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| 編輯推薦： |
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本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
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| 內容簡介： |
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本书为职业教育国家在线精品课程配套教材。本书依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合客户服务企业的真实项目背景，以相关职业能力为核心进行编排，并通过典型工作任务来培养学生的职业能力。本书主要内容包括课程导言以及掌握客户服务礼仪、塑造专业服务表达、运用客户服务用语、掌握优质服务技巧、有效客户沟通技巧、正确处理客户投诉和电商网店客户服务 7个学习任务。本书可作为各类职业院校电子商务及相关专业的教材，也可作为客户服务相关企业的培训教材。本书配有电子课件、课程大纲设计、课后练习等资源，教师可到机械工业出版社教育服务网（ www.cmpedu.com）注册后免费下载，或联系编辑（ 010-88379194）咨询。
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| 目錄：
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目 录前言课程导言 1学习任务 1 掌握客户服务礼仪 11学习任务 2 塑造专业服务表达 24学习任务 3 运用客户服务用语 39学习任务 4 掌握优质服务技巧 61学习任务 5 有效客户沟通技巧 79学习任务 6 正确处理客户投诉109学习任务 7 电商网店客户服务143参考文献 174
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| 內容試閱：
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前 言客户服务是企业为客户提供服务、满足客户需要的活动，其目的是为客户创造良好的消费体验，实现客户满意与客户忠诚。随着经济的发展和科技的进步，企业为客户提供服务的方式也多种多样。语音客服、在线客服、虚拟客服等在各行各业得到了广泛应用，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。不管是何种服务方式，沟通都是客户服务过程中不可或缺的重要环节。本书依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准编制，积极探索“岗课赛证”综合育人，重在培养学生客户服务沟通的专业能力、社会能力和方法能力。本书通过设置多重引导问题引导学生主动参与学习的过程。注重发展学生的自主学习能力、创造能力和解决问题的能力，培养学生的思维能力和创造精神，使他们成为独立思考和自我学习的个体。通过学习任务的展开，使学生掌握专业声音形象塑造、正确运用客户服务用语、积极的沟通表达方式以及投诉处理技巧等知识及操作技能，培养学生的服务意识、专业表达、团队合作等职业素养。结合书中的典型企业案例及拓展知识，让学生感受祖国的蓬勃发展，凝聚家国情怀，培养爱岗敬业的精神和工匠精神。在培养学生的职业技能的同时重视培养其职业道德、职业素养，提高未来行业从业者的诚信意识。本书融入大量的真实客户服务案例、音频等，让学生能够切身融入到工作环境中，体会与客户之间的互动，更好地建立与客户沟通的有效桥梁。本书共 7个学习任务，主要内容包括学习任务 1掌握客户服务礼仪、学习任务 2塑造专业服务表达、学习任务 3运用客户服务用语、学习任务 4掌握优质服务技巧、学习任务5有效客户沟通技巧、学习任务 6正确处理客户投诉、学习任务 7电商网店客户服务。建议学时分配如下：序号 学习任务 学时1 掌握客户服务礼仪 42 塑造专业服务表达 63 运用客户服务用语 104 掌握优质服务技巧 14（续）序号 学习任务 学时5 有效客户沟通技巧 126 正确处理客户投诉 127 电商网店客户服务 14本书为校企合作共同编写，由河南省中原英才计划“中原教学名师”、郑州幼儿师范高等专科学校彭媛老师担任主编，李鑫、王真真担任副主编，张思慧、丁雅谈、杨淑涵、李颖、李洁参加编写。其中，学习任务 1由彭媛编写，学习任务 2由李鑫编写，学习任务 3由杨淑涵编写，学习任务 4由丁雅谈编写，学习任务 5由张思慧编写，学习任务 6由李颖编写，学习任务 7由王真真、李洁编写。彭媛、王真真负责全书的统筹和审核工作。由于编者水平有限，书中难免有疏漏和不妥之处，敬请广大读者批评指正。编 者
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