“变革”一词经常出现在质量改善领域，但其含义各不相同。然而不管具体含义是什么，这个术语的基本观点是一致的——改善现代管理体系的方法需要的远远不止是一系列改善项目。当然，碎片化的优化医疗服务的相关要素，肯定也能使患者受益。例如，心脏病发作时，我当然希望医院能在正确的时间给我正确的药物。但是，医疗卫生系统中的任何一家医院都是一个极其复杂的有机体——成百上千个流程同时在运行，成千上万名员工要彼此协作。如果我们所做的只是增加项目数量，那么就没有办法把跟患者、家属相关的每件事都做好。试问，做多少个项目才算够呢？在某种程度上，我们可以想象一个全新的组织，这个组织会本能地通过科学的设计和再设计而持续变化。这种持续性的变化随时随地都在进行，达到这样只是这种持续变化的结果。医疗行业还没有通过变革达到我们想象的这个状态。如果去问一下医疗行业的员工。大多数医生、护士、技术人员、管理人员以及其他人员——甚至高层领导和董事们，都不会认为他们工作在一个新的、充满活力的以及学习型的组织中。更有可能的是，他们描述自己的工作不是持续改善，而是一直努力维持稳定、解决混乱或仅仅是想办法度过一天。当然，他们也关心自己的工作，而且大多是发自内心的，但他们缺乏协调和优化工作的办法、积极的态度和机会，只是做完自己的工作罢了。当他们真的有机会可以做点改善时，那种改善也只是局部的、个人的且转瞬即逝的。现实情况就是这样。我们需要什么样的“变革”来改变这种状况，使医疗系统性地持续、积极进化不仅变得可行而且变成本能？从“要我做”变成“我要做”。从过往来看，这个问题的答案往往包含“全面质量管理”“流程再造”“六西格玛”和“精益生产”等术语。每一个术语，以及更多没有提及的术语，都曾为企业做过贡献，但令人失望的是，它们往往都是昙花一现。医疗行业迫切需要真正的除旧布新——不是新的时尚，而是新的方法。10年前具有里程碑意义的医学研究所报告《人孰无过》（To Err Is Human）（1999）和《跨越质量鸿沟》（Crossing the Quality Chasm）（2001）已经科学严谨且具有社会责任感地将其阐述清晰了。哪怕只有一个令人信服的大型医疗机构成功的案例，也足以让我们获得信心并找到榜样。弗吉尼亚梅森医疗中心目前还没有成为这种榜样，但它比当今美国任何其他大型医疗机构都更接近成为这种榜样。这本书描述了一个能给我们带来无限希望的历程，即弗吉尼亚梅森医疗中心获得了我们渴望已久的变革成果。它是怎么做到的呢？它源自弗吉尼亚梅森医疗中心的高层领导和董事会对一种科学的、全面的、理念强大的，但对医疗行业还比较陌生的管理方法的信任和投入。这些领导者们有探索精神，能够超越医疗行业的传统方法去深入研究丰田生产方式；有精力，能够与组织中数百名关键的临床医生和管理人员一起花时间研究这种方法；有勇气，能够果断对内对外公布这种新方法；有韧性，能够连续10年坚持不懈，直到今天仍在实施这种新方法。重要的是，他们现在可以汇报自己的成果，这就表明所有的努力都是值得的。他们的秘诀是什么？如果答案很简单，我是不会相信的。弗吉尼亚梅森医疗中心的变革方法是一项非常艰辛的工作。他们所采用的方法的指导思想源自大野耐一花费数十年时间打造的丰田生产方式。丰田生产方式成为并且仍然是继弗雷德里克?泰勒之后领导力、管理和生产工程概念的集大成者。应用丰田生产方式本身就很难，在医疗行业应用就更难了（但是我们必须要这么做），因为它要被医疗行业的员工所信任和接受，然后变成医疗行业的理论——现在可以称之为弗吉尼亚梅森医疗中心运营体系。加里?S.卡普兰和他的同事们花了数年时间打磨这些方法，并将它们植入复杂组织的每一个部门和角落。他们亲身体会着爱德华?戴明博士的那句话：“改善不是一蹴而就的。”然而，我忍不住想选择一个关键的思想作为本书的中心思想。有句话会在本书中多次以不同的方式重复出现：“管理应该在现场（Gemba）。”我理解这句话的意思是，变革的结果比概念更重要。现场一般是指工作场所。现场是组织的工作与客户（患者）需求发生直接联系的地方，现场是一线、是事情发生的地方，是实际创造价值的地方。在我看来，如今的医疗行业总体上存在一条巨大而昂贵的鸿沟，鸿沟的一边是搭建医疗大环境的人，包括支付者、决策者、监管者甚至教育家；另一边则是每天在一线提供医疗服务的医务工作者。现实情况是，搭建大环境的人并不了解提供、接受医疗服务的人的具体需求，现场也因此变得无助，与塑造大环境的社会需求和经济需求脱节。这样导致的结果就是浪费、混乱、误解，以及工作缺少自豪感和乐趣。这是医疗组织本身的鸿沟，用优秀的领导力和设计来跨越这条鸿沟是医疗组织获得成功的先决条件。无论如何（合理地）定义，虽然鲜有同道，也还在征途中，弗吉尼亚梅森医疗中心进行的是一场真正的“变革”——“方法的变革”“理论的变革”和“能力的变革”，最终我相信会成为“结果的变革”。他们和我都不会宣称找到了一条通往他们未来理想状态的捷径（重要的是，这也不是合理路线）。然而，他们的努力、科学诚信、探索精神和坚持不懈会给许多和我一样的人带来希望和动力，我们为他们获得的非凡成就而欢呼。唐纳德?M.伯威克医学博士、公共卫生政策硕士医疗保险和医疗补助服务中心主任
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