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大量民航旅客运输典型案例，配套有微课视频讲解，大量复习题
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| 內容簡介： |
本书以民航客运员（值机员、售票员、贵宾接待员等）真实的工作内容和工作场景为主线，整合真实的工作任务和工作过程，将教学内容分为基础知识、服务实操和管理技能三部分。第一个部分是民航运输基础知识，包括民航运输认知和旅客运价认知两个模块；第二个部分是服务实操，包括问询与引导、值机服务、特殊旅客服务、行李服务、民航客票实操等五个模块；第三个部分是管理技能，包括民航客运收益管理和国际航空运价管理两个模块。书中设置有典型案例分析、思政小课堂、知识链接、课后思考等栏目，并配套丰富的数字资源，便于学习理解。
本书可作为大学本科航空服务艺术与管理专业，高职高专交通运输类空中乘务、机场运行等专业学生的教材；也适合作为民航业从业人员、经营管理人员的培训参考书。
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| 目錄：
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基础知识篇
模块一 民航运输认知 2
课题一 民航运输的基本概念及生产指标 2
课题二 航班时刻表和航班号认知 8
课题三 航线和航空运输凭证认知 12
课题四 航空客运特殊服务代码及旅客国际运输常识 17
复习题 25
模块二 旅客运价认知 26
课题一 民航旅客运价概述 26
课题二 民航旅客运价种类 32
课题三 包机运输 40
课题四 国内民航旅客运价的管理 45
复习题 49
服务实操篇
模块三 问询与引导 51
课题一 航站楼问询服务 51
课题二 航站楼广播服务 55
课题三 民用航空公共信息标志服务 66
课题四 出港航班的引导服务 77
课题五 进港航班的引导服务 83
课题六 特殊旅客进出港的引导服务 87
复习题 91
模块四 值机服务 92
课题一 值机业务概述 92
课题二 值机岗位设置与工作流程 97
课题三 值机手续办理 102
课题四 值机异常情况处理 110
课题五 离港系统指令 113
复习题 153
模块五 特殊旅客服务 154
课题一 特殊旅客服务认知 154
课题二 重要旅客 156
课题三 婴儿、儿童及孕妇旅客 162
课题四 病残旅客 166
课题五 其他特殊旅客服务 172
复习题 177
模块六 行李服务 178
课题一 行李运输认知 178
课题二 行李收运的流程 186
课题三 特殊行李的运输 193
课题四 行李不正常运输 202
课题五 行李服务的责任和赔偿 214
复习题 219
模块七 民航客票实操 220
课题一 民航电子客票认知 220
课题二 旅客订座记录 225
课题三 客票变更、签转和退票 233
课题四 团体旅客客票的处理 240
复习题 244
管理技能篇
模块八 民航客运收益管理 246
课题一 收益管理认知 246
课题二 差别定价策略 253
课题三 航班座位优化控制 260
课题四 航班超售管理 264
复习题 271
模块九 国际航空运价管理 272
课题一 国际航空运价基础知识 272
课题二 国际航空运价的选择 278
课题三 国际票价计算 285
复习题 305
参考文献 306
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| 內容試閱：
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党的二十大报告提出，加快建设航天强国、交通强国等现代化产业体系，是全面推进中华民族伟大复兴的重要保障。近年来，我国民航科学把握经济全球化时代区域经济发展的新态势和航空运输业发展的新趋势，着力实现世界级城市群与机场群联动发展。民航强化国家战略产业定位，主动服务地方经济社会发展，以推进民航供给侧结构性改革为主线，以服务国家战略和满足人民需要为目标，构建运输航空和通用航空一体两翼、覆盖广泛、多元高效的航空服务体系。民航运输规模快速增长，服务体系更加健全，民航服务水平提质增效，人民享受航空服务的安全感、幸福感和获得感进一步提升，货运网络更加完善，航空服务丰富多元。
本教材具有以下特色：
1. 思政明确。遵循“思政”“专业”相长原则，实现专业教学与思政教学“软着陆”式融合。本教材遵循专业教学与思政教学同向同行的原则，以润物无声的方式将立德树人根本任务贯穿始终，在素材中融入思政元素，将思想政治教育有机融入课程学习中，使学生内化于心，外化于行，实现价值塑造、知识传授和能力培养三方面的有机融合。
2. 内容新颖。注重学科和专业发展的新理论、新成果，面向民航企业实际，结合民航业发展需要，及时反映相关行业企业发展的新技术、新流程、新规范，及时反映民航产业发展、市场需求及人才需要，深化产教融合、校企合作，强化行业指导、企业参与，突出理论和实践相结合，体现教材的针对性、实效性和实践性。
3. 资源丰富。坚持媒体融合的发展思路，将纸质教材设计、数字资源开发与在线教育平台相互融通，将相应数字资源图标和链接嵌入纸质教材，结合数字课程网站配套学习方式，将知识点通过微课程、动画、音频等多种方式呈现，便于教师开展线上线下混合式、翻转课堂式、研讨式教学改革，便于学生开展富有个性的自主学习。
4. 针对性强。本教材具有较强的可读性和针对性，除可作为航空服务艺术与管理专业、空中乘务专业的教材外，还可供民航业在职人员学习、参考。本书作为教材，为帮助学生学习，在每一模块的开始，明确列出该模块的学习目标；每模块结尾都提出了供学生讨论的问题，旨在帮助学生检查是否已经理解民航旅客运输最重要的理论知识和操作程序。
本教材由湖南女子学院卢竹老师负责统稿和整理工作，以及模块一、二、八、九的编写工作，长沙航空职业技术学院张君老师负责模块五、七的编写工作，湖南女子学院唐小闲老师负责模块四的编写工作，长沙航空职业技术学院龙海燕老师负责模块六的编写工作，湖南科技学院黄华勇老师负责模块三的编写工作。此外，厦门航空有限公司湖南分公司华夏、中国国际航空股份有限公司张孛为本教材提供素材，并对服务实操篇、管理技能篇的内容作了修订和补充。
由于编者水平有限，本教材中若有疏忽之处，敬请广大读者批评指正！
编者
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