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| 編輯推薦： |
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本书以一线案例与系统框架，将体验战略拆解为可执行的班组管理动作，助管理者用实操工具锻造高满意度服务团队！
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| 內容簡介： |
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《打造卓越顾客体验：客户联络中心班组管理实践手册》聚焦客户联络中心班组管理场景，深度解析如何以扎实的基层管理驱动顾客体验升级。书中以高满意度企业实践为范本，将 “卓越体验” 战略拆解为可执行的管理体系：从班组长角色认知、运营指标监控、现场流程优化，到员工招聘培育、激励关怀及风险防范，覆盖班组管理全场景。作者结合一线案例与系统化框架，提供班前会组织模板、指标监控工具等实战方法，帮助管理者突破 “战略落地难” 瓶颈，实现从 “被动执行” 到 “主动经营” 的能力跃迁。本书既是基层管理者提升团队效能的实用指南，也是行业推动服务管理专业化的重要参考，为联络中心从成本中心向体验增长引擎的转型提供关键支撑。
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| 關於作者： |
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维音运营管理赋能项目组由一支富有激情、专业素养卓越且实战经验丰富的行业专家团队组成。他们深耕呼叫中心行业多年，具备扎实的运营管理功底，精通客户服务全流程运营与精细化管理。团队成员来自一线管理与运营核心岗位，积累了丰富的项目运营实战经验，对班组建设、人才培养、团队激励、质量管控以及数字化管理等领域均有独到的见解和成功实践。
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| 目錄：
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第一章? 满足和超越顾客期望——管理靶心目标—————— 1
第二章? 角色认知——成为卓越班组管理者——————— 5
第一节? 班组长角色认知——————————————— 5
第二节? 保障班组执行力——————————————— 15
第三节? 闭环管理的思维和能力———————————— 20
第四节? 自省思维和复盘能力————————————— 29
第三章? 运营指标管理——“以终为始”—————————36
第一节? 建立班组业务指标监控分析体系———————— 36
第二节? 绩效目标达成闭环机制———————————— 42
第四章? 现场管理——业务管理和人员管理————————54
第五章? 班组业务运营支撑管理———————————— 119
第六章? 顾客满意度和服务体验提升管理——————— 134
第七章? 班组人员管理——让员工“有态度、有能力、有动力”——155
第八章? 重要业务场景的潜在风险防范———————— 205
第九章? 班组管理中的问题发现和解决————————215
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| 內容試閱：
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这本书的内容源自VXI China（维音中国）多年来的实战经验，经提炼和总结，形成了一套贴近实际、切实可行的日常管理体系。我们希望通过这本书，帮助班组长提升团队的业绩表现，同时也为客户服务中心运营管理者和同行提供参考，共同推动行业发展。
1996 年，我从美国加州理工学院毕业后，加入美国加州的一家软件公司从事软件开发工作。1998 年，互联网技术及其早期行业应用在美国快速兴起，我的工作领域也从传统软件开发转向互联网信息技术服务。就在这个行业变革的节点上，我的三位朋友王以辉、周骏和王从政在美国加州共同创立了 VXI ——一家专注于客户关系管理的信息化服务公司。到 2000 年年底，随着互联网技术初步成熟，我所从事的开发工作告一段落。此时的 VXI 已在美国客户服务市场初具规模，凭借卓越的服务能力和行业洞察力，展现出突出的竞争优势和成长潜力。王以辉、周骏与我一样，拥有中国留学生背景；王从政是华裔留学生。与此同时，中国即将加入 WTO，迎来经济飞跃期，越来越多的跨国公司计划进驻中国市场，亟需值得信赖的合作伙伴为其提供客户关系管理服务。2000 年年初，中国政府为推动信息产业发展，开展了一系列关键举措：通过重大管理体制变革打破国有垄断，引入市场竞争机制，并向非国有企业颁发经营互联网和其他增值业务的许可证。而 VXI 希望成为连接中美业务的跨国公司，将专业优势及美国行业发展经验复制到中国，通过联动助力中国信息技术产业发展。我看到了在中国开展此项业务的可行性和发展前景，于 2001年年初欣然接受 VXI 创始人团队的邀约，成为 VXI China（维音中国）的联合创始人兼 CEO，开启了创业与经营管理之路。
在过去 20 多年的从业历程中，我们服务过计算机通信、零售餐饮、汽车金融等众多行业头部企业，见证了这个时代客户联络技术应用的日新月异与持续优化：从早期 PABX（专用自动小交换机）、IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电话集成）、CRM（客户关系管理）的整合，到多网融合、多渠道融合、多平台整合，再到如今 AI（人工智能）技术在客户联络中心的广泛应用。尽管客户联络中心的服务内容、工具不断迭代变化，但我们始终秉承一个核心信念：追求提供有温度的服务，打造卓越顾客体验。我们希望每一次互动都充满真诚与关怀，通过细腻的洞察和贴心的沟通，真正理解客户需求，感知他们的情绪与期待。
客户服务行业是一个劳动密集型行业，对服务从业人员的综合素质要求很高。他们既要快速掌握新的产品知识、适应新的商业模式，又要在应对千差万别的顾客需求时调节和管理自己的情绪。在这个过程中，将服务团队分成小班组，设置并培养班组长等一线管理者至关重要。班组长是企业与客户之间最重要的桥梁，是团队的核心力量，也是企业服务质量的守护者。在多年的实践中，我们深刻认识到，一线管理者的能力、态度和执行力，甚至能够决定客户服务项目的成败。然而，许多班组长在实际工作中往往缺乏系统的管理培训，也没有清晰的工作指引，只能凭经验摸索。正是基于这一现实，我们决定撰写这本书，旨在为班组长和一线管理者提供一套行之有效的管理方法和操作指南，帮助他们快速上手、解决实际问题，并带领团队实现高效、优质的运营成果。
客户联络中心的运营效果在很大程度上取决于一线管理者的工作态度、管理能力和执行力。若这些管理者能够依照本书中归纳的方法和流程认真实践，其团队定能取得显著的业绩提升。
这本书是“维音智汇系列丛书”的开篇之作。该系列丛书凝聚维音团队多年积累的管理智慧，旨在助力管理者提升专项能力。从几十人的小团队到数千人的大项目，从普通消费品领域到各类服务行业，在过去 20 多年里，我们与许多行业的顶尖品牌合作，成功交付了上千个客户服务项目。这些经历促使我们构建起涵盖客户服务中心运营管理各环节的关键流程与管理方法。本书凝聚了这些宝贵经验的精华，聚焦班组长这一重要岗位，详细阐释其在日常工作中应遵循的流程规范与实操方法。
客户服务是每个品牌成功的重要支柱。现实中，绝大多数客户互动都由一线客服人员完成。每一次客户沟通的妥善完成，离不开班组长的专业管理。然而，客服中心普遍面临员工流失率高的问题：一方面，客服人员薪酬较低；另一方面，他们每天需面对大量客户问题、抱怨甚至投诉。在这样的环境下，一线管理者需通过科学的管理方式，在有限预算内稳定团队、提升服务质量，努力超越客户期望。这是一项充满挑战却也蕴含成长机会的工作。
对于班组长而言，这一岗位是迈向职业管理生涯的重要起点。若能在此过程中勤奋好学、追求卓越，不仅可以带领团队持续提升业绩，还能快速积累自身的综合管理能力。那些表现优异的班组长往往能够脱颖而出，逐步晋升到更高的管理层级。我坚信，这本书能够为每一位渴望进步的读者提供切实有效的帮助。
这本书是维音管理团队多年实战经验的结晶。在此，我要向所有为此付出努力的同事表示由衷感谢！特别感谢张映雪、李慧和葛运娟三位同事，正是她们的坚持与付出，才让这本书最终成册。同时，我也要感谢所有与维音合作的伙伴——在过去的岁月中，我们共同应对市场的挑战与机遇，携手成长，创造了许多成功案例。希望本书内容能得到大家的反馈和建议，激励我们在未来持续优化、不断进步。
最后，谨以此书献给数百万客户服务行业的从业者。愿它能为你们提供切实的帮助，助力你们在岗位上创造更大的价值！
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