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| 編輯推薦： |
1.依据新专业简介课程设置，结合行业新发展，融入大数据分析、数据库管理、机器学习、虚拟机器人等技术，从客户认知、智能管理流程、综合实训3个方面，全面讲解智能客户服务。
2.本书结合实际工作岗位需求，按照“是什么—哪些因素影响—如何解决”的思路进行编写，同步设置实训，强调实操训练。
3.本书配套CRM实训平台讲解说明，做到理论与实际相结合。融入课程思政案例，在专业教学过程中起到价值引领作用。
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| 內容簡介： |
本书整合了客户认知、智能管理、综合实训三大内容体系，设计10个项目，分别是走进缤纷的客户世界、客户选择、客户开发、客户信息管理、客户分级、客户沟通、客户服务、客户满意与忠诚、基本能力综合实训和网店客服综合实训，采用理论与案例及实训相结合的形式，深度剖析了智能客户服务与管理的核心思路和方法，旨在帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略和方法。
本书不仅可以作为高等职业院校电子商务、市场营销、工商管理等相关专业课程的教材，还可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参考书。
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| 關於作者： |
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崔婷，山东科技职业学院一线名师，多本畅销教材编者。具有丰富的教学经验、实践经验，紧跟行业发展变化，紧抓教材新变化。
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| 目錄：
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目 录
客户认知篇
项目一 走进缤纷的客户世界 12
多彩知识树 12
课前小故事 12
学习目标 13
知识储备
任务一 初识智能客户服务与管理 14
任务二 了解智能客户服务与管理 18
任务三 智能客户服务与管理的相关理论 22
课堂提升
技能测试 28
案例分析 29
项目实战 31
拓展延伸 33
智能管理篇
项目二 客户选择 35
多彩知识树 35
课前小故事 35
学习目标 36
知识储备
任务一 客户选择的考虑因素 37
任务二 客户选择的指导思想 47
任务三 智能化方法进行客户选择 51
课堂提升
技能测试 54
案例分析 55
项目实战 56
拓展延伸 58
项目三 客户开发 59
多彩知识树 59
课前小故事 59
学习目标 60
知识储备
任务一 营销导向的智能客户开发 61
任务二 推销导向的智能客户开发 70
课堂提升
技能测试 71
案例分析 72
项目实战 75
拓展延伸 76
项目四 客户信息管理 77
多彩知识树 77
课前小故事 77
学习目标 78
知识储备
任务一 客户信息收集的类型 78
任务二 智能化收集客户信息 81
任务三 数据库管理客户信息 85
课堂提升
技能测试 93
案例分析 95
项目实战 95
拓展延伸 97
项目五 客户分级 98
多彩知识树 98
课前小故事 98
学习目标 99
知识储备
任务一 客户分级的基础认知 100
任务二 智能化客户评估与分级 104
任务三 智能化管理各级客户 108
课堂提升
技能测试 114
案例分析 115
项目实战 117
拓展延伸 119
项目六 客户沟通 120
多彩知识树 120
课前小故事 120
学习目标 121
知识储备
任务一 客户沟通的作用与内容 122
任务二 智能客户沟通的途径 124
任务三 客户智能化沟通的策略 131
任务四 妥善处理客户投诉 136
课堂提升
技能测试 141
案例分析 142
项目实战 143
拓展延伸 145
项目七 客户服务 146
多彩知识树 146
课前小故事 146
学习目标 148
知识储备
任务一 智能客服理念认知 149
任务二 智能客服售前准备 158
任务三 智能客服具体实施 164
课堂提升
技能测试 174
案例分析 175
项目实战 176
拓展延伸 178
项目八 客户满意与忠诚 179
多彩知识树 179
课前小故事 179
学习目标 180
知识储备
任务一 促进客户满意 181
任务二 提高客户忠诚 196
任务三 挽回流失客户 217
课堂提升
技能测试 220
案例分析 221
项目实战 223
拓展延伸 225
综合实训篇
项目九 基本能力综合实训 227
实训一 客服基本礼仪实训 228
实训二 客服电话接听实训 230
实训三 面对面客户接待实训 233
实训四 客户投诉处理实训 238
项目十 网店客服综合实训 243
实训一 客户服务快捷语编制实训 244
实训二 网店客服对话实训 247
实训三 虚拟助手与聊天机器人实训 251
参考文献 276
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