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| 內容簡介： |
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本书梳理了顾客价值的理论研究成果和企业创造顾客价值实践案例，系统阐述顾客价值的理论及应用，为我国企业在管理实践中创造顾客价值提供理论与落地实践支持。主要内容包括：顾客价值产生的背景，顾客价值的内涵、特征和类型，顾客价值分析，顾客价值测量方法，顾客价值认知过程，顾客价值沟通与传递，顾客价值创新，顾客价值共创，顾客价值战略管理等内容。本书具有理论价值高、体系完整、内容新、可读性强、理论分析和实际案例分析相结合、对企业营销实践指导性强等特点。
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| 關於作者： |
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张明立 吉林省扶余县人，1962年9月出生，博士，教授，博士生导师，中国市场学会常务理事，中国高等院校市场学研究会理事。自1986年起一直从事市场营销学科的教学和科研工作，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、价值营销、顾客价值、品牌管理、服务营销、关系营销、顾客资产、消费者行为等，负责并完成了国家自然科学基金、世界银行、国际合作等课题十余项，并为二十余家中外企业完成了市场调研、市场营销战略、营销策划的课题研究工作，发表学术论文50余篇，主编教材四部。
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| 目錄：
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目 录
第一章 顾客价值导论1
第一节 环境变化的驱动2
一、需求变化2
二、技术变革3
三、竞争驱动4
四、顾客满意4
五、顾客忠诚5
第二节 营销思维的演进7
一、商品主导逻辑7
二、服务主导逻辑9
三、服务生态系统11
第三节 以顾客价值为核心的营销逻辑14
一、营销定义的演进14
二、资源与顾客价值16
三、顾客满意与顾客价值17
四、顾客忠诚与顾客价值18
五、服务利润链与顾客价值20
六、顾客关系管理与顾客价值21
七、顾客资产与顾客价值22
第二章 理解顾客价值26
第一节 顾客价值的内涵、特征和类型26
一、顾客价值的概念26
二、顾客价值的特征28
三、顾客价值的类型40
第二节 基于需求的顾客价值形成42
一、需求特性和需求的影响因素42
二、基于需求特性的价值创造48
第三节 顾客价值的来源及驱动因素50
一、顾客价值的来源50
二、顾客价值的主要驱动因素52
三、顾客价值创造的影响因素57
第三章 剖析顾客价值62
第一节 顾客价值期望分析62
一、顾客价值期望的含义62
二、顾客价值期望的特征62
三、顾客价值期望的影响因素64
四、顾客价值期望与顾客价值的关系67
第二节 顾客感知价值分析68
一、顾客感知价值的定义与构成要素68
二、顾客感知价值的影响因素69
第三节 顾客成本分析71
一、顾客成本的含义71
二、顾客成本与顾客价值的关系71
三、顾客成本间的替代效应73
四、顾客成本对价值决策的影响73
第四节 顾客价值激励75
一、基于成就需要的价值激励75
二、基于权力需要的价值激励76
三、基于归属需要的价值激励76
第五节 顾客价值决策过程77
一、传统的顾客购买决策过程77
二、顾客价值决策过程模型78
三、顾客价值决策的混沌性80
第六节 顾客价值链与企业价值链82
一、企业内部价值链分析82
二、顾客价值链与企业价值链的关系83
三、顾客价值学习与顾客价值链学习85
四、企业价值链的修整86
第四章 测量顾客价值89
第一节 顾客价值测量的意义89
一、顾客价值的可测量性89
二、顾客价值测量的重要性89
第二节 顾客价值测量标准91
一、顾客价值测量研究与顾客价值内涵的认识密切相关91
二、顾客价值本身的许多不确定特性91
三、顾客的价值判断可以出现在三个时间框架里92
四、目前的研究角度92
第三节 顾客价值测量方法93
一、VALS和LOV93
二、顾客让渡价值测量方法96
三、顾客价值图测量方法98
四、十九项价值量度体系 D DPERVAL100
五、Woodruff顾客价值测量理论102
六、关系视角下顾客价值的测量104
七、九种企业常用顾客价值评估方法105
八、其他顾客价值测量方法108
第五章 传播顾客价值110
第一节 顾客市场111
一、顾客市场的特点111
二、顾客行为模式114
三、影响顾客行为的要素116
第二节 顾客价值的认知117
一、顾客价值信息处理118
二、顾客价值学习119
三、顾客价值知识记忆121
四、顾客知识管理123
第三节 顾客价值传播媒介127
一、顾客价值传播媒介的复杂性127
二、顾客价值传播媒介分类128
三、顾客价值传播媒介的选择标准129
第四节 顾客价值传播131
一、顾客价值信息不对称131
二、顾客价值传播策略133
第六章 传递顾客价值141
第一节 顾客价值传递的影响因素141
一、顾客价值传递的组织障碍142
二、顾客价值墙144
三、顾客价值的三种形式148
四、产品价值和产品价格与顾客价值和顾客成本的转化154
第二节 顾客价值的传递机制157
一、企业向顾客传递价值158
二、价值传递最大化160
三、顾客之间的价值传递163
四、顾客价值传递策略164
第三节 顾客价值传递步骤167
一、制定顾客价值传递策略167
二、将策略转化为内部的顾客价值程序及所需条件168
三、实施顾客价值传递168
四、跟踪顾客价值传递的表现169
第七章 创新顾客价值171
第一节 顾客价值创新的形式171
一、依据创新度标准的顾客价值创新形式分类172
二、依据顾客预知度标准的顾客价值创新形式分类174
第二节 顾客价值创新的基本方法176
一、产品价值创新方法176
二、服务价值创新方法182
三、个性化价值创新方法185
四、成本价值创新方法187
五、品牌价值创新方法191
第三节 顾客价值创新策略195
一、顾客价值领先策略195
二、顾客忠诚策略200
三、基于手段 D目的链的顾客价值创新策略203
第四节 顾客价值创新管理214
一、树立顾客价值创新导向214
二、分析顾客价值创新风险215
三、构建顾客价值创新体系216
第八章 共创顾客价值219
第一节 构建共创顾客价值场景219
一、消费形态场景化219
二、共创顾客价值场景的资源要素223
三、基于场景的顾客价值共创227
第二节 顾客参与共创价值230
一、顾客参与的形式和维度230
二、顾客参与价值共创过程分析233
三、顾客参与价值共创的绩效237
第三节 社会化媒体共创价值238
一、社会化媒体营销的内涵238
二、社会化商务平台共创顾客价值240
三、在线品牌社区共创顾客价值244
第四节 利益相关者共创价值246
一、利益相关者与共创价值246
二、企业内部利益相关者共创顾客价值248
三、企业外部利益相关者共创顾客价值252
第九章 从战略视角管理顾客价值258
第一节 顾客价值战略管理思想的形成258
一、顾客价值战略管理的发展258
二、营销战略与顾客价值战略管理259
三、质量战略与顾客价值战略管理261
四、战略管理与顾客价值战略管理262
第二节 顾客价值战略管理的体系263
一、顾客价值战略的内涵263
二、顾客价值战略模型264
三、顾客价值战略的内容267
第三节 企业外部市场环境评估269
一、外部市场环境的传统评估方法269
二、顾客价值导向的市场评估框架270
三、数字时代的顾客价值评估方法272
四、价值共同体分析274
第四节 企业内部价值创造能力评估275
一、内部资源分析276
二、内部价值链分析277
三、企业组织特性分析278
第五节 顾客价值确定279
一、顾客价值确定流程279
二、顾客价值分析283
第六节 顾客价值交付286
一、顾客价值导向的营销价值286
二、顾客价值交付模式288
第七节 顾客价值战略管理的执行292
第八节 顾客价值战略管理实施的支持体系298
一、企业文化的适应298
二、企业组织结构的变革301
三、企业内部业务流程的重构303
四、企业价值链的修整304
五、企业人力资源的调整305
六、服务生态系统的建立307
参考文献310
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