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近15年来为上百家国际和国内著名公司担任商业管理、销售等培训课程讲师。 服务过的主要客户：ABB、施耐德、西门子、飞利浦、诺基亚、爱立信、GE、思科、雀巢、微软、谷歌、ASB、惠普、戴尔、TCL、联想、北大方正、中国移动、中国电信、中化国际、中国电力、南方电网、壳牌、辉瑞制药、中美史克、拜耳、香格里拉酒店集团…… 她所创建的汇灵嘉诺独创的管理和销售模拟版权课程--洗牌高手（Game Master）、BAL（Becoming A Leader）、Coaching for Best，被著名国际和国内企业采用。 目錄： 序言 本书使用说明 第一章 告诉对方，你的赢符合TA的利益 1.总想着击败对方，你赢不了 2.别错把公平当双赢 3.冲着对方说“我赢了”，你就输了 4.想赢就请把脚穿进TA的鞋子里 5.只靠善良解决不了难题 6.把你的主张销售给对方 7.对不讲理的客户，如何把事办妥又不失面子 8.把难题变成问题，然后回答它们 9.吃下食物，吐出诱饵 10.双赢，是强者和强者才玩得起来的游戏 第二章 使出各种绝招，让对方接受你 1.练习攻球，让自己进球 2.其实没有绝招，只有概率 3.细节就是一切 4.好印象，好钱途，要靠“包装” 5.无论如何，用守约证明信誉 6.用你的阳光快乐去吸引TA 7.用对肢体语言--拜访的奥秘 8.幽默比讨好更有效 9.别用愚蠢的话题把自己堵进死胡同 10.能适应不同性格的客户，你就专业了 11.别指望所有人都和你投缘 12.生拉硬扯强推销只能赶跑客户 13.永远在想，如何解决自己内心的问题 第三章 说话，真不是可以开玩笑的 1.为什么你面对的都是“冰山” 2.沟通的最大障碍是自己 3.为什么有时候越对话，误解会越深？ 4.提问的妙用你要知道 5.你早应知道该问什么 6.提问，比什么都好 7.争执还是合作，全在你的舌头 8.仅靠交谈是不够的 9.巧舌如簧还是洗耳恭听？ 10.选好谈话空间，别让自己矮三分 11.客户要求不等于客户需求 12.踩稳“基石”再过河 第四章 影响TA，你就成功了 1.TA寻找的是服务，不是低价 2.说了半天，你恐怕是对牛弹琴 3.做TA的顾问，而不是解说员 4.价值两元的咖啡，为什么TA愿付80元？ 5.让甲接受，也使乙认同 6.让TA兑现口头承诺 7.总有一天请客吃饭不再灵验 8.说实话，还是说合适的真话？ 9.闯过“拒绝”和“异议”的红灯 10.从此，别再说“请给我机会” 11.当你因他人的过错而变成“孙子”时 12.让客户看到商品的价值，再报价 13.以“私交”为矛，以“公事公办”为盾 14.当TA犹豫不决时，就帮TA下决心 第五章 谋定而后动，靠策划赢得成功 1.寻找你的MAN，先要保证方向正确 2.如果你的业绩指标是100万 3.谋事在人，销售预测要做好 4.疏通你的管道，你才能成功 5.面对事实，而不是陷入想象 6.别让煮熟的鸭子飞了 7.你卖的不是产品，是优势 8.80%的订单来自20%的客户 后记 销售的理论与技能 內容試閱： 为什么你面对的都是“冰山” 有些客户当面客客气气，但却并不真心和你做生意；有些客户你和他谈了半天，却并不知道他是否道出实情；还有些客户总是用“再考虑考虑”这样的托词把你罩在云里雾里。客户到底是怎么想的？怎样才能了解客户的真实想法？这是销售人员迫切想知道的。 春节放假过后回到办公室的第一天，老黄一脸得意地和大家谈起他的春节假期：“老婆在美国没回来，我带丽丽去了广州，还去海南岛玩了一个礼拜，真的是很棒。这才叫享受生活…老黄话还没说完，他桌子上的电话铃响了，他打住话头接电话，这个话题就没再谈下去。 午间休息的时候，新来不久的秘书小张和我一起上卫生间时悄悄问我：“老黄是不是很风流，也很有钱？” 问得我有些发愣。“你为什么会这么想？”我好奇地反问她。 “咦？他不是和大伙儿说，他老婆不在，他和另一个女人一起去海南岛玩了一圈吗？他没钱怎么可能去海南岛享受一番？那个叫丽丽的女人不是他的婚外情人吗？” 我笑得合不拢嘴。“没错，丽丽是个女的，是老黄的‘小情人’，但不是婚外情人，而是老黄的女儿，今年9岁。老黄父母在广州，有个姐姐在海南岛做房地产生意，自己有一个别墅，当然比老黄有钱得多了，说不定路费都是他姐姐给他掏的呢。” 很奇怪吗？关于老黄的问题，秘书小张不去问老黄，倒来问我，为什么呢？其实一点都不奇怪，对吧？谁都会告诉你，这种问题怎么可以问呢！除非他神经不正常，或者是个二百五，否则有关一个自己不熟悉的人的私生活的事，怎么张得开口问他自己本人呢？ 我们再从秘书小张的角度来看看这个故事：当老黄在谈他的春节假期的时候，小张心里在悄悄感到好奇。或者说，她根据自己的价值观，心里已经把老黄定性为花花公子了。但她嘴上却是不会说出来的，没有必要啊，老黄级别比她高，又是同事，她没必要说出自己的想法，让老黄不高兴啊。在现实中这类的事情多得举不胜举。人心里想的和表面上表现出来的很可能是不一致的，而且所有的人都并不认为这种不一致有什么不正常。没有一个人会把他心里想的全部都表现出来，尤其是当自己的想法说出来后会影响到与他人的关系。 那么，你认为人与人之间在交往中，尤其是当自己明知把心里感觉到的事情说出来不利于良好的人际关系时，人们心里的这些想法，有多少是会被说出来的，多少是不会被说出来的呢？ 这个问题似乎很不好回答。也许我们对漂浮在北冰洋上的冰山有一些概念。冰冻的海平面上堆起的只是冰山的一角，而冰山的更大部分深藏在海平面以下。我们每个人就好比这样的一座冰山。如果观察冰山我们会发现，冰山露出海平面的那一角大约只占整座冰山的110，而深藏在海平面下的绝大部分，大约占910的部分，这是我们看不见的部分。也就是说，我们所说的，能让别人听见的，很可能只反映了很小一部分的事实，而我们没有说的，却可能要多得多，要更真实。” 也许有人会不接受这个“冰山理论”。这岂不是在说，人人都得靠掩饰自己、靠说假话虚伪地生活了吗？人有这么不可信吗？这个问题似乎可以反过来问：人不把自己的想法都告诉别人，难道就会很可怕吗？事实上，不把自己的想法完全告诉别人不一定是虚伪，把所有想法都说出来的人几乎不存在。而且如果存在，人们不一定会把这当做诚实。只要不是故意伤害别人，我们是可以选择和别人说什么、不说什么的。 让我们来做一个小实验，看看我们会做出怎样的选择，看看这个“冰山理论”是如何在现实中运作的。 故事是这样的：一个公司的总经理因一位员工与其部门经理的关系紧张，无法顺利开展工作，只有解聘这位员工。由于解聘一位员工需要提前一个月通知，所以这个员工还可以在其所在的部门上一个月的班。该员工也知道自己被解聘是因为他的部门经理的缘故。他非常不喜欢这个经理，对自己因此遭解聘积愤在心。正巧这时候该部门要来两名新员工。那位部门经理非常不希望新雇员进来时，那位已被解聘的雇员还在他的部门。他非常顾虑他在新来的雇员面前说三道四，破坏自己的形象，影响他的领导威信，所以恨不得立刻要这位被解聘的雇员离开公司。他准备在新员工到来之前的一个星期前找那位被解聘的员工谈话，目的是要他离开公司。 如果你是那位部门经理，你打算怎样和那位已经被解聘的雇员谈？当我将这个问题抛给几位经理，我得到以下的结果： 有人会对员工这样说：“你还有10天的假期可以休。为什么不休完带薪假期再离开公司。这段时间可以不来上班。” 有人选择说：“尽管我们在工作上存在分歧，但我们毕竟有过一段在一个公司工作的缘分，所以我愿意你不来上班，早点开始找工作，不要在这方面碰到太大的麻烦。办公室有什么事，我可以找别人替你。” 还有一位经理说，他会给这位员工安排一个延续到离职前的出差任务。 没有一个人选择把自己的真实想法说出来。 道理很简单，因为谁也不愿意把自己的弱点暴露在对方面前，让自己陷入难堪的境地，这并没有什么不合理。也就是说，因为种种原因，我们经常会不由自主地变成一座刻意不被人看透的冰山。这样做的结果就是：人们说出来的话，不一定就不是真的，比如说，那位被解聘的雇员确实可以在被解聘前休完他的年假、他的部门经理确实也想让他早点开始找工作，以弥补自己内心的一些歉疚，而派他到外地出差，也不是不可以有真实的理由。但藏在冰山下面的部分，却无疑代表了更真实的情况，包括自己以往的经验、听闻、偏见、文化、习惯、性格所构成的对某件事、某个人的真实想法。 既然我们自己会因为这样或那样的原因而不可能把自己的想法都讲出来，那又怎么可能指望客户会把自己的想法都告诉我们呢？当客户说“我们再考虑考虑”，也许心里想的是“其实东西和价格都还不错，比前几家都强。但也不能这么快就答应买他的，这事得拖一拖，让他着急，我才能杀他的价”；当客户说“谢谢你们这么大老远地跑来这里介绍产品”，也许心里想的却是“你们的产品可不怎么样，再说我们也不急着要买”；当客户说“这事我还要请示一下”的时候，也许心里想的是“又帮老总打发了一个推销的”；当客户说“真抱歉，因为系统调整，只能暂时取消这个采购计划”，也许心里的真实想法是“我并不觉得你的产品和服务有什么吸引力，我找这个理由是为了不驳你的面子”。 所以对销售人员来说，当客户说“我们再考虑考虑”，就以为是推脱之词；当客户说“谢谢你们这么大老远地跑来这里介绍产品”，就以为是表示对自己的称赞和好感；或当客户说“这事我还要请示一下”，就以为客户会向老总推荐自己的产品；当客户说“系统正在调整”，就以为确有其事……也许都只是看到了冰山浮出水面的那110的一角，而对客户的真实想法还大大地缺乏了解。 很多销售人员都为无法把握客户的真实想法而发愁，因为对销售人员来讲，成功最重要的一步，就是能了解客户的真实想法，根据客户的真实想法来推销产品，否则推销就会像瞎子摸象一般不得要领。 是否有什么有效的办法能帮助销售人员尽可能清楚地看到隐藏在冰山水下面的部分呢？有。其中的“利器”之一就是我们所提的问题——当客户说出一句模棱两可的话时，我们可以用不断的提问来摸清楚客户的真实想法。比如，当客户说“我们再考虑考虑”，而你不清楚客户要考虑什么时，你不妨问：“当你们要选购这类产品时，一般需要考虑什么因素？除了您之外，还有哪些人会参与考虑和决策呢？”如果客户告诉你，他们要考虑的是价格因素或质量因素，那么你至少可以从与其他竞争产品的性能价格比较中更多地得知你自己所处的位置；如果客户回答你，要考虑的是目前是否采用这类产品，那你还可以继续提问，直到弄清楚什么时候采用、采用的可能性有多大，今后向这个客户推销应该往哪个方向努力……总之，当你看不清冰山下面的时候，你可以用提问的办法帮助自己澄清一些问题，尽力看清一些问题。 也许由于种种原因，客户的回答还不一定能够完全反应实际情况。因此，除了用提问的方法，我们还必须用另外一个“利器”，那就是，用我们的眼睛来观察客户的表情和身体语言。因为一个人的身体语言，他面部流露出来的表情和手势往往比他的语言更真实地反应他的性格特征和实际想法。比如那位经理担心被解聘的雇员会坏了他的事，因此希望他早点离开公司，他在和被解聘的雇员谈话希望他早点去休假时，脸部表情很可能不那么自然和诚恳；又比如当一位客户在打发你时，他在听你介绍产品时，脸部表情不可能是全神贯注的；而一个你在介绍产品时不断提问，双手左右翻看样品，却在最后和你说“考虑考虑”的客户，很可能并不是在打发你。因此，虽然客户说什么是重要的，但他的表情在说什么，却是更真实的。 陈玲语录 一个优秀的销售人员能够充分认识到，每一位客户都是一座冰山。浮在水面上的只是冰山的一角。而隐藏在水下面的冰山的绝大部分，是需要销售人员具备敏锐的提问和观察能力去看清的。 ……

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