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目录
项目一店长概述1
任务一店长的素质要求2
一、店长的定义2
二、店长的使命3
三、店长的角色4
四、店长的主要工作职责与范围7
五、店长的能力与素质要求10
任务二店长的自我管理19
一、心态和压力管理19
二、职业生涯规划与管理21
三、不同晋升渠道的店长易犯的错误23
基本训练25
实训操作26
案例分析27
项目二店面规划设计与管理28
任务一店面形象设计与管理29
一、店面形象的设计29
二、店面形象的管理35
任务二店面布局与陈列36
一、设计店面布局时须考虑的因素37
二、店面布局的原则37
三、店内面积分配和店面布局形成38
四、购物心理与购物顺序39
五、店面布局的磁石点理论40
六、商品陈列管理42
任务三店面购物氛围设计49
一、店面色彩设计49
二、店面POP广告设计51
三、店面气氛照明设计53
四、店面其他布局设计55
任务四卫生管理56
一、店面卫生执行标准56
二、卫生管理制度及规定58
基本训练61
实训操作62
案例分析63
项目三商品管理64
任务一商品进销存管理65
一、商品的进货管理65
二、商品的存货管理66
三、商品的销售管理67
任务二商品经营范围的确定70
一、商品定位70
二、商品分类72
三、商品组合74
四、商品结构图75
五、商品群管理76
六、商品管理的要点77
任务三商品结构优化82
一、商品结构82
二、新商品引进与滞销商品淘汰管理83
三、畅销商品的培育86
四、商品价格管理88
基本训练92
实训操作94
案例分析94
项目四员工管理96
任务一初步认识员工管理97
一、员工管理的内容97
二、员工管理的重要性97
三、员工管理的原则98
四、员工管理的目标99
任务二流程化的员工管理100
一、岗位分析和岗位评价100
二、招聘106
三、甄选109
四、录用113
五、培训114
六、绩效考核118
任务三员工管理的技巧121
一、提高员工士气122
二、巧妙批评员工123
三、明辨是非124
四、留住员工124
基本训练126
实训操作127
案例分析128
项目五商店销售与客户关系130
任务一销售管理132
一、销售计划的制订132
二、增加销售额的途径137
三、商品销售流程管理140
四、售后服务142
任务二促销管理143
一、促销计划的制订144
二、促销的基本概念145
三、常用的促销手段146
四、常见的促销工具147
五、常用的促销商品148
六、促销工作流程148
七、促销活动的评估153
任务三客户关系管理155
一、客户认知和选择156
二、客户信息的管理160
三、客户的流失与挽回171
基本训练173
实训操作174
案例分析174
项目六店面异常情况处理176
任务一顾客投诉处理177
一、投诉的原因177
二、处理顾客投诉的原则179
三、处理顾客投诉的技巧180
任务二退换货处理183
一、岗前培训注意事项183
二、处理退换货时应掌握的原则184
三、处理退换货的技巧184
任务三安全管理186
一、安全管理概述186
二、安全防盗186
三、消防安全191
四、防骗、防抢194
五、安全防恐195
基本训练197
实训操作199
案例分析199
附录A模拟试题200
模拟试题一200
模拟试题二205
参考文献211
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| 內容試閱：
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前言
《店长管理实务》（第2版）是在第1版的基础上修订完善而成的。为做好本书的修订工作，编者团队进行了广泛的调查研究，充分吸收并借鉴了多方人员的意见：一是听取高职院校专业教师与学习者的建议，更新部分内容和案例，增强了知识趣味性和时代感，使教师更容易教，学生更愿意学；二是加深与企业合作，融入用人单位对人才的要求和诉求，使教材更加贴合实际需要。
党的二十大报告指出：“育人的根本在于立德。全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。”编写团队把党的二十大报告和党的二十届三中全会中的新理念、新提法、新论断有针对性地融入教材，挖掘相关知识点中的课程思政元素，培养新时代大学生严谨的工作态度，严肃认真的科学精神，实事求是、服务社会的职业道德规范，落实立德树人根本任务。
零售业成为推动消费复苏的重要引擎。作为连锁行业发展的零售单元，门店是连锁企业总部各项政策的执行者，商店的作业及管理以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长作为商店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、优服务的状态下，提供给顾客质的服务，确保盈利的最大化。
本书采用项目导向、任务驱动型课程理论开发课程教学，针对高职学生的学习能力和学习特点，在进行店长作业管理理论分析的基础上，围绕店长管理的主要职责和工作重点来实施案例和任务教学互动的架构，突出了技能培养，并且结合数字经济发展的趋势，增加了数字化管理的相关内容和案例。全书内容简洁明了，有较强的实用性。本书可作为高等职业院校连锁经营与管理专业及相关专业的教材，也可供相关企业员工学习使用。
本书共分六个项目，由山东经贸职业学院王风国老师担任主编，由王坤、吴志明、王庆全老师担任副主编，项目一、项目二、项目四由王风国编写，项目三由王庆全编写，项目五由王坤编写，项目六由吴志明编写。本书在编写过程中得到了潍坊百货集团股份有限公司、银座集团股份有限公司潍坊银座商城等合作企业及其他朋友的帮助与支持，在此表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请读者指正。
编者
2025年1月
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