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| 編輯推薦： |
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本书遵循教指委相关指导文件和高等院校学生学习规律编写而成。践行四新理念，融入思政元素，注重理论与实践相结合。
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| 內容簡介： |
本书全面、系统地讲述了客户关系管理（ＣＲＭ） 的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章， 首先， 介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略； 其次， 从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法， 以及客户关系管理系统分析设计的技术； 最后， 从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、客户关系管理中的数据技术、新技术与客户关系管理的发展及应用， 以及客户关系管理的课程实习与实践。
本书结构合理， 内容丰富， 深入浅出， 易教易学， 书中插入了许多实操案例， 着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果， 并在教材中引入实验实习的内容， 强调学生实际应用能力的培养。本书可作为电子商务、物流管理、市场营销、工商管理、信息管理与信息系统等专业的教学用书， 也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
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| 關於作者： |
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李志刚，男，成都理工大学教授，博导，成都理工大学学术委员会专家，四川省电子商务协会特邀专家；研究领域主要有：人工智能、决策支持系统、电子商务系统；承担多项国家级课题；主持的“客户关系管理”为四川省精品课程
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| 目錄：
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目 录
前 言
第一章 客户关系管理导论
学习目标/002
第一节 客户关系管理的产生与发展/002
第二节 客户与客户关系/010
第三节 客户关系管理的定义与内涵/017
第四节 客户定位与客户价值提升/024
第五节 客户关系管理解决问题的思路及主要手段/034
练习题一/036
第二章 客户关系管理的基础理论与方法
学习目标/042
第一节 客户关系管理的相关基础理论/042
第二节 客户细分的模型与方法/049
第三节 客户分级与分类管理的方法/054
第四节 客户满意度理论与模型/059
第五节 客户忠诚理论/073
第六节 客户关系生命周期及客户终身价值/081
练习题二/092
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标/098
第一节 客户保持管理/098
第二节 客户关系管理战略内容与目标的制定实施/113
第三节 客户关系类型选择与CRM 战略分类矩阵/121
第四节 客户增长矩阵与客户联盟/124
第五节 CRM 应用与业务流程再造/129
第六节 应用CRM 规范企业业务流程/134
练习题三/137
第四章 客户关系管理软件系统
学习目标/142
第一节 主流CRM 软件系统介绍/142
第二节 CRM 软件系统中的接触活动及业务功能/145
第三节 CRM 软件系统的技术功能及要求/148
第四节 CRM 软件系统的发展/150
第五节 CRM 软件系统的云计算技术运营模式/156
练习题四/158
第五章 客户关系管理应用系统的分类及功能
学习目标/162
第一节 运营型CRM 系统/162
第二节 分析型CRM 系统/165
第三节 协作型CRM 系统/170
第四节 三类CRM 应用系统的定位与关系/172
练习题五/174
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标/180
第一节 呼叫中心及其发展/180
第二节 CRM 与呼叫中心的关系/181
第三节 呼叫中心与客户服务/183
第四节 CTI 技术与呼叫中心的分类/186
第五节 呼叫中心的结构与功能/188
第六节 呼叫中心的选择、建设和管理/195
第七节 呼叫中心的解决方案/201
练习题六/203
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标/208
第一节 CRM 系统设计的基础——客户数据/208
第二节 CRM 系统的体系结构与功能结构/210
第三节 CRM 业务流程分析与设计/214
第四节 CRM 系统的技术结构/217
第五节 CRM 系统的网络结构/219
第六节 CRM 系统设计与开发实例/220
练习题七/229
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
学习目标/234
第一节 实施CRM 项目的战略思想/234
第二节 CRM 系统实施的目标与原则/236
第三节 CRM 项目实施的步骤与方法论/239
第四节 CRM 项目的绩效评估/247
第五节 企业成功实施CRM 项目的条件/252
第六节 导致CRM 项目实施失败的因素/255
练习题八/257
第九章 客户关系管理中的数据技术
学习目标/262
第一节 数据仓库概述/262
第二节 客户关系管理中的客户数据仓库/266
第三节 数据挖掘技术/271
第四节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用/281
第五节 联机分析处理技术与客户关系管理/286
练习题九/293
第十章 新技术与客户关系管理的发展及应用
学习目标/298
第一节 新技术的革命性影响/298
第二节 社交化客户关系管理/303
第三节 大数据与客户关系管理/307
第四节 区块链与客户关系管理/310
第五节 人工智能与客户关系管理/313
练习题十/318
第十一章 客户关系管理的课程实习与实践
学习目标/324
第一节 “奥派”CRM 软件基本操作与使用/324
第二节 寻找潜在客户调查/331
第三节 在线视频课程的大学生满意度调查及实证分析/334
练习题十一/353
参考文献
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| 內容試閱：
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前 言
《客户关系管理理论与应用》第3版终于与广大读者见面了。光阴似箭，在不经意间，距第1版面世已有18年。这18年来，无论是信息技术，还是客户关系管理，都已经有了新的、更广泛的应用和发展，尤其是随着互联网、云计算技术、物联网的发展，企业应用客户关系管理来提高市场竞争力，获得更多的市场、客户已经成为一种必然趋势。客 户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM)是用一种以客户为中心的思想来设计和管理企业的管理理念，它是现代管理思想和现代计算机技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。CRM 致力于将最佳的商业实践与信息技术相结合，为企业营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，是企业实现“以客户为中心”的管理流程的最佳途径。CRM的目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。CRM是利用数据仓库、数据挖掘等现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标是提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的营销机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。因此，它已成为目前全球炙手可热的研究课题和产品。CRM 的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动与促成的结果。本书是电子商务国家一流专业和四川省一流课程建设的成果，是作者应用教材第1版、第2版，结合17届学生学习“客户关系管理”课程的教学实践，根据学生反馈意见和客户关系管理课程教学的特点精心设计、改编而成。本书在原书稿的基础上吸收了CRM 最新的研究成果和应用方法。知识编排上，由浅入深，从概念分析和解构开始，逐渐拓展到原理、应用和实践，符合学习习惯和学生的心理。内容安排上，深入浅出，易教易学，从战略、管理及操作三个层面进行阐述，以我国本土管理实践的经验教训为背景，以国内市场及消费者的需求、行为、感知变化为研究对象，系统地总结了国内外企业的成功经验和先进理念，着力介绍客户关系管理研究和应用的最新成果，力争教材贴近实际、贴近管理者、贴近企业、贴近教学，强调对学生实际应用能力的培养。本书不仅有一定的理论高度，而且将客户关系管理理论、当前应用实践及客户关系管理人才培养相结合;在客户关系管理课程中引入实验实习的内容，并在每章后设置了练习题。本书根据客户关系管理研究的最新理论和实践，结合CRM 软件应用成果，从CRM的理论基础、典型功能、技术基础和实践四个维度对CRM 进行深入、全面的阐述，基本涵盖了目前CRM 研究和实践的前沿知识。全书共十一章，第一章、第二章分别为客户关系管理导论和客户关系管理的基础理论与方法;第三章介绍客户关系管理战略与业务流程再造;第四章、第五章介绍客户关系管理软件系统、客户关系管理应用系统的分类及功能;第六章介绍呼叫中心在客户关系管理中的应用;第七章介绍客户关系管理系统的功能与结构设计;第八章结合我国实际情况详细地介绍了客户关系管理项目的实施与控制;第九章介绍了客户关系管理中的数据技术;第十章介绍新技术与客户关系管理的发展及应用;第十一章结合具体软件介绍客户关系管理的课程实习与实践，让学生上机操作，开展潜在客户及满意度的实地调查，消化和理解所学的CRM 理论知识。全书由李志刚负责整体策划和最后统稿。具体的编写分工如下:第一章、第二章由刘金风、李志刚编写和修改;第三章、第七章、第九章由马刚编写，由李志刚修改和补充;第十章由张婧编写;第四章、第五章、第六章、第八章由李志刚编写和修改;第十一章由李志刚、聂运洁、杨一鸣编写;聂运洁负责第三章至第八章的案例收集与整理。在本书的编写过程中，南京奥派股份有限公司给予了帮助和支持，在此表示感谢。同时，要感谢四川大学、东北财经大学、四川师范大学、内蒙古科技大学等高校客户关系管理课程的教师提供的宝贵建议。最后，在编写过程中，作者参考了国内外大量的出版物和网上的资料，在此谨向各位作者表示最诚挚的谢意! 客户关系管理发展迅猛，特别是托管型客户关系管理的发展，时刻影响着客户关系管理的应用模式和发展进程，尽管作者们付出了艰苦的努力，但由于水平有限，疏漏甚至错误之处在所难免，恳请广大读者批评指正。李志刚2025年3月
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