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| 編輯推薦： |
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本书可销往职业院校相关专业，也可作为相关技术人员参考用书
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| 內容簡介： |
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本书结合汽车维修服务企业在新的竞争格局中对维修业务接待人才的要求，充分吸取先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合典型品牌汽车售后服务企业的实际工作过程编写而成。本书主要内容包括：走进汽车售后服务、认识汽车维修业务接待、汽车维修客户预约、汽车维修接车与客户接待、汽车维修客户意见处理、汽车维修车辆交付及结算、汽车维修客户回访、汽车维修车辆初检、汽车维修业务派单、汽车维修及质量检验和汽车质量担保。本书可作为高等职业院校汽车类专业的教材，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，以及汽车维修企业管理人员的参考用书。本书配有电子课件、试卷及教案，凡使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教育服务网（wwwcmpeducom），注册后免费下载。咨询电话：01088379375。
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| 目錄：
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前言二维码索引情境一识别汽车维修业务接待001任务一走进汽车售后服务001学习目标001任务分析001相关知识001一、汽车服务及汽车售后服务001二、汽车售后服务的特点002三、汽车售后服务理念005四、汽车售后服务的主要内容006五、汽车售后服务企业文化010六、汽车售后服务岗位010任务工单020任务二认识汽车维修业务接待021学习目标021任务分析021相关知识023一、汽车维修业务接待的工作内容023二、汽车维修业务接待的作用024三、汽车维修业务接待流程027四、服务顾问的能力要求029五、服务顾问的知识要求030六、服务顾问的素质要求032七、常见汽车维修业务接待礼仪035任务工单040情境二客户沟通与接待041任务一汽车维修客户预约041学习目标041任务分析041相关知识041一、客户预约的工作流程及要素041二、预约登记表的填写047三、电话礼仪047四、售后服务能力不足分析052任务工单054任务二汽车维修接车与客户接待055学习目标055任务分析055相关知识055一、汽车维修服务流程055二、接车过程中的要点057三、身体语言的使用与技巧059四、客户接待的流程及要素063五、客户跟踪的方法与技巧068六、交流和沟通的方法与技巧071七、服务顾问的职业习惯073八、常用接待的语言与动作077任务工单082任务三汽车维修客户意见处理085学习目标085任务分析085相关知识086一、客户意见处理的方法与技巧086二、客户投诉的处理088三、处理客户异议的技巧093四、维修业务过失补救094五、处理愤怒客户的方法与技巧096任务工单098任务四汽车维修车辆交付及结算099学习目标099任务分析100相关知识100一、结算交车工作流程及要素100二、结算交车服务103三、维修内容解释104四、维修票据服务105五、汽车维修价格结算常用单据111任务工单114任务五汽车维修客户回访115学习目标115任务分析115相关知识115一、汽车维修客户回访工作流程115二、汽车维修客户回访要素115三、汽车维修客户管理120四、汽车维修客户忠诚度的培养124五、汽车维修客户开发127任务工单128情境三汽车维修车辆服务130任务一汽车维修车辆初检130学习目标130任务分析130相关知识130一、车辆日常维护130二、新能源汽车日常维护133三、车辆问诊时常见问题与解答138四、常见故障的诊断方法与步骤143五、常见故障分析与诊断143六、典型案例分析与诊断146任务工单150任务二汽车维修业务派单151学习目标151任务分析152相关知识152一、维修委托书(维修工单)的使用152二、维修委托书的制订152三、软件操作：维修委托书的制订155四、维修工的协调163任务工单170任务三汽车维修及质量检验171学习目标171任务分析171相关知识172一、汽车维修工作流程及要素172二、追加维修项目处理176三、车辆维修及质量检验178四、汽车售后服务质量检查工作流程及要素178五、维修质量解释与维修延时的处理180任务工单180任务四汽车质量担保181学习目标181任务分析181相关知识181一、汽车质量担保政策181二、典型车型汽车三包责任政策185三、汽车三包索赔187四、汽车金融与保险服务191五、保险车辆索赔服务198任务工单199参考文献201
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| 內容試閱：
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本书针对职业院校学生的学习特点，以知识的应用为目的，以工学结合为编写理念，根据汽车维修服务企业在新的竞争格局中对汽车维修业务接待人才的要求，充分吸取先进的服务管理理念和维修业务接待流程，并结合企业的实际工作过程编写而成。本书第1版在2013年出版后，深受广大读者欢迎，近年来我国汽车产业快速发展，新能源和智能网联汽车发展迅猛，互联网、数字经济赋能产业发展，汽车售后服务需求发生了较大变化，为了能及时将实际变化情况融入本书，根据第1版的使用和反馈情况，编写组进行了人员调整，并重新分工，对本书进行了修订。本书具有以下特色。1）优化结构体系，突出“新内容”。本书针对企业和毕业生关注的汽车维修业务接待中的热点和难点，增加了一个学习任务：汽车维修客户意见处理；全书通过识别汽车维修业务接待、客户沟通与接待、汽车维修车辆服务3个情境共11个任务，介绍了汽车维修服务顾问岗位需要的知识、技能和素养，具体的任务包括：走进汽车售后服务、认识汽车维修业务接待、汽车维修客户预约、汽车维修接车与客户接待、汽车维修客户意见处理、汽车维修车辆交付及结算、汽车维修客户回访、汽车维修车辆初检、汽车维修业务派单、汽车维修及质量检验和汽车质量担保。2）面向企业要求，突出“新规范”。本书针对企业岗位标准增加了一汽大众企业“工作手册”内容，针对具体的知识点和技能点，在书中对应部分增加“工作手册”模块，介绍企业的操作标准和标准话术。3）适应产业发展，增加“新技术”。针对当前新能源汽车和智能网联汽车的快速发展，本书新增了新能源汽车日常维护内容和网络服务、新媒体服务的内容。4）引入国赛资源，实施“新标准”。本书引入全国职业院校技能大赛（简称国赛）标准工单；转化国赛资源，实现技能规范操作标准的教学落地。5）配套数字资源，体现“新形态”。本书配套微课资源，可以通过扫描二维码观看；提供课程标准、教学课件、授课计划、授课教案、考试试卷、习题答案等全套资源包。本书可作为高等职业院校汽车类专业的教材，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，以及汽车维修企业管理人员的参考用书。本书由曾鑫教授和薛明芳副教授任主编，胡晓晓、国树文、龚丽丽、陶莎莎任副主编，周磊、朱巨莲、李俊、刘劲松和来自企业一线的技术专家卫登科、赵洪波参与编写。本书由张红英教授主审。由于编者水平有限，书中不妥之处在所难免，恳请读者批评指正。编者
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