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| 編輯推薦： |
为你打造店铺经营全方位解决方案，从小白到高手，一本让店铺业绩飙升的实战指南！
*开店路上布满荆棘，你被刺痛了吗？
精心布置的小店，顾客却寥寥无几，不懂环境构设心理，难以吸引目光？面对顾客，总是猜不透他们的心思，错失成交良机，不知如何洞悉顾客心理？顾客进店逛一圈就走，缺乏亲和力，无法让顾客停留并产生好感？与顾客沟通困难，不同类型顾客需求各异，不知如何应对，导致顾客流失？顾客提出各种意见，处理不当，引发不满，影响店铺口碑？
*这本书能帮你解决什么？
【环境魔法】 用“色彩 灯光 动线”3招让店铺吸引力翻倍（连ZARA、优衣库都在用的陈列秘诀）
【读心术实战】 从顾客一个眼神判断TA是“随便逛逛”还是“今天必买”
【沉默促销术】 不靠打折，用“价格锚点”“损失厌恶”让顾客主动加购（案例：奶茶店靠这招提升40%客单价）
【冲突化解公式】 面对投诉顾客，用“3步共情法”把差评变死忠粉（餐饮老板亲测有效）
?*2025实体店生存指南：
??·如何用“5秒法则”留住刷手机的年轻人？
??·社区店如何靠“熟人经济”月复购率超80%？
??·高冷顾客、砍价大妈、带
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| 內容簡介： |
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《开店高手一定会用到的36个心理技巧》是一本写给开店创业者的实战指南书。本书从小店环境构设、洞悉顾客心理、小店亲和力培养、与不同类型顾客沟通、处理顾客的各种意见、销售心理暗示等多个角度，由浅入深、循序渐进地为读者进行全方位开店销售指导。开店创业需要激情、资金，需要付出辛勤的劳动，但更需要用“心”经营。本书提炼出36个在店铺经营、销售中卓有成效的心理技巧，并提供行动建议，帮助店铺经营者从新手快速成长为开店高手。
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| 目錄：
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目 录
开店前期工作一步不能错
旺铺的基础是地段
—— 地利：选对位置方能财源广进?
不可忽视的店铺装饰
—— 装修：打造良好的第一印象?
货物的陈列有讲究
—— 兼得：美观、方便又有序的巧妙安排?
便利店高手是如何进行商品定位和进货的
—— 结构：商品配置结构不可小觑?
服装店高手的商品定位和进货技巧
—— 规划：合理规划，精准圈定，才能不走弯路?
开店高手是怎样给店铺的商品定价的
—— 价格：可以促进销售的价格设定法?
?开店高手花在服务顾客上的小心思
用细节打动顾客，赢得更多回头客
—— 细节：细微之处更能打动顾客?
化解顾客的不满有妙招
—— 尊重：尊重顾客的建议，体谅顾客的心情?
恰如其分的待客之道
—— 舒服：让顾客舒服才是最好的服务?
顾客至上
—— 公平：对待顾客要一视同仁?
亲和力是赢得顾客信任的有效途径
—— 舒服：其实顾客在意的东西你很容易做到?
诚信待客才能生意兴隆
—— 诚信：失去诚信是卖家大忌?
?如何应对不同类型的顾客
想赢得顾客，先要知道他喜欢什么
—— 观察：只有了解顾客才能让顾客喜欢?
怎样和急躁型顾客打交道
—— 真诚：用竭诚服务的心态打动顾客?
如何让犹豫型顾客不再犹豫
—— 耐心：耐心是应对犹豫型顾客最好的技巧?
当你遇到理智型顾客时，这样做
—— 专业：用你的专业去打动理智型顾客?
其实挑剔型顾客也没那么可怕
—— 不急：针对挑剔型顾客不要急于求成?
如何让沉默型顾客做出购买决定
—— 讲话：打破顾客的沉默让他开口说话?
?开店高手的 “望、闻、问、切”
通过观察身份特征，判断顾客的需求
—— 差异：不同身份特征的顾客需求是有差异的?
学会倾听让你更容易获悉顾客的需求
—— 倾听：学会倾听可以帮你提高销售业绩?
想知道顾客的需求，如何询问有技巧
—— 询问：学会询问才能得到满意的答案?
弦外之音信息多
—— 会听：顾客的弦外之音你得懂?
留意微表情，那里有你想要的东西
—— 洞察：店铺经营中不可忽视的顾客微表情?
语音和声调会帮你认识顾客的类型
—— 声音：可以从顾客的音调和音色了解他的性格
类型?
?利用心理弱点牢牢锁住顾客
顾客要“面子”，你就让他有面子
—— 面子：顾面子是顾客的软肋?
不能不学的激发顾客冲动消费的妙招
—— 冲动：顾客常常会因为冲动而买单?
顾客的对比心理是成交的铺路石
—— 对比：用对比方式激发顾客的购买欲?
顾客喜欢贪便宜，你就让他占“便宜”
—— 便宜：让顾客觉得占了便宜交易就成功大半了?
顾客的从众心理可以帮你促成交易
—— 从众：大家都买我也买?
顾客的逆反心理要巧妙利用
—— 拿捏适度：让顾客的逆反心理助你交易成功?
?把握住成交的机会你就赢了
顾客说“太贵了”，意味着成交的机会来了
—— 当顾客说“太贵了”，八成是想买了?
顾客的挑剔释放了什么信号
—— 顾客的挑剔只是想掌握砍价的主动权?
让顾客的同伴变身为成交的帮手
—— 同伴可以是“强敌”，也可以是帮手?
把握好让步策略，成交近在眼前
—— 让步时要拿捏有度?
巧用沉默法令顾客“痛下决心”
—— 利用适当的压力“逼迫”顾客成交?
不失时机地要顾客成交
—— 成交时，顾客需要销售人员推一把
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| 內容試閱：
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在店铺经营中，顾客发泄不满情绪的事时有发生。顾客进店消费，不仅因为有需求，也希望获得良好的购物体验。但有时候在购物的过程中，难免会发生一些令人不愉快的事。比如，店员的态度差，售后问题处理不当等，都可能导致顾客不满。但由于每个人的个性不同，有的顾客能控制自己的情绪，发几句牢骚就过去了，有的顾客则会暴跳如雷，必须讨个说法。不论问题出在哪里，顾客在发泄不满情绪时，商家都需要对其进行安抚。一方面需要息事宁人，一方面也是对顾客尊重的体现。当顾客感受到被尊重后，才有可能平息心头的怒火。
每个人都希望被尊重，从他人的尊重中获得一种自我价值感。相反，自尊心一旦被伤害，反作用力就会非常大。所以，顾客处于暴躁情绪之时，如果感受不到来自商家的尊重，就会使他的情绪变得更加不可控。那么，面对顾客的不满和抱怨时，能否快速、正确、有效地予以解决，对店铺来说是很重要的。
一个开店高手在面对顾客的不满和抱怨时，首先应考虑发生这种事一定是有原因的，很少有顾客会毫无理由地瞎闹。所以，当顾客产生不满情绪和抱怨时，他能以良好的服务态度化解顾客的不满，帮助顾客解决问题。
那么，究竟如何去快速解决顾客的不满情绪呢？
态度真诚。在处理顾客的不满和抱怨时，要注意起码的礼节，应有的礼节是对顾客尊重的一种体现，也是真诚解决问题的态度体现。一句温和的话语，一个善意的微笑，都会有效地缓解顾客的不良情绪。
认真聆听。当顾客不满和抱怨时，工作人员应尽量先让顾客的情绪平静下来，然后让他把心中的不满先发泄出来，再请他说出自己的意见和需求。认真倾听顾客的不满，就是对顾客的一种尊重，也是解决问题应有的态度，而只有了解顾客为什么发火，才能找到解决问题的方法。
报以同情和理解。顾客表现出来的强烈不满情绪，带有很强的感情因素，所以，在这种情形下，一定要对顾客的情绪表示理解和支持，使顾客在态度上获得同情，从而使其激动的情绪得以缓解，这样才有可能与顾客顺利地进行沟通，获悉顾客不满情绪的由来，寻找解决问题的办法，使冲突得以圆满解决。如果工作人员在这一环节做得不好，可能会使不良事态进一步升级。
一家牛肉面馆，正是中午饭口时间，顾客满满地坐了一屋子。突然一个顾客大声喊服务员，服务员赶紧过去，看看顾客有什么需求，结果顾客指着一盘凉拌菜里的蟑螂给服务员看，不高兴地说：“这是啥东西？”服务员是一个刚从偏远山区来的小姑娘，她看到蟑螂后也没多想，拿起桌子上一双筷子夹出来放到桌上转身就要走。顾客见状十分气愤，对着服务员大喊一声：“你给我站住，这就是你们店里的规矩吗？”小姑娘一下子被顾客吓到了。顾客暴怒的声音也引起了其他客人和老板娘的注意。老板娘赶紧过来问发生了什么事，听了顾客的讲述，老板娘面无表情地说：“哦，一只蟑螂啊？”然后对着那个服务员说，“换一盘吧。”说完老板娘就要走，因为店里太忙了，她没有时间跟顾客多说话。可是，老板娘的态度却让顾客更加生气了。他觉得老板娘的态度太轻慢了，根本没有把顾客吃出一只蟑螂的心情放在心上，只是一句冷漠的“换一盘”就想一走了之，这让顾客觉得好像自己是没事找事一样。所以他特别生气，一把拽住老板娘，大声吼了起来，不依不饶地跟老板娘理论了起来。这时，老板娘见这位客人不是好惹的主儿，就有些害怕了。刚巧老板从外面办事回到店里，见情形不对赶紧过来，费了好半天工夫，跟客人一再道歉，才把客人安抚住。其实，客人最初无非是想让服务员再换一盘菜；而由于服务员的过错，升级到老板娘出场；结果老板娘没有对顾客的不满给予理解和同情，只是冷漠地说换一盘菜，这更激怒了顾客。如果没有老板的妥善处理，事态不知道会发展到哪一步。
积极对待。无论顾客的情绪怎样，解决问题是关键。因此，销售人员或管理者，在认真倾听顾客的意见和需求后，要先寻求和顾客达成一致的解决办法，这样会更有利于问题的解决。如果问题出在商品的质量、价格和性能上，应该本着实事求是的态度进行处理，该退的退，该换的换。在这个过程中，不要对顾客表现出丝毫的不满，要让顾客相信你是真的在为他解决问题，而不是迫于无奈。如果顾客的投诉是因为店铺的服务问题，也就是销售人员的服务不到位、态度不佳，或者存在有不良销售的情况，比如，销售人员在过度推销的情况下，顾客依旧没有购买，销售人员就给顾客脸子看，或者不再搭理顾客；再比如，销售人员对顾客流露出轻蔑的神情和口气；还有，销售人员对顾客挑选商品表现得很不耐烦，甚至对顾客冷嘲热讽。由于这些不良表现，会极大程度地刺伤顾客的自尊，所以会引起顾客的强烈不满。另外，有些销售人员为了业绩，在商品质量、性能等方面对顾客采取欺骗手段，这也是引发顾客不满和愤怒的原因之一。对于顾客在这些方面产生的不满和抱怨，主管人员要向顾客真诚地致歉，或者让销售人员亲自向顾客道歉，以平复顾客的情绪。
适当拖延。有些顾客在不满情绪的支配下，会大声抱怨或理论，希望得到旁观者的支持，而且旁观的消费者越多，他吵嚷的声音越大，言语越激烈。遇到这种情况时，要尽量将顾客带离现场，去别的地方和顾客进行商谈。如果店铺规模不大只能就地解决的话，不管事情是谁的错，是不是由顾客的误会引起，都不要和顾客争论。在没有弄清楚情况，或者销售人员没有任何责任的情况下，可以先对顾客的心情表示理解，使他逐渐恢复到理智思考的状态，以免其做出过激反应，使问题的解决更加棘手。当然，不管怎样，也要向顾客致歉，只是致歉的方式要巧妙。要尽量做到既能让顾客的情绪稳定，又不能让顾客误认为店家承认是自己的错，从而承担本不需要承担的责任。
开店不是一件容易的事，会碰到各种各样的顾客，不知道是哪个环节的疏忽，就有可能引来顾客的不满，一个有经验的经营者在任何时候，不管顾客的不满因何而起，都不会和顾客据理力争，使事态变得一发不可收拾。开门迎的就是客，如果经常和顾客闹得不可开交，势必会影响店铺的经营状况。中国有句老话“和气生财”，只有和和气气、宽容大度地对待顾客，才能赢得好口碑，吸引更多的顾客前来。尤其在现代社会，人们买的不仅是物还有店家的服务，舒适的环境、店员热情暖心的服务态度，以及店家处处对顾客需求的关注，都能带给顾客良好的购物体验。即便出现了令顾客情绪不满的状况，也能以真诚的服务态度让顾客获得被尊重的感觉。只有这样，顾客才能认同你的服务。
当顾客情绪不满的情况解决后，店家要在日后的经营中吸取教训，避免同样的事情再出现。要知道，只有不断改进工作中存在的不足，才能使店铺的服务更上一层楼，使生意越做越顺畅。
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