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| 內容簡介： |
《星巴克体验》的作者全新力作
医疗机构、服务行业以及管理界人士必读
世界*医疗机构追求零缺陷的领导力和管理智慧
破解医疗企业管理困局，引领医疗管理深度变革
开启以患者为本的医患关系新时代
UCLA作为一个成立仅仅六十多年的医疗机构，因其先进的医疗技术和高达百分之九十九的患者满意度闻名全球，享誉无数。无疑为所有的医疗机构甚至是所有的服务行业和对安全要求较高的领域树立了一个高水准的标杆。《星巴克体验》的作者全新力作
医疗机构、服务行业以及管理界人士必读
世界*医疗机构追求零缺陷的领导力和管理智慧
破解医疗企业管理困局，引领医疗管理深度变革
开启以患者为本的医患关系新时代
UCLA作为一个成立仅仅六十多年的医疗机构，因其先进的医疗技术和高达百分之九十九的患者满意度闻名全球，享誉无数。无疑为所有的医疗机构甚至是所有的服务行业和对安全要求较高的领域树立了一个高水准的标杆。
《管理的完美处方》一书通过各种真实案例和UCLA一线人员的描述，揭示了其所以获得成功的领导力和管理智慧。UCLA从上到下都秉持着不断创新的精神，他们对生命的守护、对团队协作的坚持、对细致入微的服务理念的践行，全都成为融入骨髓与血液的文化基因。除了先进的医疗技术，这些也许就是推动UCLA不断前行的*动力。UCLA的存在告诉我们，一家医疗机构只有其人文关怀堪比甚至超越其医疗技术水平才是真正成功的。
本书的作者是畅销书《星巴克体验》的作者，他成功深入挖掘了UCLA的成功精髓，为我们上了一堂生动的领导力和管理智慧的课程。
从本书中，企业管理者可以学习如何制定一条以客户为中心的高级管理策略，有了这样的策略，即使是在经济低迷期，也能创造稳定的利润并取得持续的发展。
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| 關於作者： |
约瑟夫米歇利
美国著名资深企业顾问，国际演讲家，米歇利咨询公司CEO。他重点研究企业、领导力以及办公室工作效率之间的关系，致力于帮助企业管理者营造良好的客户体验，以及积极活跃的企业文化。作为当代研究顾客体验的领军人物，米歇利每年要为各大公司员工演讲大约60次。
同时，米歇利也是《纽约时报》最佳畅销书作者，著有《星巴克体验》和《狮与冠的传奇》（关于丽思卡尔顿酒店的）等多部著作。
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| 目錄：
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本书赞誉I
前言 UCLA一个能够提高未来人类生命质量的机构之一 III
导言 UCLA 医疗系统体验： 我们从其一流的医疗护理中学到了什么 001
原则 1关爱承诺
护理所秉承的宗旨： 前瞻性、 明确性以及一致性 015
护理永不可缺 039
原则 2让失误无处遁形
打下坚实的基础： 让安全成为一种文化 065
安全科学、 选择和挑战 083
原则 3没有最好，只有更好
随时随地传递杰出的成果 105
一切以质量为重 119
原则 4创造未来
高价值创新： 翘动风险向卓越迈进 137
转型与演进 157
原则 5服务他人也是服务自己
服务体验不仅停留在华丽字面上 179
服务的最高境界： 无边界服务 193
结语 后续的护理计划 209
参考附录 保密协议 215
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| 內容試閱：
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前言 UCLA 医疗系统体验：我们从其一流的医疗护理中学到了什么
在美国一流的医疗机构中，加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA）是一个名副其实的后来者。尽管 UCLA 只有短短 60 多年的历史，但它在医学教育、临床护理和革命性的医学科研等领域却具有极高的影响力。同样地，相对于 UCLA 历史悠久且底蕴深厚的领导艺术而言，我在这方面的研究与体悟也只能算是个新人。本书中与读者分享的 UCLA 领导力实践为该校所带来的深刻变革早在我赴任前就已声名远播了，我本人对其管理理念与领导实践的热情，正是 UCLA 管理智慧值得称道和传承的最佳体现。
从根本上讲，《管理的完美处方》所要传递给读者的是一种价值体系，而正是这种对价值的追求使 UCLA 医疗系统成为了世界顶尖的医疗服务提供者。同时，这一价值体系也为不同行业的企业树立了一个卓越的榜样，指导着他们完美前行。《管理的完美处方》这本书关乎人类自身、相互合作及服务的愿景。我一贯坚持的信条是，优秀大学的立命之本源自其教职工的素质和价值观，《管理的完美处方》这本书揭示了 UCLA 医疗系统是如何构建自己的愿景，如何有计划地打造精英汇集并获得社会各界支持的卓越组织的。
通过阅读《管理的完美处方》，你会发现在 UCLA 的领导者们眼中，无论是医疗护理领域还是在企业经营管理领域，想要获得成功，拥有一批才华横溢的骨干是前提，但这还远远不够，因为天才如果不具备团队合作精神，作用就很有限。从我的个人经历来看，那些有着惊世之才同时还具有团队合作精神的人士才能做出极具影响力的业绩来。我作为 UCLA 的一分子，深深地被这里的团队合作精神所感染，正是凭借这股精神， UCLA 的精英们才能持续焕发出不朽的创新活力。
《管理的完美处方》这本书的另一个主旨是对坚持追求卓越的可持续成长这种价值观的追求加速了 UCLA 全体员工的天才能力与团队的有机融合。 UCLA 医疗服务团队始终贯彻追求卓越的理念。在健康医疗体系科研大背景下， UCLA 一直奉行着没有最好，只有更好和创造未来的信条。
约瑟夫米歇利的确做了一件了不起的事，《管理的完美处方》这本书不仅展示了 UCLA 医疗护理体系所倡导的管理艺术和领导力准则，还分享和传递了人文关怀意识。约瑟夫米歇利通过与医院各级管理者、普通员工及患者进行沟通，从他们生动的故事中提炼出能够有效改进医疗工作的理论与方法，并使之能够对医疗工作进行指导。约瑟夫的叙述温暖且引人入胜，成功塑造出 UCLA 成功缔造者果敢的形象。更重要的是，《管理的完美处方》一书呈现在医疗从业人士及企业领导者面前的时机也是恰到好处。
《管理的完美处方》一书着重介绍了对医疗和健康以及相关行业产生巨大影响的新器械、医学知识和理念，这些在 10 年前都是我们无法想象的。从健康护理的远景来看，我们可以趁势抓住这一史无前例的机遇，在综合医疗健康领域作出许多颇具影响的巨大贡献。与此同时，我们面对的现状：一是依然有无数过早死亡或是遭遇意想不到疾病困扰的患者；二是每家医疗机构对医疗护理的理念有着不同的解读，甚至相去甚远。从商业角度来看，我们有机会根据多年积累的经验实现医疗服务的最佳实践，改善员工的工作环境以及患者的就医体验。
如果你正在翻阅本书，我深感欣慰；同时，能有机会在这样一个重要的历史时期，带领 UCLA 医疗团队发挥其作用，我更是荣幸之至。我不仅看到了医疗机构发展的机遇，也了解当今社会对医疗护理及相关行业的需求，但能够高效解决最紧急问题的机构却屈指可数。我来 UCLA 是因为我相信它是一个能够提高未来人类生命质量的机构之一。希望《管理的完美处方》一书能够给广大读者们以灵感和启迪，并帮助读者在追求同样重要的目标和实现理想之路上走得更远。
尤金华盛顿博士
UCLA 主管卫生科学的副校长、 大卫格芬医学院院长
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