以第三方评估为驱动、以解决应用场景中的关键问题为出发点，梳理和优化不同垂直行业的模型与算法。在数据智能时代，公司不断整合移动互联网、人工智能、云计算、物联网等领域新技术，将多源数据与公共和商业服务的垂直行业场景结合，将30多年积累的专业知识实现“经验模型化，模型算法化，算法软件化”，推进决策科学化、服务高效化。
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| 目錄：
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引言 启航新征程 001
第一章 蓄势待发： 构建高效能发展基础 001
一、 体制机制： 各具优势、特色鲜明的管理模式 003
二、 服务模式： 持续提升、不断优化的服务效能 011
三、 管理抓手： 以评促改、驱动创新的考核机制 015
第二章 拥抱转型： 实现高质量发展跃升 027
一、 加强自身能力建设，促进运营管理高质量发展 029
二、 加强协同能力建设，促进诉求办理高质量发展 037
三、 加强智库能力建设，促进社会治理高质量发展 049
第三章 勇开新局： 探索高科技应用实践 065
一、 人工智能算法迭代，数字技术推动新质热线发展 067
二、 技术赋能运营提效，从人力服务转向人机交互 079
三、 数据应用拓展边界，由人工统计转向算法生成 092
第四章 未来已来： 绘制可持续发展蓝图 103
一、 不断整合新资源，推动热线高效化协同 105
二、 积极应用新技术，加速热线智能化转型 107
三、 持续探索新场景，拓展热线价值化赋能 110
附录 政务服务便民热线发展回顾 113
一、 初创： 早期探索阶段（1983—1997年）115
二、 破局： 升级发展阶段（1998—2009年）117
三、 成熟： 整合规范阶段（2010—2019年）120
四、 转型： 融合创新阶段（2020年至今）125
致谢 131
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| 內容試閱：
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引言 启航新征程
经过40多年的发展，12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）在政府服务体系中扮演着越来越重要的角色。北京零点有数数据科技股份有限公司认为，如果用“地线”比喻企业群众通过热线反映的各种诉求，用“天线”比喻各级党委政府领导的管理决策，12345热线就是“天线”与“地线”之间的重要“连线”。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）发布后，全国各省市12345热线获得了比以往更多的领导关注和资源投入，完成了从呼叫中心到数据中心、治理中心的嬗变。
作为党委政府和企业群众的连心桥，12345热线不仅是事务办理的高效平台，更是问题解决的创新孵化器。在这里，无论事务大小，民众均可寻求帮助，体验从咨询到办理的全链条服务。面对挑战与难题，12345热线启动专项分析机制，以创新思维探寻更优解决方案，催生出一系列机制创新和政策革新。这种集咨询、办理、分析、创新于一体的运作模式，将企业群众、12345热线、党委政府及其职能部门、公共服务企业、群团组织等各类主体汇聚在一起并使其相互作用，形成政务热线独特的“场”效应——一个充满活力、勇于创新的能量场。
2024年国务院《政府工作报告》特别强调“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”的重要性。这一要求与当前阶段政务热线转型发展的方向高度一致，基于人工智能、大数据等新技术应用的政务热线新能量场建设是经济社会发展的必然要求。
本书从高效能、高质量、高科技三个角度阐述全国12345热线的发展现状和蜕变逻辑，并对未来进行展望。其中，第一章“蓄势待发： 构建高效能发展基础”，介绍12345热线高效能建设现状，包括体制机制、服务模式和管理抓手；第二章“拥抱转型： 实现高质量发展跃升”，剖析如何从12345热线自身能力建设、协同能力建设和智库能力建设三个层面向高质量发展转型；第三章“勇开新局： 探索高科技应用实践”，重点介绍人工智能、大数据等前沿技术如何助力热线运营增效提质、数据应用融会贯通；第四章“未来已来： 绘制可持续发展蓝图”，总结12345热线新质发展面临的困境，提出未来发展方向。
作为深耕政务热线领域14年的专业服务机构，我们希望这本书能够激发12345热线同仁们更多的思考和讨论，成为推动12345热线迈入新质发展的新起点。我们也期待与大家一起见证并参与这一激动人心的变革旅程！
读者对象 政府官员 12345政务热线从业者
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