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| 內容簡介： |
《民航服务艺术：乘务员高品质服务塑造与实战策略》聚焦于民航服务领域，深入剖析了客舱乘务员在塑造航空公司形象、 提升客户满意度中的核心作用。内容编排上，前半部分夯实理论基础，涵盖了解客户需求、客舱乘务员形象塑造及客户关系管理；后半部分则注重实战应用，详细介绍服务标准、机内对话原则，并通过案例研究分享实战经验，助力客舱乘务员提升应变能力和专业技能。
《民航服务艺术：乘务员高品质服务塑造与实战策略》主要面向空中乘务专业学生、乘务员培训机构以及航空公司管理人员。对于空中乘务专业学生，它是掌握民航服务艺术与实战策略的教材；对于乘务员培训机构，它提供了科学系统的培训指导；对于航空公司管理人员，它则是优化服务、提升品牌形象的重要参考。通过《民航服务艺术：乘务员高品质服务塑造与实战策略》的学习，读者将能够在竞争激烈的航空市场中稳固顾客忠诚度，共创美好航空旅行体验。
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| 目錄：
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01 PART 顾客满意
CHAPTER 01 顾客和顾客满意
SECTION 01 什么是顾客 003
1.顾客的定义 003
2.顾客对客舱乘务员的意义 005
SECTION 02 什么是顾客满意 006
1.顾客满意的定义 006
2.航空公司提高顾客满意度的方法 007
3.客舱乘务员对顾客满意度的作用 011
CHAPTER 02 客舱乘务员接待乘客的基本内容
SECTION 01 欢迎与问候 015
1.微笑 016
2.问候 016
3.称呼 016
4.服务 016
5.提供信息 016
SECTION 02 掌握需求及应对 017
1.倾听 017
2.询问 017
3.表达共鸣 017
4.迅速应对 018
5.优先选择 018
6.团队合作 018
7.提供信息 018
8.后续措施 018
CHAPTER 02 客舱乘务员接待乘客的基本内容
SECTION 03 有效的沟通 020
1.语言能力 020
2.理解能力 020
3.表达明确 021
4.对话技巧 021
5.非语言沟通 021
6.关怀 021
7.压力管理 021
8.文化感性 022
SECTION 04 了解不同国家的特点及文化 023
1.问候的方式 023
2.用餐礼仪 023
3.对文化的理解 023
4.对宗教的理解 024
CHAPTER 03 image making（形象塑造）
SECTION 01 形象塑造的定义及重要性 026
1.形象塑造的定义 026
2.形象塑造的重要性 027
3.形象塑造的构成要素 028
SECTION 02 形象塑造的5个阶段 030
1.第1阶段：自我认知 030
2.第2阶段：选定榜样 030
3.第3阶段：自我开发 030
4.第4阶段：形象建设 030
5.第5阶段：维护管理 031
SECTION 03 客舱乘务员的形象塑造 033
1.客舱乘务员的形象塑造效果 033
2.客舱乘务员形象塑造的构成要素 034
3.明快的表情 035
4.标准仪态 040
SECTION 04 客舱乘务员的制服着装规定 044
1.制服的意义 044
2.制服的重要性 045
3.制服着装规则 045
SECTION 05 客舱乘务员通勤时的形象塑造 048
1.保持端庄、干练的形象 048
2.保持标准仪态和etiquette（礼仪） 048
SECTION 06 客舱乘务员在国外逗留期间的形象塑造 049
1.入住酒店 049
2.服装 050
CHAPTER 04 make－up（妆容）和hair－do（发型）
SECTION 01 妆容和发型的重要性 052
1.提高自信心 052
2.展示专业性 053
3.提高顾客（乘客）满意度 053
4.维护航空公司品牌形象 053
SECTION 02 正确的cleansing（清洁）和化妆顺序 054
1.清洁顺序 054
2.化妆顺序 056
SECTION 03 适合客舱干燥环境和制服的妆容 065
1.适合制服的妆容 065
2.补妆 068
SECTION 04 端庄的发型 070
1.基本原则 070
2.发色 070
3.发型（男乘务员） 070
4.发型（女乘务员） 071
CHAPTER 05 职场沟通
SECTION 01 职场沟通 074
1.职场沟通的定义 074
2.职场沟通的特点 075
3.职场沟通的类型和方式 076
4.职场沟通的重要性 077
5.职场沟通要素 078
SECTION 02 服务工作中同事之间的沟通 080
1.客舱乘务员之间的沟通礼仪 080
2.客舱乘务员之间不恰当的沟通案例 083
SECTION 03 与相关部门的沟通 085
1.相关部门 085
2.具体沟通 086
3.职场上正确沟通的实践事项 087
02 PART 客舱乘务员的服务标准
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