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| 內容簡介： |
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本书主要内容包括前厅部基础模块、预订部模块、接待部模块、礼宾部模块、总机房模块、商务中心模块、行政楼层模块、大堂副理模块等内容；更新了微信与等支付方式、发票系统、公安系统和爱心套房应急服务的操作，并增加了住客体验提升方面的网评管理、大堂副理查房、AI智能解决投诉方案、智能入住、自助结账、数字化等内容。
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| 目錄：
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模块一 前厅部基础知识
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?任务1-1 前厅部简介及主要任务
?任务1-2 前厅部组织架构
?任务1-3 前厅部服务与行为规范
?任务1-4 前厅部常用设施设备
?任务1-5 前厅部常用系统
?任务1-6 前厅部相关管理规定
?任务1-7 前厅部应急预案
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模块二 预订部
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?项目2-1 预订部基础知识
?任务2-1-1 预订部工作职责
?任务2-1-2 预订部工作标准
?任务2-1-3-1 预订部业务知识——常见房间类型
?任务2-1-3-2 预订部业务知识——预订渠道与方式
?项目2-2 预订服务
?任务2-2-1 一般服务流程
?任务2-2-2 不同预订渠道服务中的注意事项
?任务2-2-3 团队预订
?任务2-2-4 预订控制
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模块三 接待处
?前置活页
?项目3-1 接待处基础知识
?任务3-1-1 接待处工作职责
?任务3-1-2 接待处工作标准
?任务3-1-3-1 接待处业务知识——常用支付方式
?任务3-1-3-2 接待处业务知识——单据流向知识
?任务3-1-3-3 接待处业务知识——酒店房态管理
?项目3-2 前台入住服务
?任务3-2-1 散客入住
?任务3-2-2 团队入住
?任务3-2-3 VIP入住
?任务3-2-4 其他类型客户入住
?项目3-3 入住期间其他服务
?任务3-3-1 变更离店时间
?任务3-3-2 续住服务
?任务3-3-3 加床服务
?任务3-3-4 房间增加住客服务
?任务3-3-5 换房服务
?任务3-3-6 保密服务
?任务3-3-7 外币兑换服务
?项目3-4 前台退房服务
?任务3-4-1 散客退房
?任务3-4-2 团队退房
?任务3-4-3 VIP退房
?任务3-4-4 其他类型客户退房
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模块四 礼宾部
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?项目4-1 礼宾部基础知识
?任务4-1-1 礼宾部工作职责及流程
?任务4-1-2 礼宾部工作标准
?任务4-1-3 礼宾部常用设备相关知识
?项目4-2 礼宾行李服务
?任务4-2-1 散客行李服务
?任务4-2-2 团队行李服务
?任务4-2-3 换房行李服务
?任务4-2-4 行李寄存服务
?项目4-3 酒店代表服务
?任务4-3-1 机场、码头、车站接送服务
?任务4-3-2 酒店贵宾车服务
?任务4-3-3 电召出租车服务
?项目4-4 礼宾其他服务
?任务4-4-1 问询服务
?任务4-4-2 留言服务
?任务4-4-3 物品租借服务
?任务4-4-4 委托代办服务
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模块五 总机房
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?项目5-1 总机房基础知识
?任务5-1-1 总机房工作职责
?任务5-1-2 总机房工作标准
?任务5-1-3 总机房业务知识
?项目5-2 总机房主要服务
?任务5-2-1 电话转接服务
?任务5-2-2 物品输送服务
?任务5-2-3 叫醒服务
?任务5-2-4 免打扰服务
?任务5-2-5 爱心房应急服务
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模块六 商务中心
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?项目6-1 商务中心基础知识
?任务6-1-1 商务中心工作职责
?任务6-1-2 商务中心工作标准
?任务6-1-3 商务中心业务知识
?项目6-2 商务中心主要服务
?任务6-2-1 打印、复印、装订及传真服务
?任务6-2-2 订票服务
?任务6-2-3 其他服务
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模块七 行政楼层
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?项目7-1 行政楼层基础知识
?任务7-1-1 行政楼层工作职责
?任务7-1-2 行政楼层工作标准
?任务7-1-3 行政楼层业务知识
?项目7-2 行政楼层主要服务
?任务7-2-1 行政楼层入住服务
?任务7-2-2 行政楼层退房服务
?任务7-2-3 行政楼层餐饮服务
?任务7-2-4 行政楼层会议服务
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模块八 大堂副理
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?项目8-1 大堂副理基础知识
?任务8-1-1 大堂副理工作职责
?任务8-1-2 大堂副理工作标准
?任务8-1-3 大堂副理业务知识
?项目8-2 宾客关系服务
?任务8-2-1 VIP服务
?任务8-2-2 遗留物品处理
?任务8-2-3 宾客投诉处理
?任务8-2-4 贵重物品寄存
?任务8-2-5 个性化服务
?任务8-2-6 网评服务与管理
?任务8-2-7 大堂副理查房
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参考文献
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