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| 編輯推薦： |
政务服务领域从业者的案头指南
跳出碎片化经验局限，以严谨专业视角梳理工作核心逻辑，将繁琐流程转化为可操作、可复制的标准化体系，为新人及需优化流程的管理者提供清晰行动框架。?
内容兼具理论深度与实践温度
知识点结合政务场景实际需求展开，覆盖接待前的信息研判、方案制定，接待中的礼仪细节、应急处理，讲解时的内容架构、语言艺术等工作全流程关键节点。
配备大量真实案例与场景化分析
针对高层考察汇报尺度、外宾接待文化差异、群众调研有效沟通等实际工作难题，提供针对性解决方案，助力理论知识快速转化为实践能力。
适配不同阶段从业者
对新手而言是快速入门的“教科书”，可帮助读者短时间内掌握行业规范与基础技能；对资深从业者则是能力升级的“进阶课”，通过解读新型接待模式、数字化工具应用等内容，助力突破经验瓶颈。
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| 內容簡介： |
在政务工作中，接待与讲解绝非简单事务，而是承载着重要使命的关键环节。政务接待是展示政府形象、促进交流合作的重要窗口，讲解则是传递政策信息、展现发展成果的有力手段。《政务接待与讲解》这本书聚焦于此，深入剖析相关要点。
书中详细阐述政务接待流程，从前期筹备的细致规划，如精准了解接待对象信息、妥善安排行程与场地，到接待过程中的礼仪规范，包括迎送、座次、宴请等细节，再到后期总结反思，为读者呈现完整且规范的接待体系。讲解方面，涵盖讲解词撰写技巧，如何精准提炼内容、生动表述；讲解表达艺术，如语音语调控制、肢体语言运用；以及针对不同受众群体的讲解策略等。通过丰富案例分析，揭示成功经验与失误教训，助读者将理论转化为实践能力。无论是初涉政务工作的新人，还是寻求能力进阶的从业者，《政务接待与讲解》都能提供实用指导，助力提升政务接待与讲解工作水平，为政务工作高效开展筑牢根基。
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| 關於作者： |
沈莉莉
全国红色故事金牌志愿讲解员、国家导游技术技能大师、高级导游、广东省劳动模范、广东省三八红旗手、广东省优秀党史宣讲员。现任广州市导游协会秘书?。
深耕政务接待与红色宣讲20年，以讲好广州故事、传播好中国声音为己任。自2005年起至今，一直担任广州市政务导游和党史宣讲员，组建广州市首支“中共党史宣讲队”及“廉洁文化宣讲队”，累计宣讲逾万场。在广东省、广州市的重要政务接待服务工作中担当重任，屡获表彰。
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| 目錄：
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第1章 政务接待工作解读
问题1 何为政务接待
问题2 政务接待人员五大角色定位
问题3 政务接待工作的承接
第2章 接待的前期准备工作
准备1 制订政务接待计划
准备2 做好背景调查
准备3 接待用车服务规范
准备4 接待用餐安排
准备5 住宿安排及规范流程
准备6 接送服务流程及规范
准备7 行程安排原则及要点
准备8 做好行程演练
准备9 接待手册制作细则
准备10 善于复盘和总结
第3章 接待人员的规范礼仪
礼仪1 态势语言展现专业
礼仪2 正式着装要点
礼仪3 发型大方整洁
礼仪4 精神饱满，自然舒展
礼仪5 目光运用与交流
礼仪6 表情真诚重细节
礼仪7 手势站姿走姿做到位
礼仪8 迎送引领要领
礼仪9 会场礼仪安排与执行
第4章 接待服务中的重难点
难点1 改变惯性思考模式
难点2 站在对方角度谈感受
难点3 增强同理心达到共情
难点4 坦然面对批评和投诉
难点5 将服务做到尽善尽美、深入人心
第5章 沟通与交流中的要点
要点1 用好微信社交“名片”
要点2 做透功课再沟通
要点3 时刻约束自己的行为
要点4 做好上行沟通
第6章 讲解内容的基本要求
要求1 讲解语言的基本要点
要求2 讲解工作遵循的原则
要求3 讲解词的基本原理
要求4 讲解词的核心要素
第7章 给听众讲好故事的思路
思路1 好故事入耳入脑入心
思路2 注意讲故事的误区
思路3 掌握听众的心态
思路4 找对故事事半功倍
第8章 讲解词中故事撰写的方法
方法1 找到写故事的动机
方法2 用好开场白
方法3 围绕冲突展开描写
方法4 注重故事细节描写
方法5 巧用延展和类比
方法6 结尾注意升华和点睛
第9章 讲解语言的表达技巧
技巧1 把握好讲解的基调
技巧2 塑造好声音的方法
技巧3 吐字归音训练有方法
技巧4 借力外部和内部技巧
第10章 突发事件的应对与处理
应对1 谨防出现“墨菲定律”
应对2 突发事件应对程序
应对3 临场突发的常见问题
应对4 日常舆情管理及处置
后记
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| 內容試閱：
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前 言
2005年，是我人生的第一个转折年，这一年我获得广州市首届金牌导游的荣誉称号。也正是因为这个荣誉，我有幸参与了广东省外事办“中国驻外使节珠三角考察团”的接待与讲解工作，陪同中国驻外大使在广东考察众多优质企业。该活动还被纳入“广东外事接待30年大事记”，成为广东省外事接待里程碑事件之一。这是我第一次接触到高规格的政务接待，至此和政务接待与讲解结下不解之缘。截至目前，我依然服务在广州政务接待与讲解一线，还连续多年收到市委、市政府及各级政务机关事业单位的表扬信，这让我倍感光荣。
2015年，我很荣幸被评为文化和旅游部（原国家旅游局）“国家导游技术技能大师”。全国共有82名导游入围，只有我一人申报的课题是“政务接待与讲解”，此时的我还没有意识到这将给我的生活带来多大的变化。那一年评选结束后，我开始陆续接到赴全国各地授课的邀请，这时我才发现原来“政务接待与讲解”是如此“小众”却又“广泛”的课题。说它“小众”，是因为国内针对“政务接待与讲解”课题的书籍和论文较少，可参考的教材不多；说它“广泛”，则是因为在实际工作当中，无论政府机关、企事业单位还是个人，都有可能接触一次或多次政务活动。我所接触的学员普遍存在困惑和模糊不清的状况，他们虽深知政务接待活动的重要性，可真正实践的时候又有种不知如何下手的无力感。
而我则在一次又一次的反复授课和实战当中，梳理出课程的逻辑与脉络，将自己的实战经验提炼成理论，再从理论角度重新去指导实践更好地开展。同时也因为经年累月的持续输出，我对政务接待与讲解工作有了全新的认识，从而试图以系统性的思维重构政务接待与讲解的知识框架。从政务接待工作解读、接待的前期准备工作、接待人员的规范礼仪，到接待服务中的重难点、沟通与交流中的要点，再到讲解内容的基本要求、给听众讲好故事的思路、讲解词中故事撰写的方法、讲解语言的表达技巧和突发事件的应对与处理等十个章节，尽可能地模拟政务接待与讲解的全流程，将其中涉及的环节及重难点结合案例进行理论总结。
工作多年，我深知只教技巧和方法远远不足以应对千变万化的实际情况。只有掌握了事物的底层逻辑，明白问题的关键难点，才能做到万变不离其宗，应对时游刃有余。所以我在撰写此书期间，既努力做到理论根基的夯实，又强调实践智慧的凝练。希望读者，无论是从事政务接待与讲解活动的统筹策划工作者还是具体执行者，或是对政务接待与讲解感兴趣的爱好者，都能从此书中得到启发，找到方向。
期待此书能成为您工作与生活中的实用指南，无论是作为参考工具、案头资料，还是作为随时查阅的手册。衷心感谢所有购买此书的读者！我会继续努力的！
政务接待工作解读
发展旅游业是推动高质量发展的重要着力点。习近平总书记对旅游工作做出重要指示，强调“着力完善现代旅游业体系，加快建设旅游强国”，“推动旅游业高质量发展行稳致远”。与此同时，近年来无论是国务院办公厅印发的《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》，还是文化和旅游部发布的《关于贯彻落实〈关于释放旅游消费潜力推动旅游业
高质量发展的若干措施〉的通知》，都提出要将释放旅游消费潜力、推动旅游业高质量发展摆在当前工作的重要位置。
2021年，文化和旅游部发布的《关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知》明确指出：“鼓励各级国家机关、企事业单位、社会团体进行的党建活动和公务活动，委托旅行社代理安排交通、住宿、餐饮、会务等事项。”2023 年，《国内旅游提升计划（2023— 2025 年）》“提升旅游市场服务质量”一条中明确提出：“培育旅游服务质量品牌。建立完善旅游服务质量品牌培育机制。推动旅游业标准化、专业化、品牌化发展，培育一批专业度高、覆盖面广、影响力大、放心安全的服务精品，充分发挥服务品牌对旅游服务质量提升的引领带动作用。”
问题1?何为政务接待
一、政务接待定义
政务接待不是简单的参观走访活动，而是当地政府或部门展示城市/政府管理水平高低，宣传城市/政府文化的窗口，起传递和交流信息、招商引资、牵线搭桥、合作互惠的作用，是一项充分展示城市综合实力的重要政治工作。
二、政务接待人员
政务接待人员是指在由当地政府部门主办、由相关合作单位包括旅行社承办的接待活动中，担任接待与讲解的工作人员。
政务接待人员不仅仅是普通的服务人员，更是一个城市的形象代言人，是嘉宾全方位、多角度了解城市历史文化、经济成就、发展沿革的窗口。政务接待人员的一言一行不仅仅代表个人，更从侧面代表了城市发展的水平和综合实力。
三、政务接待分类
根据工作场地及内容，可将政务接待分成以下三类：
定点接待
定点接待指只在某一个固定场所专门进行接待与讲解服务，一般由景区、企业、政府相关机构专职讲解人员担任，或临时聘请导游 / 讲解员客串。
特点：时间短，任务重。
要求：对该点情况了如指掌，明确重点、要点、亮点，做到如数家珍、眼明手快、随机应变。
随车讲解
随车讲解指在前往参观点途中的车上进行接待与讲解服务，一般由导游 / 讲解员或主办方接待人员担任。
特点：空间小，注意力高度集中。
要求：把握讲解节奏，注意上下环节衔接和沟通；观察敏锐，能够根据情况及时调整讲解内容和重点。
全程接待
全程接待指负责整个接待活动的接待与讲解服务，一般由导游 / 讲解员担任，主办方接待人员从旁协助。
特点：工作时间长，互动充分，涵盖范围广。
要求：综合素质高；知识储备充足，能够做到细分专题讲解；高度配合各环节衔接，能够做到随时查漏补缺，临时补位。
四、政务接待人员的“四个意识”和“三做到”
1.“四个意识”
“四个意识”包括政治意识、大局意识、文化意识和服务意识。
政治意识，要求做到从政治高度看问题，注意政治纪律，强调活动的重要性和严肃性。
大局意识，即一荣俱荣，一损俱损，不计较个人得失，以大局为重，勇担责任。
文化意识，即明确自身定位，讲述城市历史，讲述城市文化，讲好中国故事，传播好中国声音。
服务意识，强调以人为本，以客为先，让嘉宾有宾至如归、乐而忘返、满意而归的感受。
2.“三做到”
“三做到”指政务接待人员要做到问不倒、讲得好、服务佳。政务接待人员是城市的宣传大使，为城市形象起宣传与推广作用；是行走中的老师，讲述的不仅仅是城市一角，更是城
市的历史，他们通过讲述城市的故事、传播城市的声音，展示城市的综合实力。
五、政务活动与旅游活动的区别
参与者心态
政务活动参与者前往目的地的原因包括考察、参会、评审、交流、学习、投资等，其本质是工作，而不是游玩。旅游活动参与者前往目的地的原因包括休闲、放松、娱乐、聚会、求知等，其本质是游玩，不是工作。
接待者心态
政务接待人员代表官方接待人员，一定程度上代表了城市的形象。因为政务无小事，接待不能重来，所以政务接待人员一般会精神高度紧张，如履薄冰。
旅游团导游代表公司接待人员，只要按照合同规定办事，确保行程顺利、无安全事故、嘉宾无投诉即可，接待人员心情相对轻松，心理压力较小。
团队特点
政务团队虽提前做好了接待方案，但经常面临计划赶不上变化的情况，在时间短、任务重、变化多的多重因素下，需要综合统筹协调各方关系和部门，以做好调整和相应的安排。
旅游团一切按照合同执行，除非遇到不可抗力或重大突发事件，一般情况下活动方案均不会临时调整和变动，可控性强。
接待要求
政务团队接待标准和规格根据领导级别、活动基调及相关标准规定执行，力求做到合法合规，不超规格接待；求俭从简，不铺张浪费。
旅游团接待标准和要求则根据游客自身的预算而定，在不违反国家法律法规、社会公序良俗的基础上进行合理设计与安排。
人员要求
政务团队要求政务接待人员既对当地历史文化、经济发展概况、城市更新与发展、考察点情况如数家珍，又有较强的应变能力、统筹执行能力，同时落落大方，为嘉宾提供贴心周到的服务。因此，对于政务接待人员，无论是个人形象还是综合能力，都有一定的要求，要具有能代表当地城市综合水平的水准。
旅游团对带团导游的要求则是必须持国家导游证上岗，具备一定的讲解能力，做到亲切、热情服务，能够按照旅行社与游客签订的合同顺利完成接待任务。
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